Sistema de tickets: ¿Qué es y cómo implementarlo? GUÍA COMPLETA

Los sistemas de tickets son fundamentales para ayudar a los equipos de atención y soporte al cliente a organizar sus flujos de trabajo.

Su utilización en las empresas se ha vuelto necesaria, pues los consumidores son cada vez más exigentes y requieren herramientas que optimicen la comunicación y provean experiencias únicas.

La mayoría de los equipos de soporte mide su éxito a través de los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente (48%) y el número de tickets resueltos (39%).

Sin embargo, los mismos equipos no cuentan con herramientas que les brinden ese tipo de funcionalidades, o éstas no están integradas en un mismo software.

Una  plataforma de tickets es capaz de centralizar todos los incidentes de una empresa en un mismo lugar para organizar los procesos y trabajar para mejorar la atención al cliente.

Este tipo de solución puede ser adoptada para:

• organizar grandes volúmenes de solicitudes;

• mejorar la comunicación con los usuarios;

• aumentar la eficiencia de los equipos de trabajo;

• mantener los estándares de calidad;

• automatizar algunos procesos que demandan una gran cantidad de tiempo.

Con las herramientas de ticketing los agentes acceden a toda la información de los clientes para brindarles la mejor atención en el menor tiempo posible.

Sin embargo, es fundamental entender que existen diferentes tipos de contratos y SLA, por lo que el sistema se encargará de priorizar los incidentes de acuerdo con su urgencia o tipo de solicitud.

Por ejemplo, la mayoría de los consumidores que expresan sus preocupaciones a través de las redes sociales esperan una respuesta el mismo día que publicaron sus consultas:

• 42% pretende que sea dentro de las primeras 24 horas;

• 10%, dentro en los primeros 60 minutos;

• 32%, dentro de 30 minutos.

La comunicación omnichannel también es una gran ventaja de un sistema de tickets de soporte. Los clientes utilizan sus canales preferidos y no se rigen bajo las opciones de las empresas, que deben fomentar la comunicación a través de cualquier canal sin limitaciones.

Los retos para las organizaciones que quieren destacarse en experiencia del cliente son cada vez más complejos y exigentes.

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, comprender el vínculo y la manera en que ofreces servicios a los usuarios durante toda su experiencia es uno de ellos.

También demostró que muchas empresas no brindan experiencias de acuerdo con las preferencias y expectativas de sus clientes —solo el 42% de los negocios ofrece dos o más canales de soporte.

Mientras tanto, el 60% de los consumidores afirma haber interactuado con agentes que tienen poco o ningún contexto, lo que lleva a los clientes a repetir sus mensajes, una receta infalible para la insatisfacción.

Para resolver estos problemas, una de las mejores soluciones es implementar un sistema de tickets que permita:

• mejorar los flujos de trabajo;

• brindar una atención omnichannel ágil y fluida;

• mantener los estándares de calidad;

• mejorar la experiencia de los consumidores.

Sigue leyendo esta guía y descubre todo lo que necesitas para saber cómo implementar un sistema de tickets en tu servicio de atención al cliente:

• ¿Qué es un sistema de tickets?;

• ¿Qué es un ticket de soporte?;

• ¿Cómo funciona una herramienta de ticketing paso a paso?;

• ¿Cómo funciona un sistema de tickets para atención al cliente en la práctica?;

• ¿Cuáles son las características de un buen software?;

• ¿Para qué sirve un sistema de tickets de soporte?;

• ¿Cómo elegir la mejor solución de ticketing para tu empresa?

¿Qué es un sistema de tickets?

Un sistema de tickets es una herramienta tecnológica que ayuda a las empresas a administrar sus casos de soporte y servicio al cliente. Este software permite gestionar una cantidad ilimitada de solicitudes de los clientes a través de una única interfaz.

El objetivo de un sistema de gestión de tickets es tramitar solicitudes e incidentes de acuerdo con su prioridad, asignar responsables, rastrear y hacer follow up. Están especialmente diseñados para equipos de atención al cliente o mesas de servicios.

Además, una herramienta de ticketing centraliza los incidentes de los clientes en una plataforma y recaba la mayor cantidad de datos posible para mejorar la atención y el soporte técnico.

A propósito, el informe de CX Trends demostró que el 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen sus datos para crear experiencias personalizadas.

Finalmente, un sistema de tickets permite que la atención y el soporte sean organizados, transparentes y eficientes. Esto afecta directamente en la retención de los clientes y en la imagen de la empresa.

Conoce también otras herramientas de calidad para mejorar el servicio al cliente.

¿Qué es un ticket de soporte?

Un ticket de soporte es un “documento virtual” en donde se encuentra toda la información relevante de un incidente o una petición realizada por un cliente a través de cualquier canal de comunicación con la empresa.

El ticket especifica los datos del cliente, los detalles del problema que relata, cuándo ocurrió, etc., para que se le asigne una prioridad, que puede ser mayor o menor dependiendo de la urgencia o del asunto.

Dentro del ticket de soporte es posible seleccionar al agente o agentes que estarán involucrados en el proceso, para que estén al tanto de la situación. Cuando se les asigne un incidente les llegará una notificación para que intenten solucionar el problema.

La mayoría de los tipos de software de ticketing que existen ofrecen algunos “estados” para categorizar los incidentes de los clientes. A continuación, te explicaremos el significado de cada uno de ellos:

Los tickets de soporte ayudan a tu empresa a organizar los flujos de trabajo y priorizar aquellos que requieren de actuación inmediata. Del mismo modo, la categorización permite:

• entender cuáles son los problemas más frecuentes de los clientes;

• recolectar información puntual sobre el funcionamiento de los productos o servicios;

• analizar la performance de los agentes.

Para profundizar en este tema, lee: ¿Qué es un ticket de soporte técnico y para qué sirve?

Cómo funciona una herramienta de ticketing paso a paso

Aunque en general se trata de herramientas bastante conocidas en el mercado, solo el 15% de las organizaciones cuentan con sistema de tickets para atención al cliente y automatización de procesos.

A través de este sistema de soporte, cada vez que un cliente realiza una solicitud de atención o relata un problema; se envía un ticket para un agente. Este lo recibe y posteriormente inicia las tratativas para resolver el problema del cliente.

El objetivo de una solución de este tipo es que la comunicación entre cliente y empresa sea fluida, transparente y dinámica. Mira el siguiente paso a paso:

1. El sistema de tickets convierte las solicitudes de los clientes –que provienen de  diferentes canales– en documentos digitales llamados tickets de soporte.
2. Cada uno de los tickets de soporte aparece en la pantalla principal de la herramienta y se catalogan automáticamente como incidentes “nuevos”.
3. A partir del momento en que se recibe un nuevo incidente, el sistema de ticketing asocia a cada cliente el acuerdo de nivel de servicio (SLA) y el tipo de contrato que tiene, para garantizar que los agentes cumplan con los plazos estipulados.
4. Algunos sistemas de tickets para atención al cliente tienen la particularidad de distribuir automáticamente los incidentes según la carga de trabajo de los agentes como forma de asignar prioridades. Sin embargo, existen otros tipos de software de ticketing en los que esta distribución se realiza manualmente por un agente de atención al cliente o por un técnico de help desk, en el caso de los tickets de soporte técnico.
5. Una vez que el ticket fue recibido y dirigido a la persona encargada de atender la solicitud del cliente, el estatus será modificado para “abierto”, lo que da inicio al  periodo de resolución.

6. Los agentes pueden solicitar información a los clientes a través del ticket para garantizar un mejor servicio y mantener una comunicación fluida. Cada una de las interacciones quedará registrada para que haya transparencia en la resolución del caso.

7. Siempre que haya una nueva interacción dentro de un ticket, las partes involucradas (cliente, agente y equipos de trabajo) serán notificadas para que puedan abordar el caso de inmediato.

8. Una vez que el problema fue resuelto, el cliente recibirá una notificación para marcar el ticket como concluido o darle un seguimiento adicional.

9. En caso de que exista algún problema recurrente, los agentes o técnicos de help desk podrán ver el historial de interacciones de cada cliente para realizar un análisis exhaustivo y ofrecer una resolución acertada.

10. Algunos de los sistemas de ticketing ofrecen la opción de recopilar las opiniones de los clientes por medio de encuestas de satisfacción, una vez que la atención fue concluída.

¿Cómo funciona un sistema de tickets para atención al cliente en la práctica?

Ahora que ya sabes cuál es el objetivo de un sistema de ticketing y cómo funciona, es momento de ver un ejemplo práctico.

Una persona llama a una empresa de seguridad informática para relatar que su firewall está presentando falencias y no detecta algunas amenazas. El técnico de help desk que atiende la incidencia:

• completa un ticket con los datos informados por el cliente;

• realiza una evaluación previa;

• notifica a los técnicos de soporte de nivel 2 para que solucionen el problema.

Te recomendamos leer: ¿Cuántos niveles de soporte técnico deben tener las empresas?

El técnico encargado de solucionar el problema recibe una notificación y consulta el ticket, donde tiene acceso al historial de interacciones del cliente para verificar si cuenta con toda la información necesaria para comenzar a trabajar en la resolución del incidente.

En caso de que haya alguna actualización de parte del cliente, también podrá leerlo en el ticket.

Si un técnico de soporte de nivel 2 está trabajando para reparar las vulnerabilidades del firewall y el cliente notifica que ha sido atacado por un nuevo virus, la información será actualizada automáticamente dentro del ticket para que todo quede registrado en el sistema de soporte.

Una vez solucionado el incidente, el técnico o el agente responsable marcará el ticket como tal; pero eso no significa que el proceso culminó. Algunas plataformas solo dan como concluido el incidente cuando el cliente así lo define.

El software de tickets también sirve para reconocer cuáles son las peticiones o incidencias más comunes para que la empresa cree una sección de preguntas frecuentes (FAQ, Frequently Asked Questions), una base de conocimiento o prepare respuestas predefinidas para esas consultas.

¿Cuáles son las características de un buen software de tickets?

Ahora ya sabes cómo funciona y cuál es el objetivo de un sistema de gestión de tickets. Sigue leyendo y descubre cuáles son sus principales características:

1. Gestión de entradas

Un buen sistema de tickets debe brindar la posibilidad de convertir las solicitudes entrantes en tickets de atención o de soporte técnico. La finalidad es organizar el flujo de trabajo, asignar prioridades y llevar los tickets a una resolución correcta.

Del mismo modo, debe:

• asignar responsabilidades por categoría;

• permitir el acceso de varios usuarios y asignar roles;

• mantener o cambiar el estatus de un incidente sin intervenir manualmente;

• colocar notas privadas.

Cabe resaltar que la gestión de entradas es la función más básica de cualquier sistema de tickets para atención al cliente que se encuentre en el mercado.

2. Automatización

La mayoría de los tickets de soporte representan preguntas repetitivas. Mediante el uso de funciones de automatización, como las respuestas predefinidas, las reglas de negocio o los flujos de trabajo, la administración de los incidentes se vuelve excepcionalmente eficiente y barata.

Según un estudio, el costo de manejar manualmente un ticket de asistencia es de 22 dólares y al automatizar el proceso, el 22% del total de tickets de servicio se resuelve prácticamente sin costo alguno.

Descubre más sobre software para la automatización de flujos de trabajo y por qué es tan importante para tu empresa.

3. Gestión de SLA

El cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA por sus siglas en inglés) es uno de los objetivos primordiales, pues los plazos estipulados por contrato deben ser cumplidos para que las empresas puedan satisfacer las expectativas de los clientes.

Un sistema de ticketing ayuda a mantener al día el cronograma de la empresa, e incluso alerta cuando es probable que los tickets incumplan su SLA.

Una buena práctica para gestionar adecuadamente el SLA de los clientes dentro del sistema de tickets de soporte técnico es responder a las siguientes preguntas:

• ¿Cuándo debe recibir el usuario final la primera respuesta?

• ¿Cuál es el tiempo aceptable para resolver completamente un ticket?

• ¿Qué tipo de contrato tiene el usuario que abrió el ticket?

Para saber más sobre cómo usar los acuerdos de nivel de servicio para perfeccionar el desempeño de los agentes y ofrecer una experiencia del cliente que marque la diferencia, te invitamos a nuestro webinar sobre SLA:

4. Informes en tiempo real

Los informes son esenciales para perfeccionar las operaciones dentro de la empresa y mejorar la performance de los agentes. Un buen sistema de tickets de help desk debe ofrecer datos personalizados para analizar el rendimiento del equipo de atención al cliente y de soporte técnico.

Aprende qué es un informe de servicio al cliente y cómo crearlo en 3 pasos.

5. Administración de una base de conocimiento

Una plataforma de tickets eficiente también sirve para crear artículos de base de conocimientos o preguntas frecuentes (FAQ); y ponerlos a disposición de los usuarios finales para buscar y encontrar respuestas instantáneas.

Ten en cuenta que algunos estudios indican que mejorar la base de conocimientos puede reducir las llamadas entrantes en un 5%.

Descubre los 5 pasos para implementar una base de conocimientos de manera exitosa.

¿Para qué sirve un sistema de tickets de soporte?

Organizar grandes volúmenes de solicitudes

Las empresas que tienen que lidiar con grandes volúmenes de solicitudes suelen pasar por momentos críticos cuando no cuentan con una herramienta que les ayude a organizarse.

Por este motivo, uno de los beneficios más importantes de utilizar un sistema de tickets para atención al cliente es la capacidad de ordenar y clasificar todas las consultas de soporte entrantes.

Una plataforma de tickets permite que los agentes de atención y soporte administren sus incidentes con facilidad, además de evitar que algunas consultas o solicitudes de los clientes se pierdan y no sean resueltas.

Del mismo modo, la categorización y la priorización de los incidentes permitirá que los equipos se concentren en optimizar el flujo de trabajo para resolver en tiempo y forma los problemas más urgentes sin descuidar el SLA de los clientes.

Acceder al contexto de los clientes

Uno de los problemas de las empresas que no adoptan una plataforma de ticketing es que carecen del historial del cliente para resolver los problemas de manera eficiente.

Implementar un sistema de tickets de help desk permite que los agentes tengan acceso a los registros de interacciones anteriores con cada cliente y conozcan detalles que pueden marcar la diferencia a la hora de atenderlos.

Así tendrán siempre toda la información que necesitan para proporcionar una experiencia personalizada.

Según CX Trends 2023, el 70% de los consumidores espera que cualquier persona con la que se relacione tenga el contexto completo de su negocio.

Además, de acuerdo con los consumidores,una excelente experiencia del cliente significa:

• recibir asistencia de inmediato (72%);
• interactuar con agentes que tengan el contexto completo (70%);
• recibir recomendaciones personalizadas (62%);
• fluir de forma natural entre los espacios físicos y digitales (62%).

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Aumentar la eficiencia y productividad de los agentes

Debido a la organización y automatización de los sistemas de tickets, los agentes pueden trabajar en los casos que coincidan con su nivel de experiencia. Además, siempre sabrán cuáles solicitudes resolver primero en función de las prioridades de los incidentes.

Eso significa que a medida que se utiliza la herramienta, la eficiencia y productividad de los agentes tiende a aumentar. Hay menos margen para errores humanos y los tiempos de respuesta de tickets son más rápidos.

En caso de problemas de alta complejidad, los agentes pueden colaborar eficazmente, lo que también conduce a una resolución más ágil de solicitudes.

Te recomendamos leer: Indicadores de productividad para empresas de éxito.

Consolidar las estrategias omnichannel

Los sistemas de ticketing están diseñados para funcionar sin problemas en el entorno omnicanal que exige el mercado actual. Las estadísticas indican que los canales de comunicación que los clientes tienen más probabilidades de utilizar son:

•  correo electrónico (64%);
• chat en vivo (47%);
• redes sociales (36%);
• SMS (28%).

Las empresas deben prepararse para cubrir todos y cada uno de ellos.

Un sistema de tickets de help desk te ayuda a consolidar las comunicaciones con los clientes sin importar de dónde provengan. Los usuarios pueden usar su canal preferido o incluso cambiar de plataforma en el curso de la resolución de un problema.

Además, las interacciones siempre se registran en el mismo lugar (el ticket original), incluso cuando se realizan escalonamientos y los clientes reciben la atención de varios agentes.

Lee más sobre estrategia de omnicanalidad para entender qué es y cómo puede ayudar a tu empresa.

Mejorar la comunicación con los clientes

Un sistema de tickets también sirve para facilitar la comunicación entre las empresas y los consumidores a través de cualquier plataforma. Sin embargo, el canal de servicio al cliente digital más utilizado es el correo electrónico —el 54% de los consumidores optan por él.

Los clientes pueden acceder al ticket a través de su bandeja de entrada de correo electrónico y continuar la interacción con el agente responsable de gestionar su solicitud.

En los casos en que la conversación es continuada por otro agente, tendrán el historial completo de las interacciones anteriores a mano. Por lo tanto, siempre serán capaces de ofrecer una experiencia coherente y personalizada al cliente.

Echa un vistazo a estas técnicas para mejorar la atención al cliente por correo electrónico.

Mantener los estándares de servicio al cliente

Muchos sistemas de ticketing tienen la capacidad de incorporar acuerdos de nivel de servicio. Los SLA ayudan a establecer expectativas claras para los clientes y proporcionar información sobre cuándo pueden esperar recibir una respuesta.

Además, los SLA ayudan a los equipos de soporte brindándoles metas para trabajar. Por lo tanto, garantizan que los agentes siempre cumplan con los objetivos de servicio acordados y mantengan los altos estándares de servicio.

Te recomendamos leer: SLA: ¿Cómo se hace un acuerdo de nivel de servicio al cliente?

Fomentar el trabajo en equipo

Las herramientas de ticketing promueven una mayor cooperación entre los miembros de tu equipo de atención al cliente mediante una serie de funciones de colaboración. Por ejemplo:

• la transferencia de incidentes a los miembros de los otros niveles de soporte;

• la adición de notas privadas a los tickets que solo son visibles para los agentes, etc.

La visibilidad compartida proporcionada por los sistemas de gestión de tickets permite que varios agentes trabajen sin problemas en el mismo caso o intercambien información crítica para resolver los problemas más rápido.

Aprende más sobre cómo mejorar el trabajo en equipo y fomentar la colaboración en las empresas.

Automatizar los procesos

Las oportunidades de automatización que ofrecen los distintos tipos de software de ticketing que existen son enormes. En primer lugar, el sistema recopila solicitudes de soporte de múltiples fuentes y automatiza la creación de tickets.

Un ticket se crea automáticamente cada vez que un cliente genera una consulta mediante el canal de comunicación de su preferencia. A continuación, se distribuyen y asignan a los equipos y agentes adecuados en función de la carga de trabajo, la experiencia u otros parámetros predefinidos.

La automatización de procesos también facilita la priorización de los tickets de acuerdo con ciertas reglas establecidas y define el orden en que se dirigen los tickets para garantizar una resolución oportuna y eficiente.

Realizar seguimiento de métricas de servicio y KPIs

Las herramientas de ticketing suelen ofrecer la opción integrada de generación de informes que permiten realizar un seguimiento de una variedad de métricas de servicio al cliente.

Estos suelen incluir:

• el volumen de tickets;

• el tiempo de resolución de tickets;

• la primera hora de respuesta;

• el cumplimiento de SLA;

• la actividad del agente;

• la productividad.

Estas métricas constituyen la base para medir el rendimiento y la eficiencia del servicio al cliente, así como para proporcionar información valiosa sobre dónde necesita optimizar sus operaciones de servicio.

Las métricas más populares usadas por los equipos del servicio de asistencia son:

• Velocidad media para responder (79%);
• Número de incidentes registrados (79%);
• Tasa media de abandono de llamadas (68%);
• Tasa de resolución de primer contacto (64%).

Mejorar la satisfacción del cliente

El aumento de la satisfacción del cliente también explica para qué sirve un sistema de tickets.

El 52% de los negocios informan que la tecnología les ayuda a ofrecer mejores operaciones de atención al cliente, pues reducen el atraso de tickets, priorizan los incidentes, colaboran y resuelven solicitudes de manera efectiva y ágil, además de generar interacciones más profesionales y personalizadas.

De esta forma, los clientes disfrutan de una mejor experiencia de servicio y la satisfacción general aumenta con el tiempo.

¿Cómo elegir el mejor software de tickets para tu empresa?

Ya sabes para qué sirve un sistema de tickets para atención al cliente. Decidir qué plataforma elegir depende de tus necesidades y se puede convertir en un desafío, ya que existen varias opciones.

El primer paso es conocer qué tipos de software de ticketing existen en el mercado. Al realizar algunas búsquedas básicas te encontrarás con una gran variedad de funciones, características y precios, pero podemos ayudarte con esta decisión.

A continuación te daremos algunos tips para saber cuál elegir y cómo implementar un sistema de tickets que se adecue mejor a tus necesidades y te ayude a optimizar tus procesos operativos.

1. Determina tus necesidades y prioridades

Cada empresa tiene sus particularidades y en base a ellas puede determinar sus prioridades a la hora de salir al mercado a buscar qué tipos de software de ticketing existen.

Una de las principales tareas que se deben plantear los tomadores de decisión es involucrar a todas las partes que participarán en la resolución de incidentes, para entender mejor las funcionalidades que necesitan de un sistema de tickets de help desk.

Hacer una lista de necesidades específicas y prioridades es fundamental para elegir un sistema de soporte adecuado. A continuación te dejamos algunos ejemplos para tener en cuenta:

2. Identifica a los proveedores más reconocidos

Para conocer qué tipos de software de ticketing existen, investiga sobre las empresas más reconocidas del mercado y entiende las funcionalidades que ofrecen sus productos. Compara y reduce la lista a los que cumplan con las necesidades específicas y las prioridades que estableciste.

3. Entra en contacto con los proveedores

Una vez que hayas reducido la lista de proveedores que se ajustan a tus necesidades llegó la hora de entrar en contacto con ellos para conocer mejor su producto y cómo implementar un sistema de tickets.

Este es el momento indicado para:

• eliminar todas las dudas que tengas respecto del funcionamiento;

• solicitar referencias de otros clientes que utilicen ese tipo de software de tickets;

• iniciar algún tipo de demostración o prueba gratis.

4. Analiza las opciones y toma tu decisión

Revisa nuevamente tu lista de prioridades y, en base a las conversaciones que tuviste con los proveedores, elige el sistema de tickets que cumpla con los requisitos para satisfacer las necesidades de tu empresa.

Ten en cuenta que no siempre el precio es un factor esencial ni es un indicador de calidad. Algunos sistemas de tickets para atención al cliente ofrecen funcionalidades que no necesitas o que no son relevantes para tu empresa.

Si el precio es lo que realmente te importa, debes hacer una investigación exhaustiva sobre los tipos de software que existen o incluso optar por alguna herramienta gratuita.

5. Prepara a tu empresa para la implementación del sistema

Adquirir un sistema de tickets de help desk es un paso importante, pero ponerlo en marcha requiere de mucha dedicación y trabajo.

Para definir cómo implementarlo, es necesario establecer un calendario para marcar los objetivos a corto y largo plazo. Los tiempos dependen de cada organización y pueden variar de acuerdo con su tamaño.

Una buena práctica para decidir cómo implementar un sistema de tickets es responder las siguientes preguntas:

• ¿Cuál es la cantidad de datos que planeas migrar al nuevo sistema?

• ¿Cuánto tiempo tardará en sincronizar tu servidor de datos?

• ¿Tu equipo de IT necesitará implementar alguna solución para conectar los datos con el nuevo sistema?

• ¿Cuánto tiempo tardarán en instalar el software en todos los computadores de todos los agentes?

• ¿Cuánto tiempo necesitarán los implementadores para crear los usuarios de todas las personas que accederán al sistema?

• ¿Cuánto tiempo tardarán en capacitar al personal que lo utilizará?

• ¿Las operaciones de tu empresa podrán parar en algún momento para realizar la migración de datos?

• ¿Cuál es el plazo máximo para la implementación?

Una vez que respondas estas preguntas tendrás una base concreta para determinar el mejor momento para implementar el sistema de tickets en tu empresa.

Zendesk promueve la atención al cliente de calidad

Para crear una experiencia del cliente excepcional, lo primero es contar con un sistema de gestión de tickets integrado.

El software para el servicio de atención al cliente de Zendesk:

• Ofrece soporte fácilmente en canales como el correo electrónico, la mensajería, las redes sociales, el Centro de ayuda, el teléfono, los bots y los foros de la comunidad.

• Da a los agentes todo lo que necesitan para ofrecer un soporte de calidad.

• Puede adaptarse a las necesidades de tu negocio, en cualquier fase de crecimiento.

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