4 estrategias de servicio postventa que funcionan

Se entrega el pedido, se termina el servicio… ¿misión cumplida? ¡No del todo! La relación con el cliente aún no culmina, es apenas el comienzo. Usando estrategias de servicio postventa, puedes conseguir clientes que confíen en el producto o servicio y sean fieles a la compañía.

El servicio posventa es un paso en el recorrido del cliente que no debes pasar por alto. Una vez que el comprador ha salido de la tienda o validado su pedido online, cualquier negocio debe seguir centrándose en la satisfacción del cliente mediante la gestión sólida de su servicio postventa.

De acuerdo con un estudio publicado por el Harvard Business Review es más fácil conservar un cliente existente que adquirir uno nuevo; y conseguir otro consumidor puede costar hasta 25 veces más que retener a uno activo. 

Asimismo, analistas del sector consideran que atraer a un nuevo cliente es de 6 a 7 veces más caro que retener uno actual. Entre tanto, cuando los consumidores demandan un servicio al cliente de calidad, la estrategia de servicio postventa debe merecer todos los cuidados necesarios, para convertirse en una auténtica palanca de satisfacción y fidelización del cliente.

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Las estrategias de servicio postventa también te ayudan a evitar el customer churn, un problema real para todas las empresas, según Statista. Se trata de la pérdida o el abandono de un cliente que decide dejar de comprarte. 

A continuación, te mostraremos en detalle todo lo referente a una estrategia de servicio postventa:

• ¿Qué es postventa?;

• Atención postventa;

• Estrategia de postventa y sus beneficios.

¿Qué es postventa?

La raíz de la palabra hace referencia al “período posterior a la venta de un producto, en el que el vendedor o el fabricante garantizan ciertos servicios (…)”. El Diccionario de Cambridge, define la palabra postventa como:  “siempre que el cliente haya pagado y recibido un producto o servicio”.

Por lo tanto, el término refiere a todas aquellas estrategias realizadas para mejorar el proceso o la experiencia después de la compra y así mantener una relación a largo plazo con el cliente.

Asimismo, se define como los esfuerzos o las habilidades que las organizaciones realizan para satisfacer a los clientes en la etapa posterior a la compra. Ante ello, es posible asegurar una compra regular o repetida con el cliente.

Las estrategias de servicio postventa ayudan a construir una relación de largo plazo con el cliente y al mismo tiempo permiten:

• Asegurar la satisfacción del cliente al preguntar al consumidor si se encuentra satisfecho con el servicio o producto, si sabe utilizarlo, o si está contento con el resultado.

Las compañías que brindan una excelente experiencia al cliente incrementan de 4 a 8% sus ingresos por encima del mercado, mientras que el 84% de las empresas que trabajan por mejorar la calidad de servicio y satisfacción reportan mayores ingresos, esto, según un estudio difundido por Bain & Company.

Como empresa, es fundamental saber que el cliente está satisfecho con el producto o servicio; si su proceso de adquirirlo se realizó de manera sencilla, ya que de no ser conveniente deja de ser atractivo en un proceso complicado y además por si considera que debe hacerse algún cambio o mejora.

• Prevenir un posible reclamo: Si das seguimiento al punto anterior, detectar si el cliente está insatisfecho con el producto es de vital importancia, porque así podrás generar una mejora antes de su reclamo.

Un estudio presentado por Esteban Kolsky, revela que el 13% de los clientes insatisfechos presentan sus reclamaciones a 15 o más personas. De cada 26 clientes, solo 1 insatisfecho dirigirá sus reclamos directamente a tu firma. 

Una de las misiones importantes es escuchar al cliente, en caso de queja, agravio o necesidad de asistencia, por lo que es indispensable atender esta fase a la brevedad posible.

¿Quieres saber cómo fidelizar clientes a través de un soporte postventa? Tal vez te interese leer: Soporte posventa: fideliza clientes y aumenta tus lucros.

Cómo ofrecer la mejor atención postventa

Como vimos, la relación que estableces con los clientes no termina con la simple compra de uno de tus productos o servicios. A partir de allí, tu misión será la de apoyar al cliente incluso en los años posteriores a la compra.

El objetivo de la atención postventa suele ser abordar y resolver con éxito cualquier problema que encuentre el cliente, ayudar a mantener el producto comprado en funcionamiento y generar buena voluntad entre el comprador y el vendedor, aumentando el potencial del consumidor para realizar más compras en un futuro.

La atención postventa es parte del motor de la reputación de tu empresa. Es una herramienta para la satisfacción y la lealtad del cliente, nada es más frustrante para tus clientes que enfrentarse a un servicio postventa que no responde.

En el Informe de Tendencias de Experiencia del Cliente de Zendesk, aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una mala experiencia, esa cifra alcanza el 80%.

Pero con tantas consultas de los clientes, a menudo es difícil realizar un seguimiento eficaz. A los equipos les resulta difícil priorizar el procesamiento de estas solicitudes. Para que tus estrategias de servicio de atención postventa sean eficientes, necesitas asignar rápidamente los recursos necesarios para la resolución de cada problema y cada intervención.

Algunas estrategias de servicio postventa son:

1. Métodos de seguimiento;

2. Embajadores de marca;

3. Crear incentivos;

4. Estrategia omnicanal;

5. Métodos de seguimiento

Son todas las técnicas y métodos que permiten apoyar a un prospecto desde el primer contacto con el vendedor hasta la conclusión de la venta. Es fundamental, ya que impacta directamente en la facturación y, por tanto, en los ingresos.

Cuanto más larga sea la “vida útil” del consumidor, más cubrirá tus inversiones en marketing y, por lo tanto, más rentable será su cliente. Harvard University junto a Bain & Company sostienen que un aumento del 5% en la tasa de fidelización puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%. ¡Lo cual es genial!

Embajadores de marca

Los clientes leales son los más propensos a recomendar tu negocio a sus seres queridos. En este caso, se benefician de la publicidad que le transmiten sus “embajadores” y su coste de adquisición de clientes disminuye.

Son ideales para brindar confianza y relatar experiencias atractivas para que lleguen a diversas audiencias del espectro digital, en este caso, las redes sociales.

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De acuerdo a Marketing Metrics, la probabilidad de vender a un cliente existente o leal a la compañía es hasta 14 veces mayor que la posibilidad de vender a un consumidor nuevo.

Crear incentivos

Ofrece a tus clientes promociones o descuentos especiales si recomiendan tu negocio a familiares y amigos. Este seguimiento te ayudará a construir una red estable de clientes basada en la confianza y la lealtad.

Un correo electrónico, un mensaje a su teléfono de contacto, un cupón especial pueden ser unos de los ejemplos que puedes ofrecer a tus clientes una vez que los hayas identificado como promotores de tu producto o marca.

Un estudio muestra que el 93% de los compradores utiliza un cupón o un código de descuento durante todo el año y ligado a un correo electrónico podría aumentar 48% en sus ingresos si el destinatario, la oferta, el momento y la combinación de productos son los correctos.

Estrategia omnicanal

Hoy día  los clientes son cada vez más exigentes en aspectos como la personalización del servicio de atención al cliente cuando realizan una compra. Es decir, pueden usar su teléfono móvil, computadora, tableta, punto de venta y muchos otros canales para solicitar información y soporte instantáneos, en cualquier momento y bajo cualquier circunstancia.

El concepto omnicanal aliado a las estrategias de servicio postventa consiste en orquestar todas estas interacciones para obtener información homogénea sobre las expectativas y necesidades del cliente. ¿La meta ? Configura una experiencia impecable, tanto para tus clientes como para tus agentes, sean cuales sean los canales utilizados.

Frente a un entorno competitivo, debes marcar la diferencia a través del cuidado y la profesionalidad que brindas a tus clientes durante la atención posventa. La experiencia debe ser impecable para empujar generosamente a tus consumidores a llamar a otros prospectos y así garantizar un seguimiento comercial pulcro.

Mejora tus estrategias de servicio postventa con Zendesk

Las estrategias de servicio postventa son una práctica fundamental para fidelizar a tus clientes. Es hora de demostrar que elegir tu marca fue una decisión inteligente y que estás dispuesto a ofrecer la mejor experiencia posible durante el ciclo de ventas.

Y ese esfuerzo se ve recompensado. Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 75% de las personas está dispuesta a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente. Es decir, además de potenciar la satisfacción de tu audiencia, realizar el seguimiento postventa puede impulsar tus ingresos.

Sin embargo, hacer que todas las etapas de venta y posventa funcionen como una estrategia unificada puede ser un desafío. Ya sea para multinacionales con muchos recursos o Pymes que luchan por crecer, Zendesk ofrece una solución integral para atención al cliente.

Con esta herramienta puedes:

• Brindar soporte a tus clientes en cualquier canal (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono);

• Administrar y responder quejas o consultas desde un único lugar;

• Obtener todo el contexto de tus clientes con la ayuda de bots impulsados por inteligencia artificial;

• Ofrecer un toque personal a gran escala y personalizar la interacción con cada consumidor;

• Permitir que los clientes resuelvan los problemas a su propio ritmo con un centro de ayuda y un foro de la comunidad;

• Comprender las necesidades de tus clientes con análisis e informes fáciles de usar.

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