Artículo • 12 min read
¿Cuáles son los servicios de soporte tradicionales y emergentes?
Por Zendesk
Última actualización en 8 agosto 2023
Los servicios de soporte se refieren al conjunto de herramientas y procesos que una empresa pone a disposición de los clientes para ofrecerles asistencia de manera eficaz. Su objetivo principal es responder preguntas y resolver problemas, además de garantizar la satisfacción del cliente y fomentar relaciones duraderas.
Son una parte esencial del éxito empresarial –y los datos respaldan su importancia. De acuerdo con el estudio realizado por Netomi, el 77% de los consumidores considera que el servicio juega un papel fundamental en su lealtad, repetición de compras y relación a largo plazo con las empresas.
En este artículo descubrirás:
- cuáles son los servicios de soporte tradicionales y emergentes;
- cuáles son los principales errores al brindar asistencia a los clientes;
- cómo saber cuál es el servicio de soporte para tu empresa.
¿Cuáles son los servicios de soporte?
Existen diversos servicios de soporte que las empresas ofrecen a sus clientes. Podemos dividirlo en dos grupos, los tradicionales y los emergentes:
Servicios de soporte tradicionales
1. Asistencia telefónica
Es un servicio de soporte clásico donde los clientes pueden obtener asistencia a través de llamadas telefónicas.
Aunque la tecnología avanza rápidamente, el soporte telefónico sigue estando presente en la conducta de los consumidores.
De hecho, el 69% de los clientes afirma que hablar con un agente en vivo por teléfono es uno de sus tres métodos de comunicación preferidos, según datos publicados por Business Wire.
Es una forma de soporte que proporciona una vía directa y personalizada para resolver problemas en un primer contacto.
Quizá te interese: ¿Ha pasado de moda el soporte telefónico?
2. Soporte por correo electrónico
Proporciona una asistencia asincrónica para que los clientes planteen preguntas o problemas más complejos, los cuales pueden demandar respuestas detalladas por parte del equipo de soporte.
La principal característica es que permite el seguimiento y registra el histórico de las comunicaciones sostenidas con la empresa, lo que puede ser útil para futuros soportes.
De hecho, esta es la razón principal por la que los clientes siguen usando este medio de comunicación. Según otro estudio de Netomi, el 43% busca dejar constancia de las comunicaciones con las empresas.
3. Chat en vivo
Es una opción cada vez más popular, porque permite a los clientes interactuar con representantes de soporte en tiempo real a través de recursos conversacionales incrustados en el sitio web o en aplicaciones móviles.
Zendesk menciona en su informe CX Trends 2023, que el 71% de consumidores demanda experiencias naturales de conversación en las interacciones con las empresas.
El chat en vivo brinda conveniencia y facilidad de uso para los usuarios, por la fluidez con la que se procesa la información y se obtiene respuesta.
Aprende más sobre chat en vivo: Chat de empresa: Qué es y cómo aplicar en la atención al cliente.
4. Bases de conocimiento
Se trata de proporcionar a los clientes manuales, guías y preguntas frecuentes que puedan ayudarlos a resolver problemas por sí mismos.
Una vez más, el informe CX Trends 2023 de Zendesk revela que el 37% de los clientes se sienten frustrados cuando no pueden completar tareas simples ellos mismos. Proporcionar recursos como foro de la comunidad, centro de ayuda y bases de conocimiento puede empoderar a los clientes para resolver problemas a su propio ritmo.
Servicios de soporte emergentes
Con el avance de la tecnología, nuevos servicios de soporte han surgido para mejorar la experiencia del cliente que, aunque parecieran no ser tan nuevos, cuentan con un importante potencial de crecimiento:
1. Soporte en redes sociales
Es brindar asistencia a través de plataformas de redes sociales para abordar rápidamente las inquietudes de los clientes y demostrar una presencia activa en línea.
Según datos de Mckinsey, en octubre de 2021 había 4600 millones de usuarios de redes sociales en todo el mundo, con 13 nuevos usuarios registrándose en su primera cuenta de redes sociales cada segundo.
El mismo reporte menciona el cambio en el patrón de uso de las redes sociales por parte de los clientes, ya que hoy las utilizan cada vez más para solicitudes generales, consultas y comentarios, incluso para felicitaciones.
Brindar asistencia rápida y efectiva a través de plataformas de redes sociales muestra una actitud proactiva hacia la experiencia de cliente, evitando que tengan que moverse a otra plataforma.
2. Chatbots
Son chats automatizados que se configuran con preguntas y respuestas preestablecidas, para responder a preguntas frecuentes y dirigir a los clientes hacia las soluciones adecuadas. Mordor Intelligence prevé que el mercado de chatbots alcance los USD 102,290 millones para 2026, lo que sería un crecimiento acumulado anual de 34,75 % entre 2021 y 2026.
Estos datos demuestran que la adopción de los chatbots es inminente y cada vez estarán más presentes en la vida diaria de las personas.
De hecho, según el mencionado informe CX Trends 2023 de Zendesk, de los consumidores que interactúan a menudo con soporte, el 77% afirma que los bots son útiles para realizar tareas sencillas.
Si te interesa saber más sobre este tema: 10 tipos de chatbot para mejorar tu servicio al cliente.
3. Soporte remoto
Los sistemas de soporte remoto permiten atender a los clientes a distancia mediante diversos canales, como chat, teléfono o correo electrónico. Son útiles para solucionar problemas técnicos, realizar configuraciones o brindar asistencia en tiempo real, sin perder tiempo y gastar dinero con desplazamientos.
Lee también: Soporte remoto: 4 tipos de software clave y sus ventajas.
4. Asistentes virtuales impulsados por IA y comandos de voz
Los asistentes virtuales con inteligencia artificial responden en función de una base de conocimiento, sumado al aprendizaje que van obteniendo de las interacciones con los clientes.
Estos asistentes usan los datos que guardan para entregar respuestas más personalizadas y eficientes, todo a través de una experiencia conversacional.
Asistentes virtuales como Alexa, Siri y el asistente de Google han redefinido cómo los consumidores se acercan a la tecnología.
Un reporte publicado por Capgemini menciona que el 54% de los clientes conecta positivamente con las interacciones de inteligencia artificial, como los asistentes virtuales. También menciona que el 46% de los consumidores encuentra las interacciones AI seguras y confiables.
Principales errores de los servicios de soporte
Conocer los errores comunes en los servicios de soporte te evitará contratiempos innecesarios con clientes y las posibles repercusiones en la reputación de la empresa.
Aquí tienes los más frecuentes para que evites caer en ellos y te ahorres dolores de cabeza:
1. Poca rapidez en la respuesta
La falta de respuesta oportuna puede llevar a la pérdida de clientes y afectar negativamente la percepción de la marca.
Forrester dice que el 55% de los adultos en línea de EE. UU. abandonan su compra si no pueden encontrar una respuesta rápida a su pregunta.
El mismo estudio revela que el 77% dice que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para brindarles un buen servicio al cliente.
Ten en cuenta que las expectativas de agilidad varían según el canal, la complejidad del problema y el nivel de urgencia en resolverlo. Por lo tanto, es fundamental establecer acuerdos de nivel de servicio (SLAs), donde definas el tiempo de respuesta máximo por canal.
2. Personal poco capacitado
Un estudio de Finance Online muestra que, para los consumidores, el aspecto más importante del servicio al cliente es la amabilidad y el conocimiento del agente (33%), seguido por la capacidad de poder resolver su problema en una sola interacción (32%).
Para brindar satisfacer esta expectativa de un equipo de soporte capacitado, puedes invertir en la formación continua de tus agentes, con talleres sobre:
- atención centrada en el cliente;
- etiqueta telefónica;
- políticas de atención al cliente;
- manejo de herramientas de ticketing;
- entre otros.
Profundiza en este tema: Capacitación de atención al cliente: 7 contenidos clave.
3. Ignorar los resultados de las métricas
Ignorar la retroalimentación del cliente puede llevar a una falta de mejora en el servicio y la repetición de errores que podrían ser rápidamente solucionados.
Según Harvard Business Review, los equipos de gestión a menudo se desconectan cuando revisan los indicadores clave de desempeño (KPIs). Es decir, ven el número pero no entienden su significado o lo que deben hacer.
En tus servicios de soporte, puedes (y debes) medir:
- el tiempo promedio de primera respuesta;
- el tiempo de resolución;
- la satisfacción del cliente.
Quizás te interese leer: Los 3 tipos de métricas importantes de la atención al cliente.
4. No personalizar la experiencia del cliente
Uno de los errores más comunes que cometen las empresas en el servicio de soporte es tratar a todos los clientes de manera uniforme, sin tener datos específicos de su historial de interacciones y contexto de su consulta. Esto puede resultar en un servicio poco eficiente y menos confiable.
De hecho, el 82% de las personas está dispuesta a compartir algún tipo de datos personales para un servicio más personalizado, de acuerdo con estudio realizado por PWC.
5. Desconexión entre canales de soporte
Cuando los clientes interactúan con la empresa a través de diferentes canales, como el correo electrónico, el chat en vivo o las redes sociales, esperan que la información y el historial de sus interacciones sean compartidos y reconocidos en cualquier punto de contacto.
Sin embargo, muchas empresas no adoptan un enfoque omnichannel, lo que les permitiría unificar los canales de comunicación con los clientes y pasar de uno a otro sin problemas.
De acuerdo con el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 60% de los consumidores afirma haber interactuado con agentes que tienen poco o ningún contexto y el 64% afirma que les molesta tener que repetir su problema en diferentes canales.
El resultado: una experiencia fragmentada y desorientadora para el cliente que es la receta infalible para la insatisfacción.
Si quieres saber cómo la omnicanalidad puede ayudarte a superar este problema, mira el video a continuación:
¿Cómo saber cuál es el servicio de soporte ideal para tu empresa?
La elección del servicio de soporte adecuado es necesaria para brindar una experiencia acorde a las necesidades de los clientes y a la capacidad de la empresa.
A continuación, encontrarás una guía de 3 pasos que debes considerar a la hora de elegir cuáles son los servicios de soporte que mejor se adaptan a tu realidad empresarial.
1. Conoce a tu audiencia
Entiende las necesidades y preferencias de tus clientes para ofrecer un soporte adaptado a ellos. Identifica cómo quieren contactar con la empresa, qué tipo de preguntas querrán que les sean resueltas y las expectativas del tipo de atención en cuanto a tu producto o servicio y en cuanto a cada canal.
Además, revisa los tiempos esperados de respuesta de tus clientes. Hay industrias en las que un cliente entiende que un soporte técnico toma más tiempo, como automoción, en la cual debes contactar, pedir cita para revisión, llevar el vehículo al taller, entre otros pasos. En cambio, es posible que esperen respuestas más rápidas en otros sectores, como servicios digitales y telecomunicaciones.
2. Evalúa tus productos y servicios
Analiza la complejidad de lo que ofreces y determina qué tipo de soporte se ajusta mejor. Por ejemplo, si ofreces productos tecnológicos, es posible que el soporte remoto sea esencial para resolver problemas de manera eficiente y estaría bien también pensar en incluir actualizaciones automatizadas.
Igualmente, en una misma empresa, el nivel de soporte requerido para cada producto o servicio puede ser diferente.
Por ejemplo, en una clínica médica no es necesario hablar con un agente para recordarte tu próxima cita. Es una gestión informativa que puede darse de manera automática una vez el cliente se identifica. Sin embargo, si lo que requiere es una cita de urgencia, probablemente es más adecuado tener la posibilidad de hablar con una persona.
En función de este análisis, revisa si tu producto o servicio puede requerir la integración de herramientas tecnológicas para dar un soporte técnico de primera.
3. Define tu presupuesto
Asegúrate de que el servicio de soporte que elijas sea viable dentro de tus recursos financieros para evitar gastos innecesarios y potenciar el retorno sobre la inversión (ROI).
Considera tanto los costos directos, como las tarifas de suscripción o los pagos por servicio, como los costos indirectos y los recursos internos que deberás dedicar al manejo del soporte. Evalúa también los beneficios esperados, como la mejora en la satisfacción del cliente, la reducción de problemas técnicos o el aumento en la fidelidad.
Por ejemplo: si estás evaluando la contratación de un servicio de atención al cliente externo para tu tienda en línea, debes comparar el costo mensual con el posible aumento en las ventas debido a una mejor experiencia. Si el aumento en las ventas supera con creces el costo del servicio, el soporte externo sería una inversión viable.
Aprende más sobre servicios de soporte con Zendesk
En este artículo has aprendido cuáles son los servicios de soporte tradicionales y emergentes, y cómo su correcto manejo puede derivar en altas tasas de fidelización y aumento de los ingresos.
También has visto cómo evitar los errores comunes para asegurar que tus clientes reciban una experiencia de calidad y la reconozcan como de primera categoría.
¿Te animas a saber más sobre servicios de soporte? Te dejamos algunos artículos para profundizar tus conocimientos:
