El servicio al estudiante implica todas las acciones destinadas a solucionar consultas o inconvenientes concretos del alumnado en una institución educativa. Este aspecto es indispensable al momento de garantizar las mejores experiencias para los estudiantes.
Sin dudas, el alumnado es la razón de la existencia de las instituciones educativas. Podría decirse que el estudiante es el cliente de estas organizaciones y, de esta manera, trasladar el concepto comercial al terreno de la educación y sus particularidades.
Continúa leyendo y descubre cómo puedes aplicar las estrategias de la atención al cliente para impulsar al máximo el servicio al estudiante en tu institución. Descubre:
- ¿Cuáles son los servicios a los estudiantes?;
- ¿Cómo medir la calidad del servicio al estudiante?;
- Claves para optimizar el servicio al estudiante;
- Tecnología para mejorar la calidad del servicio al estudiante.
¿Cuáles son los servicios a los estudiantes?
Existen distintos tipos de servicio al estudiante. Se pueden caracterizar según dos grandes grupos: por el canal y por quién establece el primer contacto.
Descubre cuáles son los servicios a los estudiantes y en qué consiste cada uno:
De acuerdo al canal de comunicación
Servicio presencial
Se trata del espacio de atención más tradicional y básico que puede ofrecerse en una institución educativa. Una buena atención personal promueve experiencias más eficientes y la posibilidad de generar vínculos sólidos y duraderos con los estudiantes.
Servicio telefónico
¿Sabías que el 79% de las personas aún prefiere contactarse a través de llamadas telefónicas? Si bien esta preferencia tiende a cambiar en las nuevas generaciones, el servicio telefónico continúa vigente.
¿Quieres saber más sobre este servicio? Lee: Soporte telefónico: el servicio que garantiza una excelente atención al cliente.
Servicio virtual
Internet y las nuevas tecnologías modificaron por completo los comportamientos de los usuarios. Uno de sus múltiples beneficios es la atención virtual, que permite —gracias a la Inteligencia Artificial— agilizar y optimizar al máximo el servicio de atención. Además, es la preferida de las nuevas generaciones: los zoomers y millennials se sienten más cómodos interactuando con los chatbots.
Según quien establece contacto inicial
Servicio reactivo
El servicio reactivo se da cuando el estudiante se comunica con la institución. Puede utilizar los distintos canales que estén a su disposición y los motivos de contacto pueden ir desde consultas hasta feedbacks y quejas.
El personal debe estar preparado para responder y brindar soluciones lo más rápido posible. Esto es clave, ya que está demostrado que el 64% de las personas valoran más ayuda en tiempo real.
Servicio proactivo
Por su parte, el servicio proactivo se da cuando la institución toma la iniciativa de contacto. En este caso, los motivos pueden ser múltiples también: encuestas de satisfacción, presentación de productos, seguimiento posventa, por ejemplo.
Si bien un servicio reactivo será clave al momento de brindar una buena experiencia a los estudiantes, el servicio proactivo también juega un papel fundamental. Con él, la institución demuestra su interés genuino por el alumnado y su disposición a mejorar constantemente a favor de los estudiantes.
¿Quieres saber cómo el servicio proactivo puede ayudarte a crear vínculos de lealtad con los alumnos? Lee: 6 tipos de servicio postventa para fidelizar clientes.
¿Cómo medir la calidad del servicio al estudiante?
Para garantizar el mejor servicio al estudiante necesitas recopilar datos sobre tus procesos de atención y transformarlos en información útil para tu empresa. Entonces, ¿cómo medir la calidad del servicio al estudiante? ¡Conoce y aplica las siguientes métricas!
Métricas de la relación con los estudiantes
El objetivo principal del servicio al estudiante es el bienestar del alumno. Para garantizarlo, necesitas analizar tus procesos de atención en profundidad y así detectar oportunidades de mejora.
Para medir la satisfacción del estudiante tanto a corto como a largo plazo, es importante:
- Analizar las puntuaciones de satisfacción de las interacciones de soporte;
- Medir el esfuerzo de los estudiantes cuando se contactan con la institución;
- Encuestar a los estudiantes para saber cómo se sienten respecto a su experiencia con la organización.
Para lograrlo, necesitas conocer estos indicadores:
Índice de satisfacción del estudiante
Sin dudas, esta es la métrica esencial del servicio al estudiante. En el ámbito comercial, se la conoce como CSAT y permite cuantificar el grado de satisfacción de los clientes.
Con este indicador puedes identificar tendencias en el comportamiento de tus estudiantes y aplicar ese conocimiento para optimizar los procesos. Además, te permite realizar un seguimiento a tus agentes y medir su desempeño según el grado de satisfacción de los estudiantes.
Puntuación del esfuerzo del estudiante
Otra opción que puede usarse en lugar del CSAT o de manera complementaria es el Customer Effort Score (CES). Esta métrica también se obtiene a partir de encuestas en las que se consulta por el nivel de facilidad que brinda la organización para manejar un asunto.
Las personas prefieren procesos simples, un servicio al estudiante que implique menos tiempo y esfuerzo. Además, está demostrado que un menor CES, promueve la lealtad de los consumidores de una empresa.
Net Promoter Score
Para saber qué tan satisfechos están las personas con el servicio al estudiante que brindas, es clave implementar la encuesta NPS —se solicita al alumno que indique qué tan probable es que recomiende el servicio a alguien más.
Según el puntaje obtenido, podrás dividir a los estudiantes en tres grupos:
- Detractores (menos de 6 puntos): Estudiantes insatisfechos que no solo no son leales, sino que pueden comunicar su opinión públicamente en redes sociales o reseñas desfavorables.
- Pasivos (entre 7 y 8): Son aquellas personas que, aunque se sientan muy satisfechos, no lo comparten.
- Promotores (entre 9 y 10): Se trata de los alumnos más felices, que están satisfechos con el servicio y es muy probable que comuniquen su experiencia positiva con otras personas.
Métricas de redes sociales
Las menciones en las redes sociales son una gran manera de conocer de forma directa las opiniones de los estudiantes sobre el servicio que reciben. Con las herramientas integradas en las redes, puedes recopilar y analizar los comentarios y así determinar índices clave como:
- Cuántos comentarios son producto de la frustración luego de una mala experiencia en el servicio al estudiante;
- Cantidad de preguntas técnicas o específicas;
- Qué porcentaje de opiniones implica una connotación positiva y cuántos una negativa;
- Cuántas de las preguntas se pueden contestar con vínculos al centro de ayuda;
- Qué comentarios requieren respuesta;
- En qué horarios suelen estar más activos los estudiantes en las redes.
Métricas del rendimiento de los equipos de atención
Los encargados de garantizar la calidad en el servicio al estudiante son los agentes de atención. Por eso, resulta imprescindible analizar su desempeño y así garantizar la eficiencia y productividad de los equipos.
Como sabes, el objetivo principal del servicio al estudiante es resolver las consultas y situaciones de manera rápida y eficaz. Para lograrlo, es importante analizar métricas de manejo de tickets y su resolución. Estas son:
Tickets resueltos
Al momento de medir la productividad de tu equipo de servicio al estudiante, el porcentaje de tickets resueltos es clave. Para calcularlo, necesitas establecer un objetivo de situaciones resueltas tanto por equipo como por agente y medirlo periódicamente.
La métrica se calcula dividiendo el número total de tickets resueltos entre el total de días del período elegido. También puedes comparar este porcentaje con el de tickets abiertos para saber si el equipo está al día con la demanda.
Tiempo de primera respuesta
El FRT es otro indicador clave de la eficacia de los procesos de servicio al estudiante. Se trata, como su nombre lo indica, del tiempo que demora el agente en contestar una consulta.
La demora varía según los canales de comunicación. No es el mismo nivel de tolerancia para quien intenta contactar por teléfono o chat que para quien se comunica a través del correo electrónico o un formulario web.
Resolución en primer contacto
La FCR mide el porcentaje de tickets resueltos en la primera interacción. Estas soluciones implican múltiples beneficios para la organización:
- Incrementa la satisfacción del estudiante;
- Reduce los costos operativos;
- Aumenta la satisfacción del agente con su trabajo.
Sin embargo, es importante estar atentos porque un porcentaje alto de FCR puede indicar una oportunidad de mejora. Es posible que en este caso existan situaciones de baja complejidad que podrías solucionar con el autoservicio y reducir el volumen de tickets.
Claves para optimizar el servicio al estudiante
Analizar las características del alumnado
Para ofrecer el mejor servicio al estudiante el primer paso es conocerlo. Por eso, es fundamental implementar técnicas de análisis del cliente para definir una experiencia educativa acorde a las necesidades del estudiante ideal para tu institución.
En este punto, también puedes aplicar la estrategia de segmentación múltiple. Esto te permitirá identificar y separar a tu alumnado en distintos grupos según sus características. Así podrás definir estrategias de atención concretas para cada segmento.
Si te interesa conocer más sobre esta técnica y sus ventajas, lee: La segmentación por comportamiento del consumidor: ¿qué es y cómo hacer?
Personalizar el servicio al estudiante
¿Sabías que el 25% de las personas pagaría más por un producto o servicio que brinde una experiencia más personalizada? Esta conducta se traslada a los diversos ámbitos de la vida y el educativo no es la excepción.
Por eso, al momento de garantizar la calidad del servicio al estudiante necesitas contemplar cuáles son las necesidades de tu alumnado y anticiparte a ellas. Con los datos del análisis y la segmentación, podrás generar estrategias eficaces para brindar experiencias personalizadas a los estudiantes.
Tal vez, te interese leer: La hiper-personalización como pilar de la CX.
Diversificar los canales de atención
Como sabes, las nuevas generaciones prefieren los canales digitales. Sin embargo, estos abarcan distintas plataformas, aplicaciones y medios a través de los cuales pueden contactarse: sitios web, redes sociales y chats, por ejemplo.
Por eso, al momento de impulsar la calidad del servicio al estudiante, es recomendable implementar una estrategia omnicanal integrada. ¿Por qué? Está demostrado que las empresas que aplican esta técnica tienen una tasa promedio del 89% en la retención de clientes.
Capacitar a los equipos de servicio al estudiante
Otro aspecto clave para mantener la calidad de la atención en el servicio al estudiante es la formación de los agentes. Esto resulta fundamental no solo para brindar las mejores experiencias, sino que también aporta ventajas en la productividad y eficiencia de su trabajo.
Las empresas que invierten en la capacitación de sus equipos obtienen beneficios como:
- Reducción del ausentismo;
- Aumento en los ingresos;
- Crecimiento de utilidades.
¡No pierdas más tiempo e implementa hoy una estrategia de formación para tus agentes! Descubre cómo en: Capacitación de atención al cliente: claves para que sea exitosa
Implementar recursos tecnológicos
Por último, no puedes aplicar ninguna de las estrategias anteriores sin la ayuda de la tecnología. Por eso, resulta indispensable que inviertas en recursos y herramientas digitales para impulsar el servicio al estudiante.
Al momento de brindar experiencias memorables a tus estudiantes, necesitas garantizar procesos ágiles, eficientes y personalizados. La respuesta a todo es la tecnología y sus ventajas, que te permitirá:
- Recopilar y analizar datos de manera automática;
- Brindar una experiencia omnicanal integrada;
- Automatizar tareas y procesos;
- Aplicar la inteligencia artificial.
Tecnología para mejorar la calidad del servicio al estudiante
Ya sabes que para optimizar al máximo el servicio al estudiante necesitas implementar la tecnología. En este punto, lo más recomendable es optar por sistemas que incluyan múltiples funcionalidades.
Este es el caso de Zendesk para el servicio de atención al cliente. Este software ofrece una interfaz intuitiva y muy completa para tu organización educativa:
- Herramientas de comunicación para el equipo interno;
- Automatización de procesos y tareas;
- Comunicación omnicanal integrada;
- Sistema de ticketing fluido y simple;
- Base de datos de estudiantes unificado y en la nube;
- Recursos para el autoservicio.
Este sistema te permite brindar una experiencia superior y personalizada a tus estudiantes. Además, Zendesk es muy fácil de implementar: como funciona con tecnología cloud computing no necesitas invertir en instalaciones o hardware.
¡Solicita una demostración gratis y descubre todos los instrumentos y herramientas para el proceso educativo que Zendesk tiene disponibles para ti!
