Sistema de tickets para soporte técnico: 5 usos prácticos

Uno de los desafíos más cruciales para cualquier empresa es responder de manera ágil y eficiente a las inquietudes de sus clientes. Para vencer este reto, puedes utilizar un sistema de tickets para soporte técnico.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es un sistema de tickets para soporte técnico?
• ¿Para qué sirve una plataforma de tickets de soporte técnico?
• ¿Cuándo se puede usar un sistema de tickets para atención al cliente?
• ¿Cuáles son los niveles de soporte técnico?
• ¿Qué es el ticket de soporte técnico y cómo funciona?
• ¿Cuáles son las ventajas de implementar un software de tickets para soporte técnico?
• Conoce la solución de servicio al cliente de Zendesk

¿Qué es un sistema de tickets para soporte técnico?

Un sistema de tickets para soporte técnico es un software que recopila todas las solicitudes de atención al cliente procedentes de varios canales y permite gestionarlas desde un solo lugar. 

También conocido como sistema de seguimiento de problemas, facilita la obtención de una visión completa del cliente y sus interacciones a lo largo de la relación con una empresa.

Además de abrir y cerrar conversaciones, registra el historial de solicitudes e incidencias que, a su turno, contribuyen con la medición, el análisis y la mejora continua de procesos.

¿Quieres profundizar tus conocimientos sobre el concepto? Lee: Sistema de tickets para optimizar el flujo de trabajo.

¿Para qué sirve una plataforma de tickets de soporte técnico?

Una plataforma de tickets de soporte técnico sirve para recibir, organizar, almacenar y procesar las solicitudes de clientes.

Es una herramienta que permite el manejo de quejas y consultas en una única interfaz, además de optimizar el flujo de atención y facilitar el trabajo de los agentes de soporte.

Cuando se trata de problemas o incidentes con los clientes, el objetivo fundamental es: “restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible y minimizar el efecto adverso en las operaciones comerciales”.

Esta afirmación de Mikkel Svane, CEO de Zendesk, se basa en las mejores prácticas gubernamentales y corporativas, como ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información).

Partiendo de la premisa de que no todos los sistemas de tickets para soporte técnico son iguales, resulta conveniente establecer cuáles son las características imprescindibles en un software de este tipo.

¿Cuándo se puede usar un sistema de tickets para atención al cliente?

Se puede usar un sistema de tickets para atención al cliente para manejar preguntas y problemas de manera estandarizada con un enfoque omnicanal. Este tipo de programa también es útil para fortalecer las capacidades de autoservicio del equipo de soporte, que logra optimizar el seguimiento de consultas e integrar el software con otras herramientas de su pila de tecnología.

Manejo de preguntas y problemas de los clientes de manera estandarizada e integrada

Manejar las preguntas y problemas de los clientes de manera sistemática implica transitar de forma eficiente desde la admisión, la gestión y la organización, hasta la respuesta y la resolución.

No basta un enfoque sistemático, es necesario que sea también sistémico, o sea, que propicie el funcionamiento coordinado de las partes de la organización como un todo único e indivisible persiguiendo un objetivo común.

Si estás interesado en esta característica de un software de tickets para soporte técnico, lee: Quejas y reclamaciones: ¿cómo gestionarlas con eficiencia?

Enfoque omnicanal

La omnicanalidad permite que las empresas brinden un servicio al cliente unificado sin importar donde empiezan las conversaciones. Esto significa que los usuarios pueden elegir sus canales de comunicación favoritos y cambiar de uno a otro sin estrés, si la situación lo demanda.

¿Quieres conocer el impacto de la omnicanalidad en tu sistema de soporte? Lee: Guía omnicanal: amplía tu presencia digital con +20 tips.

Fortalecimiento de las capacidades de autoservicio

Ya sea a través de un help center o de un chatbot integrado, el sistema de tickets para soporte técnico debe potenciar el autoservicio para complacer a los clientes y reducir la carga de trabajo de los agentes.

Un software de gestión de tickets puede ayudar a reducir el tiempo gasto con preguntas frecuentes. Entiende cómo en: Usamos el autoservicio para reducir el volumen de tickets y tú también puedes.

Optimización del seguimiento

Un software de tickets para soporte técnico también debe propiciar el follow-up y la automatización de procesos. ¿Con qué rapidez se respondieron las solicitudes de soporte? ¿Finalmente se resolvieron? ¿Cómo fue la experiencia del cliente?

Un ticket de soporte puede revelar muchas cosas sobre la calidad del servicio que brindas. Aprende más en: ¿Qué es y para qué sirve un sistema de seguimiento de tickets?

Integraciones con otras herramientas

Por último, pero no menos importante, un buen sistema de tickets para atención al cliente debe estimular las integraciones. Las aplicaciones, los widgets y los complementos son el camino para el crecimiento futuro.

Si quieres tener una idea de qué tipos de herramientas se pueden integrar a un software de tickets para soporte técnico, consulta las integraciones disponibles en Zendesk.

¿Cuáles son los niveles de soporte técnico?

Ahora que sabes qué es y para qué sirve un sistema de tickets para soporte técnico, es importante tener en cuenta que la asistencia está dividida en diferentes niveles. A continuación, te brindamos una explicación corta y práctica de cada uno.

Soporte técnico nivel 1: help desk o mesa de ayuda

El primer nivel de soporte técnico es el help desk. Aquí, el agente recibe y clasifica el contacto del cliente, recopilando toda la información necesaria para establecer la prioridad y posibilidades de resolución.

También conocido como mesa de ayuda, este nivel de soporte es responsable por resolver consultas de baja complejidad y desviar el ticket de soporte al nivel apropiado cuando sea necesario.

Si deseas saber más sobre este nivel del sistema de soporte, lee: Qué es un técnico de help desk y cómo trabaja.

Soporte técnico nivel 2: service desk o mesa de servicio

El segundo nivel de soporte técnico es el service desk. Aquí, el agente recibe incidencias desviadas por un técnico de help desk y trabaja para resolver problemas más complejos o consultas más específicas.

También llamado de mesa de servicio, este nivel de soporte demanda un alto grado de conocimiento sobre los productos o servicios de la empresa. Puede ser:

• local, cuando está ubicado cerca de los clientes que le necesitan;
• centralizado, cuando está ubicado en un único lugar que recibe y realiza la gestión de incidentes;
• remoto, cuando brinda asistencia virtual desde cualquier lugar del mundo.

Amplía tu conocimiento sobre sistema de soporte con este artículo: Help Desk vs Service Desk: ¿cuál es la diferencia?

Soporte técnico nivel 3: back-end o problemas complejos

El tercer nivel de soporte técnico se refiere al back-end. Aquí, los agentes de soporte tradicionales dan paso a los expertos en tecnología, que realizan análisis e investigaciones para solucionar problemas muy avanzados.

En esta etapa, los agentes expertos también pueden proponer el desarrollo de soluciones innovadoras a los problemas que se presenten.

Anímate y lee la guía de 4 pasos para realizar soporte técnico a distancia.

Soporte técnico nivel 4: asistencia externa

El cuarto y último nivel de soporte técnico hace referencia a la asistencia externa. Aunque no todas las empresas lo utilicen, este nivel de soporte es accionado cuando una empresa o cliente necesita asistencia con hardware o software.

El agente experto puede actuar desde la investigación de las causas del problema hasta el desarrollo de soluciones a eventos desconocidos. Suele ser un soporte técnico presencial.

Lee también: ¿Cuántos niveles de soporte técnico deben tener las empresas?

¿Qué es el ticket de soporte técnico y cómo funciona?

No existe una causa única para que el cliente interactúe con la empresa. Un buen sistema de tickets para soporte técnico debe ser capaz de establecer el motivo del contacto sobre la base de una adecuada clasificación.

En el sistema de soporte de Zendesk, por ejemplo, un ticket de soporte puede ser de cuatro tipos:

• una pregunta;
• un problema;
• un incidente;
• una tarea. 

Cada uno de estos tipos de ticket de soporte te permite rastrear y hacer cosas diferentes en función del escenario en cuestión. Veamos algunos ejemplos prácticos:

Cuando el cliente escribe a tu empresa preguntando sobre los métodos de pago disponibles o cómo rastrear un pedido, es común crear un ticket de pregunta. Como puedes ver, este tipo de ticket de soporte suele estar asociado a temas de baja complejidad y fácil resolución.

Los tickets de problemas e incidentes son muy útiles cuando una interrupción del servicio es reportada varias veces —como cuando, en una oficina, la red deja de funcionar y varias personas informan el incidente. 

El software de gestión de tickets también puede tratar los tickets como una tarea. Por ejemplo, cuando usas el sistema de tickets para soporte técnico para pedir al departamento de TI que arregle tu computadora.

Quizás te interese leer: ¿Qué es el ticket de soporte técnico y para qué sirve?

¿Cuáles son las ventajas de implementar un software de tickets para soporte técnico?

Las ventajas de usar un sistema de tickets para soporte técnico incluyen la asignación inteligente de tareas, el ofrecimiento de una atención omnicanal a los usuarios y el aumento de tickets resueltos. También ayuda a detectar las incidencias más frecuentes y mejorar la experiencia del cliente.

1. Permite la asignación inteligente de tareas

Un software de tickets para soporte técnico es capaz de delegar tickets para agentes de forma automática e inteligente, en función de la disponibilidad y el nivel de experiencia del profesional. Esto significa que si el contacto se ha clasificado como de baja complejidad, es probable que un agente de soporte técnico nivel 1 se encargue de la resolución.

2. Ofrece una atención omnicanal a los usuarios

De acuerdo con el Informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de los clientes fluidas, personalizadas y sin problemas.

Una manera de lograrlo es a través de una plataforma de gestión de solicitudes con enfoque omnichannel. Descubre cómo esto funciona en el video a continuación:

3. Aumenta el número de tickets resueltos

¿Sabías que automatizar procesos puede reducir el tiempo dedicado a tareas manuales casi 20 veces? Esto es lo que revela una investigación reciente, que también sugiere que la tecnología puede acelerar la toma de decisiones estratégicas basadas en datos. 

En este contexto, el sistema de tickets para soporte técnico te permite configurar respuestas automáticas para preguntas frecuentes (FAQs), optimizar la asistencia con inteligencia artificial y dedicar el tiempo de tus agentes a consultas más complejas.

Tal vez te interese: Sistema de gestión de clientes: guía para iniciantes.

4. Detecta las incidencias más frecuentes

Según un estudio de KPMG, 6 de cada 10 empresas opina que los datos son fundamentales para comprender a los clientes existentes, sus necesidades y problemas. 

Con un sistema de tickets para soporte técnico, puedes detectar las incidencias más frecuentes y trazar un plano de cambios que las prevenga o resuelva con más eficiencia.

Si quieres consejos prácticos para llevar tu software de tickets para soporte técnico al próximo nivel, lee: Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4.

5. Mejora la experiencia del cliente

Según el Informe CX Trends 2023 de Zendesk, 7 de cada 10 clientes quieren un servicio inmediato y esperan que cualquier persona con la que se relacione tenga el contexto completo de su situación.

Con la ayuda de un sistema de tickets para soporte técnico, puedes brindar un servicio más ágil y personalizado, que tiene en cuenta el contexto del cliente para que él o ella no tenga que repetirse.

Conoce la solución de servicio al cliente de Zendesk

En este artículo aprendiste qué es un sistema de tickets para soporte técnico, para qué sirve y cuándo puedes usarlo para mejorar la productividad de tu equipo y aumentar la satisfacción de tus clientes a la vez.

También descubriste cuáles son los niveles de soporte posibles y las expectativas de los clientes en cada uno. Por último, viste cómo funciona un ticket de soporte y cuáles son las ventajas de implementar una plataforma omnicanal en tu empresa.

Para hacerte la vida más fácil, Zendesk ha diseñado una solución completa de servicio al cliente. Con esta herramienta puedes:

• Gestionar y responder las consultas desde un único lugar;
• Brindar soporte vía mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono;
• Aumentar la productividad de los agentes con herramientas de colaboración y autoservicio;
• Automatizar tareas repetitivas con la ayuda de bots impulsados por inteligencia artificial;
• Obtener informes y análisis inteligentes de métricas relevantes;
• Monitorear el rendimiento del equipo en tiempo real.

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