Un sistema de autoservicio brinda la posibilidad de que el cliente resuelva por sí mismo las gestiones con una empresa. Esta clase de tecnología es indispensable para mejorar la experiencia de los usuarios.
Actualmente, las exigencias de los clientes se incrementaron significativamente. Por eso, es necesario prestar especial atención a sus preferencias: está demostrado que el 67% de los clientes prefiere el autoservicio para solucionar las dudas por sí mismos sin perder tiempo.
Además de brindar agilidad a los procesos, el sistema de autoservicio ofrece múltiples ventajas para las empresas que lo adoptan. Ahora que ya sabes qué es un sistema de autoservicio, continúa leyendo y descubre:
- ¿Cuál es la importancia de un autoservicio?;
- Características de autoservicio;
- Ventajas y desventajas del autoservicio;
- Qué ventajas ofrece el sistema de autoservicio;
- Tipos de autoservicio;
- ¿Cuál es el mejor sistema de autoservicio?
Cuál es la importancia de un autoservicio
El sistema del autoservicio es clave para todas las empresas —sin importar su tamaño o sector— ya que permite optimizar la atención del cliente y, por lo tanto, mejorar sus experiencias.
Al momento de responder qué es un sistema de autoservicio, es importante remarcar las diversas ventajas que implica; como la agilización de procesos, la atención inmediata o la reducción de costos. También, vale la pena destacar que es un complemento de la atención con agentes humanos.
Los sistemas de autoservicio son importantes para garantizar una atención primaria, inmediata y siempre disponible. Gracias a ello, los agentes tienen más tiempo y pueden concentrarse en solucionar los casos más complejos y brindar las mejores experiencias a los clientes.
¿Quieres impulsar tu servicio de atención? Lee: 16 consejos de atención al cliente para un servicio excepcional.
Características de autoservicio
El sistema de autoservicio se caracteriza por utilizar tecnología como el aprendizaje automático y la inteligencia artificial. Esto permite brindar soluciones automatizadas e inmediatas a los clientes.
En la actualidad, existen múltiples herramientas de autoservicio, por lo que su uso no está limitado a una sola plataforma. Las empresas pueden generar estrategias de autoservicio a través de diferentes recursos, como:
- Chat y mensajería con tecnología de IA;
- Centro de ayuda o base de conocimiento;
- Aplicaciones móviles;
- Centro de llamadas automatizado;
- Foros de comunidad;
- Página de preguntas frecuentes (FAQ).
Si bien cada herramienta de autoservicio tiene sus propias características, todas comparten un mismo objetivo: facilitar la experiencia del cliente y garantizar respuestas y soluciones inmediatas a sus necesidades. Esto permite que se complementen perfectamente entre ellas y con el soporte humano para conformar un completo sistema de atención al cliente.
¿Quieres saber más sobre las características del sistema de autoservicio? Descubre: Cómo las empresas pueden escalar la CX con autoservicio y clasificación inteligente.
Ventajas y desventajas del autoservicio
El sistema de autoservicio ofrece múltiples beneficios para las empresas. Sin embargo, si no se complementa con una buena estructura de atención con agentes humanos, también puede implicar algunas desventajas.
¡Continúa leyendo y descubre todas las ventajas y desventajas del autoservicio!
Qué ventajas ofrece el sistema de autoservicio
Atención instantánea
Una de las principales quejas en las encuestas de satisfacción del cliente es el tiempo de espera. El 25% de los consumidores espera una respuesta en 5 minutos por teléfono, mientras el 45% tolera menos de una hora en el chat.
El sistema de autoservicio acaba con las demoras y garantiza respuestas inmediatas. Gracias a esto, las esperas desaparecen y los clientes reciben la atención que necesitan en el momento que la solicitan.
Servicio 24/7
La presencia digital implica una de las mayores ventajas, ya que permite que los clientes accedan desde cualquier lugar del mundo en todo momento. Sin embargo, este beneficio también genera uno de los principales desafíos, que es la necesidad de disponibilidad constante.
Una manera de solucionar esta dificultad es la implementación de sistemas de autoservicio. Estos permiten que el cliente tenga la libertad de gestionar sus compras, trámites o consultas sin la necesidad de esperar días u horarios de atención.
Escalabilidad
Otra de las ventajas del sistema de autoservicio es la posibilidad de adaptarse a los distintos niveles de demanda sin problemas. A diferencia de los agentes humanos, no existe un límite de demandas simultáneas a las que puede atender —y, si los hay, no son significativos.
Por eso, esta herramienta es ideal para todas las empresas sin importar su tamaño. El sistema de autoservicio es flexible para responder a las consultas tanto de grandes como de medianas y pequeñas compañías.
Disminución de gastos
¿Imaginas lo costoso que sería contar con un equipo de atención lo suficientemente grande para estar disponible 24/7? ¿Y para responder de manera inmediata las consultas de todos tus clientes?
En este sentido, el sistema de autoservicio es una solución simple con beneficios económicos en el mediano y largo plazo. Esto comprende una gran ventaja para las empresas, que pueden recortar costos en relación a la cantidad de horas de trabajo al automatizar el proceso de atención.
Mayor autonomía del cliente
Está demostrado que el 73% de los clientes quiere resolver problemas de productos o servicios por su cuenta. Por eso, como empresa, necesitas ofrecerle un sistema de autoservicio eficiente que promueva su autonomía y empoderamiento.
De esta manera, tus clientes serán mucho más independientes y tendrán la libertad de solucionar sus consultas de la manera que crean más conveniente.
Descubre cómo promover la autonomía del cliente en: Permite que los clientes resuelvan sus dudas gracias a la IA
Mejores experiencias
El 77% de los clientes ve las marcas de manera más positiva si brindan opciones de autoservicio. Ahora bien ¿qué sucede cuando el consumidor se ve obligado a contactar con el equipo de soporte?
Esto probablemente implique que no has satisfecho sus necesidades y, por lo tanto, fallaste en ofrecer una experiencia ideal. Por el contrario, si brindas un sistema de autoservicio eficaz, garantizas la satisfacción de las expectativas de soporte de tus clientes.
¿Quieres saber por qué este punto es tan relevante? Descubrelo en: Cuál es la importancia de la experiencia al cliente.
Desventajas del sistema de autoservicio
Impersonalidad
Uno de los desafíos más grandes del autoservicio es que puede resultar impersonal y frío para los clientes. Esta clase de tecnología se basa en un guión preestablecido general que no permite la personalización de las interacciones en cada caso.
Si bien muchos sistemas permiten simular interacciones personales en algunos sectores —como restaurantes o salud— la ausencia de la interacción humana puede resultar contraproducente para los clientes.
¿Quieres saber cómo combatir la impersonalidad del autoservicio? Consulta: ¿Qué es la atención humanizada? ¿Cuál es su importancia?
Dificultades de uso
No todos los usuarios tienen las mismas competencias y habilidades. Esto puede implicar que, lo que para algunos es una tarea simple, para otros pueda resultar algo completamente indescifrable.
Esto se vuelve especialmente notorio en las acciones de clientes de distintas generaciones. Seguramente, un adulto mayor no tenga las mismas competencias que un joven nativo digital al momento de utilizar los sistemas de autogestión. Por eso, es importante ofrecer alternativas de atención al cliente para que los usuarios elijan la más conveniente para cada uno.
Mayor carga de trabajo para el cliente
Por último, si bien el autoservicio implica un alivio importante en las tareas de la empresa, también implica que ese trabajo se traslade al cliente. Si el sistema no brinda las facilidades necesarias, la experiencia no será la más agradable.
Como empresa, debes proporcionar los recursos necesarios para que el cliente responda sus dudas de manera simple e inmediata.
Tipos de autoservicio
Como sabes, existen diversos tipos de autoservicio que pueden implementarse. Estos pueden variar según diferentes aspectos:
- Canales de comunicación —mensajería, llamadas;
- Funciones —base de conocimiento;
- Sector para el cual están diseñados —gastronómico, bancario.
¡Descubre algunos ejemplos de clases de autoservicio y las características particulares de cada uno a continuación!
Autoservicio en restaurantes
Si te preguntas qué es el autoservicio en restaurantes, solo necesitas pensar en las grandes cadenas de comida rápida. En la mayoría de ellas, los clientes tienen la posibilidad de elegir en pantallas su pedido.
Por las características de los restaurantes de comida rápida —menús predeterminados, entrega inmediata, ausencia de mozos— el sistema de autoservicio permite agilizar aún más los tiempos de espera y simplificar los pedidos.
Servicios bancarios en línea
Ya conoces qué es el autoservicio en restaurantes, pero ¿en qué otros espacios se puede implementar esta modalidad? Otro ejemplo de autoservicio es el que ofrecen los bancos a sus usuarios.
Desde hace tiempo, las instituciones financieras ofrecen la posibilidad de realizar trámites bancarios en línea, ya sea mediante aplicaciones o páginas web. De esta manera, se agilizan las transacciones y los clientes pueden operar desde el sitio en el que se encuentren, sin la necesidad de acudir al banco.
Chatbots
La implementación de chatbots en sitios web y redes sociales ya se transformó en una herramienta clave para la atención digital. El 43% de las organizaciones informa que sus competidores adoptaron el uso de bots conversacionales.
Esta inteligencia artificial proporciona respuestas rápidas a consultas frecuentes de los usuarios. Además de que permite diseñar mensajes automáticos y personalizar las interacciones.
¿Quieres saber más sobre este sistema de autoservicio? Lee este tutorial: Chatbot: ¿qué es y cómo automatizar mensajes?
Respuesta de voz interactiva (IVR)
La IVR es una de las tecnologías de autoservicio más conocidas por los clientes. Esta clase de sistema es muy popular entre los call centers y permite que los usuarios resuelvan sus dudas a partir de respuestas pregrabadas sin la necesidad de contactar un agente.
Esta clase de sistema de autoservicio resulta esencial para la mayoría de las compañías. ¿Sabías que el 40% de los mexicanos utiliza el teléfono para ponerse en contacto con una empresa? Esto llevó a que un tercio de las organizaciones agregaran este canal de comunicación en sus estrategias de atención al cliente.
¿Quieres conocer más sobre este tipo de autoservicio? Lee: Software para llamadas automáticas y reproducción de mensajes pregrabados.
Base de conocimientos o centro de ayuda
Otro sistema de autoservicio clave para brindar respuestas es la base de conocimientos. ¿Sabías que con este recurso se reduce la cantidad de llamadas y tickets de soporte en un 5%?
Gracias a esta herramienta, las empresas ponen a disposición de sus clientes información clave sobre sus productos y servicios en múltiples formatos:
- Preguntas frecuentes;
- Tutoriales;
- Videos;
- Infografías;
- ebooks;
- Imágenes.
Conoce cómo generar este sistema de autoservicio indispensable para la web de tu empresa en: ¿Qué es base de conocimiento? Crea la tuya en 3 pasos.
¿Cuál es el mejor sistema de autoservicio?
La elección del mejor sistema de autoservicio depende de las necesidades de tu empresa y, por lo tanto, de tus clientes. Además, es importante que acompañes su implementación con un servicio de atención completo.
Por eso, una opción muy recomendable es el software para el servicio de atención al cliente de Zendesk. Este completo sistema permite complementar el autoservicio con el soporte humano para garantizar las mejores y más completas experiencias para tus clientes.
Zendesk Service ofrece múltiples recursos para facilitar y optimizar la tarea de tus agentes y garantizar la mejor experiencia para tus clientes. Entre las funciones que ofrece este completo software para la atención al cliente, se destacan:
- Atención omnicanal integrada;
- Chatbots;
- Base de conocimiento;
- Portal de autoservicio del cliente;
- Recopilación de información;
- Automatización de tareas y procesos;
- Espacio de trabajo unificado para el agente;
- Respuestas automatizadas impulsadas por IA;
- Sistema de tickets;
- Chat interno;
- Más de 1000 aplicaciones e integraciones;
- Panel de la actividad de los agentes en directo;
- Informes y análisis prediseñados;
- Foro de la comunidad;
- Redireccionamiento de consultas con inteligencia artificial;
No esperes más para llevar la atención de tus clientes a un nuevo nivel. ¡Inicia una demostración gratis de Zendesk y comprueba por ti mismo los beneficios de implementar el sistema de autoservicio en tu empresa!
