Software de gestión de incidencias: ventajas y usos

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 66% de los clientes afirma que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día. El mismo estudio señala que más del 50% de los encuestados se siente estresado al ponerse en contacto con equipo de soporte, llegando incluso al agotamiento. 

Para cambiar este escenario, las empresas necesitan sumarse a la transformación digital y sacar el máximo provecho de las tecnologías que les permitan brindar un servicio ágil, personalizado y efectivo.

En este contexto, un sistema de gestión de incidencias puede ser un buen camino para impulsar la productividad y la eficiencia en los procesos de asistencia al cliente, sin renunciar al toque humano que hace que cada experiencia sea única.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es software de gestión de incidencias?
• ¿Por qué utilizar un software de gestión de incidencias?
• Ventajas del sistema de gestión de incidentes de Zendesk

¿Qué es software de gestión de incidencias?

Un sistema de gestión de incidencias permite hacer un seguimiento adecuado a los incidentes reportados por los clientes para tratarlos de forma eficiente y minimizar su impacto negativo en la empresa. 

Los incidentes son aquellos acontecimientos que se presentan inesperadamente y que causan inconvenientes para la empresa y los clientes, como: 

• problemas de conexión;
• olvido de contraseñas:
• inconvenientes para ingresar a un sitio web, entre otros.

El foco de las empresas debe estar en solucionar estas incidencias de manera ágil, ya que según un estudio de McKinsey: “tres cuartos de los usuarios online esperan ser atendidos en un plazo no superior a cinco minutos”.

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¿Por qué utilizar un software de gestión de incidencias?

Implementar un software de gestión de incidencias es una gran opción de productividad para las empresas: permite automatizar procesos para evitar tareas repetitivas, ofrecer diferentes canales de atención al clientes y llevar a cabo un seguimiento detallado de cada incidente. Existen 3 motivos principales para adoptar un software de gestión de incidencias: 

1. Automatizar procesos

Un sistema de incidencias permite utilizar la tecnología para llevar a cabo los procesos que hasta entonces se debían hacer manualmente. Esto ayuda a atender las solicitudes de los clientes con mayor agilidad, aumentar la productividad, disminuir tiempos y reducir costos. 

Algunas tareas que se pueden automatizar son:

• gestión de citas y reservas;
• sugerencias y reclamos;
• respuestas automáticas ( mediante el uso de chatbots).

¿Quieres conocer todas las ventajas de la automatización de procesos? Lee: ¿Qué es la automatización de procesos?

2. Diversificar los canales de atención al cliente

De acuerdo con un estudio, “el 57% de los clientes preferiría ponerse en contacto con las empresas a través de medios digitales como el correo electrónico o las redes sociales en lugar de utilizar la atención al cliente basada en voz (call center)”. 

Implementar diferentes canales de comunicación ayuda a satisfacer las necesidades de los clientes de manera eficiente y por lo tanto, a aumentar las ventas. 

Para que te hagas una idea, otro estudio señaló los canales de comunicación que los clientes utilizan con mayor frecuencia:

• chatbot (44%);
• Facebook (42%);
• WhatsApp (34%);
• SMS (32%); 
• correo electrónico (28%);
• Twitter (19%).

Una de las grandes ventajas del software de Zendesk, es que cuenta con un sistema de ticketing que agrupa todas las solicitudes e incidentes provenientes de diferentes canales en una única interfaz y los distribuye entre los agentes según su prioridad. 

Existe también lo que se conoce como gestión de tickets open source que usa sistemas de código abierto o aplicaciones libres para administrar las incidencias. 

¿Ya sabes qué es el sistema de tickets para atención al cliente? Entiende cómo funciona y conoce las mejores herramientas de ticketing y cómo aplicarlas en tu empresa con la GUÍA: ¿qué es el sistema de ticketing?

3. Realizar un seguimiento completo de clientes

Como vimos, el sistema de gestión de tickets permite acceder por medio de una única plataforma a una gran cantidad de incidentes reportados por los clientes a través de diferentes canales de comunicación. Esto ayuda ayuda a: 

1. Ofrecer respuestas ágiles a los clientes;
2. Disminuir el tiempo de espera;
3. Mejorar los índices de satisfacción;
4. Designar las incidencias a los agentes mejor preparados para resolverlas;
5. Realizar seguimiento al historial de interacciones con los clientes para ofrecer un mejor servicio.

¿Cómo es el software de manejo de incidencias de Zendesk?

Zendesk se ha dedicado a crear un software con el que pequeñas, medianas y grandes empresas pueden dar el soporte y seguimiento adecuado a sus clientes y ofrecerles agilidad, eficiencia y acompañamiento durante todo su proceso de compra. 

Este software de gestión de incidencias está diseñado tanto para satisfacer las necesidades de los clientes como para facilitar y agilizar el trabajo de los agentes. Algunos de los aspectos que se destacan de este sistema son:

• Notificaciones instantáneas al recibir un mensaje del cliente independientemente del canal de comunicación que haya empleado. Se trata de un sistema omnicanal que permite tener un flujo de comunicación adaptable a las preferencias de los usuarios. 
• Interfaz personalizable e intuitiva para que los agentes puedan resolver las inquietudes de los clientes de manera oportuna por medio de la integración de un gran número de aplicaciones del Zendesk App Marketplace.
• Con el sistema de incidencias se pueden organizar los conocimientos para que tanto clientes como agentes puedan acceder a ellos y así fomentar el autoservicio. 
• Sistemas de colaboración entre agentes, equipos y herramientas para impulsar la productividad y aumentar la retención y la lealtad de los clientes.

Ventajas del sistema de gestión de incidentes de Zendesk 

El sistema de seguimiento de incidentes de Zendesk ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan.

Según un estudio de Forrester:

1. Los usuarios que utilizaron el software de gestión de incidencias de Zendesk ahorraron 686 mil dólares y aumentaron las interacciones por medio de autoservicio y chat entre un 15 y 20%. 
2. Las empresas evitaron gastos de más de 700 mil dólares gracias a la facilidad en la administración y mantenimiento de la plataforma de Zendesk. 
3. Se obtuvo un mayor número de clientes por medio de la conversión de leads.
4. Se agilizaron hasta en un 20% las respuestas a los clientes por medio de correo electrónico y el tiempo de las llamadas se redujo, permitiendo a las empresas ahorrar más de 1.2 millones de dólares.

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Ahora que ya sabes qué es un sistema de gestión de incidencias, por qué utilizarlo y cuáles son las ventajas específicas que Zendesk te ofrece, quizás sea el momento de profundizar tu conocimiento sobre nuestra solución.

Con el software completo de servicio al cliente eres capaz de:

• Centralizar y responder consultas desde una única plataforma;
• Analizar las necesidades de tus clientes utilizando datos precisos y relevantes;
• Ofrecer soporte completo a través de mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono;
• Acceder a informes y análisis inteligentes para tomar decisiones informadas;
• Personalizar interacciones a gran escala gracias a los recursos avanzados de IA;
• Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con nuestro eficiente sistema de autoservicio.

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