Cómo emplear un servicio de grabación de llamadas

Seguro ya sostuviste alguna conversación telefónica con un cliente donde se intercambió información importante y, por cualquier motivo, no pudiste tomar notas. Luego, cuando llega el momento de utilizar dicha información, se te han olvidado numerosos detalles, por lo que empiezas a investigar las mil y un maneras sobre cómo recuperar la grabación de una llamada telefónica.

Una investigación de Cloudtalk mostró que, aunque para 2020 más de la mitad de la población mundial utilizaba las redes sociales con un uso promedio mayor a las dos horas, lo cierto es que el soporte telefónico sigue siendo uno de los medios de contacto más populares, razón por la cual es importante saber explotar su potencial.

En ese sentido, una de las herramientas más útiles para sacarle el mayor beneficio a las llamadas telefónicas es el servicio de grabación de llamadas, el cual estaremos abordando en este artículo.

Los puntos que tocaremos son:

• ¿Qué es un servicio de grabación de llamadas?

• ¿Cómo funciona un servicio de grabación de llamadas?

• 3 claves para usar un servicio de grabación de llamadas.

¿Qué es un servicio de grabación de llamadas?

Un servicio de grabación de llamadas es una herramienta de servicio al cliente utilizada dentro de las empresas para grabar las llamadas entre clientes y agentes y, así, ese material queda disponible luego para guardarlo, revisarlo y analizarlo, de acuerdo con los intereses de la empresa.

El servicio de grabación de llamadas es una tecnología muy útil, pues la información registrada puede utilizarse para entrenamientos, marketing y en diversas aristas del negocio. Incluso, puede ser conveniente para los agentes si estos necesitan retroceder en las conversaciones sostenidas previamente, de manera que puedan entender mejor las necesidades de sus clientes.

En el Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2022 de Zendesk, uno de los datos más relevantes es que 74% de los clientes espera que los agentes tengan acceso a toda la información pertinente para su cuenta y consulta. A través de un servicio de grabación de llamadas, este es un objetivo que se puede lograr de una manera mucho más efectiva.

¿Cuáles son las funciones de un servicio de grabación de llamadas?

Dependiendo de las necesidades de la empresa, un servicio de grabación de llamadas puede tener una serie de propiedades o funciones diferentes. Sin embargo, a grosso modo, algunas de las funcionalidades que puedes esperar de esta tecnología son:

• Pausa y reanudación de la grabación, lo que permite que los agentes decidan qué partes de la conversación necesitan ser grabadas y cuáles no. Cuando la conversación finalice y la grabación se codifique, solo quedarán registradas las partes donde el agente mantuvo la función de grabación activa.
• Normas establecidas de grabación, con lo cual los administradores del servicio de grabación de llamadas pueden definir según qué criterios los agentes podrán grabarlas, considerándose aspectos como extensión, clientes, departamentos de la empresa, etc.
• Automatización de las grabaciones, lo que se traduce en que las llamadas que lo ameriten puedan grabarse de forma automática. Así, aunque un agente olvide hacerlo, ¡el sistema se encargará de ello!

A través de estas funciones, un servicio de grabación de llamadas puede traer a la mesa una solución de calidad orientada hacia la resolución de problemas y satisfacción del cliente, puesto que el registro de estas grabaciones se traduce en información útil para ofrecer un buen servicio.

3 claves a la hora de usar un servicio de grabación de llamadas

Si bien un buen servicio de grabación de llamadas será fácil de usar y podrá configurarse de forma completa y eficiente, hay que tomar en cuenta que detrás de toda llamada hay personas. Por ello, no se le puede confiar todo al servicio de grabación de llamadas y los agentes, también, necesitas tener en cuenta las siguientes claves:

El consentimiento del cliente es imprescindible

Antes que las facilidades que puede otorgar un servicio de grabación de llamadas, prima la satisfacción del cliente. Algunos consumidores pueden sentirse incómodos al descubrir que estás grabando lo que dicen. Por ello, asegúrate siempre de contar con el permiso expreso del cliente antes de comenzar a grabar cualquier llamada.

Si quieres saber más sobre todo lo que involucra la satisfacción del cliente, lee este informe: Investigación de Zendesk: satisfacción del cliente.

El sistema puede presentar fallos

Por más avanzado que sea el servicio de grabación de llamadas, como toda tecnología, puede sufrir errores. Supervisa siempre que esté funcionando correctamente, esto evita que pierdas horas investigando cómo recuperar la grabación de una llamada telefónica.

Aprende lo que necesitas para ser una persona orientada a las soluciones en: Cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales.

No dependas de la herramienta

El Reporte de Impacto de la Experiencia del Consumidor 2011 de Oracle, basado en una encuesta de RightNow y Harvis Interactive, indicó cómo 73% de los consumidores se compromete con una marca basados en el trato amigable de representantes de atención al cliente, dejando más que claro que no es la herramienta la que logra el éxito, sino la persona que ofrece el servicio. 

En el peor de los casos, te encontrarás con que debes atender una llamada con un cliente y el servicio de grabación de llamadas no funciona. Cuando se te presente una situación así, la calidad de tu servicio no puede venirse abajo por la falta de la herramienta. Tienes que estar preparado para todo. Al final, este sistema es un complemento, no el núcleo de tu trabajo.

Descubre más sobre este apartado en: 8 problemas comunes en servicio al cliente y cómo resolverlos.