¿Qué es y cuáles son las funciones de un software de centro de ayuda?

Un software de centro de ayuda se define como una base de conocimiento con preguntas frecuentes que las empresas ponen a disposición de los usuarios – a través de una página web – para que resuelvan sus propias dudas o problemas.

Dicho software de asistencia al cliente es una herramienta de autogestión, por tanto, es ideal para los usuarios que no desean entrar en contacto con el equipo de atención al cliente en una primera instancia. De esta forma, pueden resolver sus problemas de forma ágil y de la manera que elijan.

Una de las ventajas de adoptar un software de centro de ayuda es que disminuye gastos empresariales y aumenta la eficacia de los equipos de soporte; ya que elimina las tareas repetitivas – como responder las mismas preguntas una y otra vez – y permite que los agentes se concentren en temas más complejos de resolver.

A propósito, un estudio de Gartner reveló que casi dos tercios de los empleados piensan que su ocupación en esfuerzos innecesarios no permite que la empresa se destaque en la experiencia del cliente.

Si quieres aprender más sobre cómo funciona el software de centro de ayuda, en este post aprenderás:

• ¿Para qué sirve un centro de ayuda al cliente?;
• Características del centro de ayuda al cliente;
• ¿Cómo funciona el centro de ayuda dentro del software de help desk?

¿Para qué sirve un centro de ayuda al cliente?

Un centro de ayuda al cliente sirve para asistir y orientar a los usuarios que buscan resolver o encontrar respuestas para determinado problema. El objetivo es brindar una experiencia positiva y satisfactoria para los clientes de una empresa.

En la actualidad, un porcentaje de los clientes busca una interacción directa luego de agotar todas las opciones disponibles de atención al cliente.

De hecho, el 76% de los clientes prefiere el autoservicio a alternativas como el soporte por teléfono o por correo electrónico; y más de la mitad abandonaría sus compras en Internet si no obtienen respuestas rápidas a sus preguntas.

En ese sentido, es necesario destacar los beneficios que obtienen las empresas que implementan un software de centro de ayuda:

• Mayor satisfacción de los clientes;
• Reducción de costos y mejora la productividad;
• Crear comunidad entre los usuarios;
• Conexión con los clientes.

Descubre qué es un sistema de autoservicio y sus 6 ventajas para impulsar tu negocio

Características y funciones de un software de centro de ayuda

Un software de asistencia al cliente se caracteriza por la inmediatez y sencillez que le brinda a los clientes que buscan respuestas sobre productos o servicios. Por tanto, un buen centro de ayuda puede ser la clave para mejorar la lealtad de sus clientes.

De hecho, según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 72% de los clientes quiere un servicio inmediato. En tanto, el 37% de los agentes afirma que, cuando un cliente no puede realizar tareas sencillas por sí mismo, suele enojarse, frustrarse o estresarse de forma notable.

El centro de ayuda funciona como un motor de búsqueda, donde los agentes y clientes pueden encontrar las respuestas que necesitan. A medida que la compañía crece, el equipo de soporte puede aumentar sus conocimientos. Encuentra a continuación algunas de sus funciones más comunes.

Base de conocimiento

Un centro de ayuda cuenta con una base de conocimientos que contiene artículos, tutoriales y guías que abordan preguntas y problemas frecuentes. Esta información está al alcance del usuario, quien no precisa enviar un correo electrónico o hacer una llamada.

Los agentes de soporte son quienes conocen los problemas de los clientes y cómo resolverlos. Por eso, es importante que los agentes actualicen los artículos con preguntas frecuentes, detalles de productos, las políticas de la empresa y cualquier asunto que genere dudas.

Personalización y adaptación

El software permite personalizar el diseño visual del centro de ayuda. Es decir, estructurar todo el contenido en función a las necesidades y preferencias de los clientes. 

Esta herramienta sirve para adaptar el centro de asistencia al cliente para diferentes audiencias y localizar el contenido en varios idiomas. 

Foro de la comunidad

El software de centro de ayuda cuenta con foros de comunidad donde los usuarios pueden:

• Interactuar entre sí;
• Compartir consejos;
• Realizar preguntas y obtener respuesta de usuarios experimentados.

Esto fomenta la colaboración, crea comunidad y es una fuente de soluciones a problemas menos comunes y de fácil y rápida resolución.

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¿Cómo funciona el centro de ayuda de un software de help desk?

El centro de ayuda al cliente es una de las herramientas del software help desk, también conocido como mesa de ayuda; que proporciona una plataforma centralizada para gestionar y dar seguimiento a las solicitudes de los usuarios.

Cada tipo de help desk tiene un conjunto de ventajas y características que dependen del tamaño, complejidad y necesidades del servicio de atención al cliente de la empresa. Conócelos a continuación.

1-Help desk para empresas

Se trata del software para las empresas que necesitan prestar soporte tanto a los empleados (cliente interno) como a los clientes. Permite resolver problemas relacionados con el uso de equipos de software empresarial, sistemas internos y otros aspectos tecnológicos utilizados dentro de la empresa.

2-Help desk para clientes

Proporciona soporte a los clientes de una organización. Está diseñado para resolver problemas técnicos, responder preguntas y brindar asistencia relacionadas con los productos o servicios ofrecidos por la empresa.

Brinda soporte a través de diferentes canales, como teléfono, correo electrónico, chat en vivo o sistemas de gestión de tickets.

3-Help desk de nivel 1

Es el tipo de help desk que atiende  solicitudes y problemas comunes que los agentes pueden solucionar de manera rápida y simple.

4-Help desk de nivel 2

Si un problema no puede resolverse en el help desk de nivel 1, los agentes pueden escalarlo al nivel 2, donde hay técnicos más experimentados y con conocimientos avanzados para resolver asuntos complejos.

5-Help desk de nivel 3

El equipo de soporte de este nivel de help desk cuenta con técnicos en áreas específicas para la resolución de la consulta del cliente.

Si te interesa profundizar sobre este tema, lee: Service desk: la guía definitiva para aplicarlo en tu empresa

¿Qué es el software de atención al cliente?

Como viste hasta ahora, todas estas herramientas forman parte del software de atención al cliente — soluciones tecnológicas que las empresas usan para brindar asistencia y asesoramiento a sus clientes.

Su función más básica es proporcionar un sistema centralizado, conocido como herramienta de gestión de tickets. Cada uno de estos tickets contiene información detallada sobre el problema, historial de interacciones y estado actual de la consulta.

De esta forma, los agentes cuentan con una herramienta de soporte al cliente muy eficaz que les permite acceder a toda la información de forma ágil y rápida.

Descubre más en: Guía de software de servicio al cliente

Aprovecha tus conocimientos con Zendesk

Como viste, el software de centro de ayuda sirve para organizar toda la información sobre productos o servicios en una base de conocimiento.

Esta información está disponible para los usuarios, quienes pueden despejar sus dudas o resolver problemas por sí mismos, sin la necesidad de ponerse en contacto con un agente del equipo de soporte.

La implementación del software de centro de ayuda permite:

• Brindar autoservicio para los clientes con varias herramientas, entre ellas software para foro de la comunidad;
• Soluciones inmediatas a problemas comunes;
• Mayor productividad para los agentes;
• Mantener los conocimientos actualizados y disponibles para todos;
• Disminuye el costo del soporte y el volumen de tickets

Conoce el software para el centro de ayuda de Zendesk, que organiza los conocimientos y empodera a los clientes para una mejor experiencia, y descubre todas las características y funciones de Zendesk Service; la solución completa de servicio de atención al cliente que es fácil de usar y se adapta a tu negocio. 

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