Sistema de soporte de decisiones: 3 FUNCIONES CLAVE

Si te preguntas cómo solucionar los problemas de tu empresa de forma ágil y precisa, un sistema de soporte de decisiones puede ser lo que buscabas. Con esta herramienta podrás guiar el futuro de tu negocio basándote en datos, no en la intuición. ¡Sigue leyendo para descubrir cómo!

Contenidos relacionados

• Análisis para la toma de decisiones: qué es, tipos y ejemplos
• El uso de datos para decisiones estratégicas 
• Liderazgo empresarial: 4 habilidades para destacarte hoy

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es un sistema de soporte de decisiones?
• Funciones de un sistema de soporte de decisiones
• ¿Cuáles son los tipos de sistemas de soporte de decisiones?
• Ventajas de un sistema de toma de decisiones
• Herramientas del sistema de soporte a las decisiones
• Sistema de soporte de decisiones vs. BI: similitudes y diferencias
• Mejora la toma de decisión sobre el servicio al cliente con Zendesk

¿Qué es un sistema de soporte de decisiones?

Un sistema de soporte de decisiones se define como un marco de información que respalda las actividades de toma de decisiones empresariales u organizativas. También conocido como Decision Support System o DSS, aborda los niveles de planificación, operación y administración de una compañía.

Su objetivo es ayudar a los líderes y empleados a tomar decisiones sobre problemas que pueden estar cambiando rápidamente y que no se diagnostican fácilmente con anticipación.

En efecto, algunos académicos en el campo han ampliado la definición de DSS para incluir cualquier sistema que pueda respaldar la toma de decisiones.

Un DSS correctamente diseñado es un sistema interactivo basado en software creado para ayudar a los tomadores de decisiones a recopilar información útil a partir de una combinación de datos en bruto, documentos y conocimiento personal o modelos comerciales para identificar, resolver problemas y tomar decisiones.

Ahora que sabes qué es un sistema de soporte a las decisiones, lee: 5 áreas de inversión para mejorar la experiencia de los clientes.

Funciones de un sistema de soporte de decisiones

1. Rapidez en el tiempo de respuesta

Gracias a que todos los datos se encuentran perfectamente almacenados y convertidos en informes, el sistema de soporte de decisiones podrá agilizar tus deliberaciones.

2. Integración de todos los departamentos

Los datos que las herramientas de toma de decisiones utilizan provienen de todos los procesos y áreas de la empresa para ofrecer un perfecto análisis global.

3. Histórico de datos

En lo que refiere tratamiento de datos personales, en un sistema de apoyo a las decisiones podrás comparar los datos actuales con información de períodos anteriores con el objetivo de analizar las tendencias, detectar incidencias, etc.

¿Cuáles son los tipos de sistemas de soporte de decisiones?

Según la relación con el usuario

1. DSS pasivo: es un sistema que ayuda al proceso de toma de decisiones, pero que no puede generar sugerencias o soluciones de decisión explícitas.
2. DSS activo: se trata de una herramienta capaz de generar tales sugerencias de decisiones o soluciones.
3. DSS cooperativo: permite un proceso iterativo entre el ser humano y el sistema hacia el logro de una solución consolidada.

El tomador de decisiones (u otra persona de gestión) puede modificar, completar o refinar las sugerencias de decisión proporcionadas por el sistema, antes de enviarlas de vuelta al sistema para la validación. 

De la misma forma, el sistema nuevamente mejora, completa y refina las sugerencias del tomador de decisiones y las envía de regreso para su validación.

Según el enfoque privilegiado

Otra definición para el sistema de soporte de decisiones ha sido creada por Dan Power. Para él, podemos distinguir los DSS en sistema de soporte basado en comunicaciones, basado en datos, en documentos, conocimiento y en modelos. 

1. DSS impulsado por la comunicación: permite la cooperación, apoyando a más de una persona que trabaja en una tarea compartida; los ejemplos incluyen herramientas integradas como Google Docs.
2. DSS basado en datos: también conocido como sistema de soporte orientado a datos, enfatiza el acceso y la manipulación de una serie temporal de datos internos de la empresa y, a veces, datos externos.
3. DSS basado en documentos: administra, recupera y manipula información no estructurada en una variedad de formatos electrónicos.
4. DSS basado en conocimiento: proporciona experiencia especializada en resolución de problemas almacenada como hechos, reglas, procedimientos o en estructuras similares como árboles de decisiones interactivos y diagramas de flujo.
5. DSS basado en modelos: enfatiza el acceso y la manipulación de un modelo estadístico, financiero, de optimización o de simulación. Este sistema de soporte utiliza datos y parámetros proporcionados por los usuarios para ayudar a los tomadores de decisiones a analizar una situación; no son necesariamente intensivos en datos.

Ventajas de un sistema de toma de decisiones

En términos generales, los sistemas de soporte ayudan a tomar decisiones más informadas.

Los DSS, que suelen ser utilizados por la gerencia de nivel superior y medio, se utilizan para evaluar la viabilidad de una iniciativa o producir múltiples resultados posibles basados en datos actuales e históricos de la empresa.

Al mismo tiempo, también se pueden utilizar para producir informes para los clientes que sean fácilmente comprensibles y se puedan ajustar en función de las especificaciones del usuario.

Herramientas del sistema de soporte a las decisiones

A continuación se presentan tres herramientas simples que se pueden usar como base y ejemplos para los sistemas de soporte de gestión:

1. Matriz de decisión

Esa herramienta del sistema de soporte a las decisiones se utiliza a partir de un análisis de las fortalezas y debilidades de cada objetivo. Debe hacerse de la siguiente manera:

• crea una tabla con 5 columnas;
• enumera las ideas principales en la primera columna;
• en las otras columnas, establece los criterios de evaluación. Por ejemplo: impacto, visión, esfuerzo y rentabilidad;
• cada idea debe puntuar del 1 al 5 según los criterios.

Suma los criterios de visión, beneficio e impacto y luego resta de la puntuación el esfuerzo. La idea con la puntuación más alta será la prioridad.

2. Matriz GUT (gravedad, urgencia y tendencia)

Es una herramienta del sistema de soporte a las decisiones que ayuda al gestor a establecer las prioridades presentes en los procesos.

Los problemas se clasifican en tres categorías: urgencia, gravedad y tendencia. Se asigna una puntuación del 1 al 5, indicando el grado de prioridad al problema presentado.

3. Matriz de Eisenhower

Entre las herramientas de apoyo a la toma de decisiones también debemos incluir una que ayude a establecer la prioridad de las tareas a realizar: la matriz de Eisenhower. Funciona así:

• Organiza las tareas en 4 cuadrantes a lo largo de dos ejes: urgencia e importancia;
• Cada espacio referente a cada tarea estará definido por acciones, tales como: programar, hacer ahora, eliminar o delegar;
• Establece la prioridad de la tarea de acuerdo con las siguientes reglas:

• La tarea es urgente e importante –hazlo ahora;
• La tarea es importante pero no urgente –programar;
• La tarea es urgente pero no importante –delegar;
• La tarea no es ni urgente ni importante –delegar.

Sistema de soporte de decisiones vs. BI: similitudes y diferencias

Es importante tener en cuenta que los sistemas de soporte de decisiones en grupo y Business Intelligence (BI) no son lo mismo.

Business Intelligence utiliza aplicaciones, servicios y tecnologías para recopilar, almacenar, analizar y acceder a datos, proporcionando información para que el líder tome una decisión estratégica.

Sin embargo, la arquitectura de una solución de BI no es estable y los proveedores pueden desarrollar una herramienta basada en una funcionalidad específica y expandir según las necesidades del cliente.

Independientemente de la demanda, las aplicaciones de BI ofrecerán la capacidad de convertir los datos en mejores relaciones con los clientes, nuevas oportunidades comerciales y anticipar las demandas y los dolores de los consumidores.

Mientras tanto, una solución DSS resolverá, o brindará opciones para resolver un problema en particular. El proceso de decisión está estructurado de forma jerárquica. El gerente ingresa varios parámetros y el sistema de soporte evalúa esencialmente el impacto relativo de seguir un camino sobre otro.

Mejora la toma de decisión sobre el servicio al cliente con Zendesk

En este artículo descubriste la definición, las funciones y los tipos de sistemas de apoyo a las decisiones. También viste cuáles son las ventajas para las empresas que lo implementan y herramientas comunes en este tipo de software.

Si quieres mejorar el servicio que brinda a tus clientes, pero no tienes toda la información necesaria, Zendesk puede ayudarte. Con Zendesk Service eres capaz de:

• Acompañar el cliente en todos los momentos de su relación con la empresa;
• Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tu audiencia;
• Monitorear el comportamiento de los consumidores con informes automatizados;
• Personalizar las interacciones a gran escala gracias a la IA;
• Anticiparte a las necesidades de tus clientes en función de los datos;
• Optimizar el trabajo de los agentes de soporte con herramientas de colaboración y autoservicio.

¿Te animas a ofrecer una experiencia inolvidable a tus clientes? Pide tu prueba gratuita o solicita una demostración sin cargo.