El servicio al cliente personalizado se refiere a un conjunto de acciones diseñadas para satisfacer necesidades, anticipar preferencias y superar las expectativas de las personas que compran tus productos y servicios.
Y tus esfuerzos suelen ser recompensados: un estudio de Accenture descubrió que el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.
Para ayudarte a implementar un excelente servicio al cliente personalizado, hemos preparado este artículo donde aprenderás:
¿Qué es la atención al cliente personalizada?
¿Cuál es la importancia de la atención personalizada?
¿Cómo lograr un servicio personalizado?
¡Adelante!
¿Qué es la atención al cliente personalizada?
La atención al cliente personalizada es el proceso de responder consultas, resolver problemas e interactuar con personas que compran tus productos y servicios de acuerdo a sus necesidades, preferencias, expectativas.
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¿Cuál es la importancia de la atención personalizada?
El servicio al cliente personalizado es importante para garantizar la satisfacción de quienes compran lo que vendes y fomentar la lealtad de marca. A su turno, esto impulsa la credibilidad de la empresa en el mercado y mejora la publicidad boca en boca de tu negocio – lo que reduce muchísimo los costos de adquisición de clientes.
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¿Cómo lograr un servicio al cliente personalizado?
Según el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, las mejores estrategias para brindar un servicio al cliente personalizado son: integrar los sistemas, monitorear el rendimiento de los equipos y entrenar a los agentes de soporte.
Asimismo, es importante ofrecer la posibilidad del autoservicio y adoptar soluciones conversacionales, además de automatizar las tareas repetitivas.
1. Integrar los sistemas y herramientas
El Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk reveló que más del 20% de los agentes de soporte tienen dificultades en obtener una visión completa del cliente y de sus interacciones anteriores, así como encontrar el contexto empresarial adecuado para una respuesta.
Este es un problema común en organizaciones de todos los tamaños, pero la buena noticia es que se puede resolver fácilmente. Gracias a un enfoque llamado omnichannel, puedes unificar diferentes sistemas, herramientas y canales de comunicación en un espacio de trabajo integrado.
Mira cómo funciona esto:
2. Monitorear el rendimiento de los equipos
Según el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, el 73% de los líderes empresariales afirman que existe una relación directa entre el servicio que brindan y el rendimiento de la compañía.
Si estás convencido de la importancia de la atención personalizada, es fundamental que hagas un seguimiento de las métricas clave de servicio y compares tus resultados con otros del sector para obtener una línea de base. De hecho, eso se puede hacer fácilmente usando Zendesk Benchmark.
De esa manera, lograrás definir metas para mejorar la calidad del servicio y supervisar con frecuencia el rendimiento para hacer ajustes, según sea necesario, en tiempo real.
Echa un vistazo a este artículo: Nivel de servicio al cliente: 4 tipos de SLA que debes medir.
3. Entrenar a los agentes de soporte
Igualmente, el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk encontró que 7 de cada 10 clientes creen que la mayoría de las empresas deben mejorar la formación de los agentes de servicio al cliente.
Estos datos confirman una tendencia de estudios anteriores, donde los clientes indicaron que les gustaría que los agentes estuvieran más informados y fueran más amables. Para convertir la formación en una prioridad, considera diseñar un plan de capacitación por niveles que comience con los conocimientos técnicos básicos y que luego avance a intervalos periódicos.
Inspírate: Capacitación de atención al cliente: 7 contenidos clave.
4. Ofrece la posibilidad de autoservicio
Los datos del informe de Zendesk también revelan que el 89% de los clientes gastarán más con las empresas que les permitan encontrar respuestas en línea sin tener que ponerse en contacto con nadie.
En otras palabras, la gente está buscando la posibilidad de autoservicio. Además de permitir que los clientes obtengan respuestas a sus consultas cuando y donde sea más conveniente, ofrecer un centro de ayuda o un foro de la comunidad reduce significativamente la cantidad de tickets para los agentes.
Lee: Usamos el autoservicio para reducir el volumen de tickets y tú también puedes.
5. Adopta soluciones conversacionales
Otro hallazgo del Informe de Zendesk fue el de que las empresas de mayor rendimiento son casi 7 veces más propensas a implementar soluciones conversacionales en el servicio al cliente personalizado, incluidas la adición de aplicaciones de mensajería o la posibilidad de cambiar entre canales para un solo ticket.
Más de un tercio de las empresas ya han integrado capacidades de servicio al cliente conversacional, y otro 37% dice que está en camino de materializar sus planes de atención conversacional.
Prepárate para el éxito: Una nueva era de CRM conversacional conecta las conversaciones de los clientes con las empresas.
6. Automatiza tareas repetitivas
Por último, es imposible que las empresas ofrezcan experiencias del cliente de gran calidad si sus agentes están atascados por complicados flujos de trabajo o procesos ineficientes. Además, no pueden cumplir las promesas de un servicio al cliente personalizado y a medida si tienen que dedicar un tiempo valioso a buscar datos que ya deberían tener.
La buena noticia es que es posible automatizar un montón de tareas repetitivas – especialmente si tienes un software de gestión de relaciones con los clientes o se planeas comprarlo.
Brinda un servicio al cliente personalizado con Zendesk
En este artículo aprendiste qué es la atención al cliente personalizada y por qué es importante adoptarla en tu empresa. También descubriste cómo lograr un servicio personalizado basado en técnicas probadas.
Si quieres dar el siguiente paso y brindar un servicio al cliente personalizado con la ayuda de la tecnología, te tenemos cubierto. Con Zendesk Service eres capaz de:
Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.
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