El servicio de calidad es el conjunto de estrategias que busca satisfacer a los clientes y cumplir con sus expectativas. La calidad en los servicios optimiza la fidelización de clientes y ayuda a conseguir el éxito de la empresa.
¿Sabías que más del 60% de los clientes no dudaría en abandonar una marca luego de una sola mala experiencia? Los consumidores están más exigentes que nunca y esperan recibir el mejor servicio cuando tratan con una empresa.
Para que entiendas qué es la calidad de los servicios y consigas una ventaja competitiva, hoy te contamos:
¿Cuál es la importancia de la calidad en el servicio?
¿Cuáles son los tipos de calidad de servicio?
¿Cómo debe de ser un servicio de calidad?
¿Cuál es la importancia de la calidad en el servicio?
La calidad en el servicio define la experiencia del cliente ya que es el punto de contacto entre la empresa y sus clientes. Según datos de Zendesk 2022:
- Hay una relación directa entre el servicio de atención al cliente y el rendimiento de la empresa: (73%);
- La calidad del servicio mejora la fidelización de clientes: (60%);
- Un servicio de calidad aumenta la capacidad de venta cruzada: (47%).
Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2022
Sin embargo, más de la mitad de los clientes no cree que el servicio de atención al cliente sea una prioridad para las empresas. Por tanto, es evidente que hay mucho para trabajar en esta área.
En un contexto marcado por la diversidad de ofertas, un servicio “lo suficientemente bueno” ya no es suficiente. Mira los resultados del informe de customer experience de Accelerator y da el primer paso para llegar a un servicio de calidad.
Ya viste la importancia de la calidad en el servicio, mira los tipos que existen y cómo mejorarlos.
¿Cuáles son los tipos de calidad de servicio?
Existen 5 tipos de calidad de servicio:
Tangibilidad
Este tipo de calidad de servicio refiere a la apariencia de instalaciones físicas, herramientas de comunicación y el personal. Ya sea en el servicio presencial o digital, si muestras una imagen limpia y profesional, generas confianza en tus clientes para que se sientan cómodos.
Demuéstrales que estás atento a estos detalles para que reciban un servicio de calidad y la mejor experiencia.
Fiabilidad
La fiabilidad es la capacidad de ofrecer el servicio que prometiste. Cumplir con la entrega en tiempo y forma y solucionar inconvenientes rápido es esencial para ofrecer un servicio de calidad. Este tipo de servicio de calidad es el que te garantiza la lealtad del cliente.
Utiliza encuestas de satisfacción para conocer qué piensan tus clientes del servicio que reciben y realizar ajustes. Así, detectas puntos blandos a tiempo para reforzarlos.
Aprende cómo hacer una encuesta con herramientas simples.
Capacidad de respuesta
La capacidad de respuesta muestra cuán eficiente eres al responder consultas de los clientes. El tiempo de respuesta es clave para ofrecer un servicio de calidad, ya que al menos el 10% de los consumidores espera una respuesta en cuestión de minutos.
Sin embargo, el 39% de los clientes dice que suele esperar más de 2 horas por una respuesta.
Optimiza los puntos de contacto y capacita a tus agentes de atención al cliente para que sepan qué hacer frente a cada situación. Mantén a tus clientes al tanto de los procesos de envíos, pagos o resoluciones de consultas, y hazles saber que te estás encargando de la situación.
Descubre 6 tips para mejorar los procesos de atención al cliente y llegar al servicio de calidad.
Garantía
La garantía es un tipo de servicio que integra el conocimiento de tu empresa en el rubro y la cortesía de tus agentes. Demuestra a tus clientes que eres experto en el sector y puedes ayudarlos. Además, capacita a tus agentes para que transmitan ese conocimiento en cada contacto con tus clientes.
¿Quieres un tip? Comienza por definir los puntos blandos y fuertes de tu equipo y traza los objetivos a alcanzar.
Conoce cómo capacitar a tus agentes para brindar el mejor servicio.
Empatía
La empatía es la capacidad de construir una relación a través de la escucha activa y el respeto a tus clientes. Reconoce sus necesidades y expectativas para cumplir con ellas y ofrecer un servicio de calidad. Esta es otra forma de ganar la lealtad de tus clientes.
Conoce los 3 pilares para generar empatía con la escucha al cliente.
Ya sabes qué es la calidad de los servicios y por qué es importante. Pero ¿sabes cómo debe ser un servicio de calidad? ¡Te lo contamos a continuación!
¿Cómo debe de ser un servicio de calidad?
Según los estudios de tendencias -como el que se mencionó antes- un servicio de calidad debe destacarse por dos factores:
El autoservicio;
- La omnicanalidad.
Los clientes buscan soluciones rápidas y eficaces. Por tanto, se recomienda ofrecer herramientas de autoservicio con las que puedan resolver consultas por sí mismos. Un chatbot con inteligencia artificial, por ejemplo, guía al cliente en consultas simples sin la intervención de un agente.
Los clientes están cada vez más dispuestos a interactuar con bots si eso garantiza recibir un servicio de calidad.
De hecho, el 40% de las empresas que adoptan chatbots con IA, redujo al menos un 15% el tiempo de primera respuesta. Para ser omnicanal debes adoptar un sistema que integre todos tus canales de comunicación y brinde una experiencia fluida y práctica a tus clientes. Es decir, permite que tus clientes cambien el canal de comunicación -chat, email, call center, etc.- sin que tus agentes pierdan el hilo de la conversación.
El 80% de las empresas ya invierte en la experiencia omnicanal y se espera que para 2023 esta cifra crezca un 48%.
¡No te quedes atrás! Descubre cómo ser omnicanal con esta guía práctica.
Ofrece un servicio de calidad con Zendesk
Ya viste qué es servicio de calidad y qué tipos hay. ¿Ya reconoces la importancia de la integración para ofrecer un buen servicio?
Zendesk para el servicio de atención al cliente es una herramienta diseñada para ayudar a tus agentes a ofrecer un servicio de calidad. Su enfoque omnicanal permite mantener conversaciones por diferentes canales sin perder el hilo e integrar la información de tus clientes. ¡Tus clientes nunca tendrán que repetirse!
Service te ayuda a:
- Llegar a tus clientes donde sea que estén;
- Integrar los canales de comunicación de tu empresa: mensajería y chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, etc.;
- Ofrecer autoservicio con chatbots personalizados, base de conocimiento e inteligencia artificial;
- Mejorar la calidad del servicio de atención al cliente;
- Dirigir los tickets al agente adecuado;
¡Y mucho más!
No te preguntes más qué es la calidad de los servicios, por qué es importante y cómo debe ser. ¡Solicita una demostración gratuita de Zendesk y comienza hoy!
