Seguimiento de clientes potenciales: qué es y cómo se hace

Un registro de clientes es una base de datos que organiza la información de los clientes y clientes potenciales para visualizarla fácilmente, de acuerdo con diferentes parámetros, como: 

• rangos de edad; 
• etapa del funnel de conversión en la que se encuentra;
• información de contacto;
• acuerdos generados;
• necesidades de los clientes, etc. 

Contar con un registro de clientes riguroso permitirá a tus agentes de servicio brindar una atención mucho más personalizada, ágil y certera; al tener a la mano la información más relevante. 

De acuerdo con el último informe CX Trends de Zendesk:

• 82% de los clientes esperan que las empresas compartan información para no tener que repetirla;
• 96% gastarían más con empresas con las que no tengan que repetir información. 

Si no tienes idea qué debe tener una base de datos de clientes y cómo se hace, ¡no esperes más! Ya que en esta ocasión te mostramos: 

• ¿Qué es un registro de clientes? —características fundamentales
• ¿Por qué es importante llevar un registro de clientes?
• ¿Cómo se hace un registro de clientes?

¿Qué es un registro de clientes?

Como vimos antes, un registro de clientes permite sistematizar y jerarquizar la información relevante de los clientes y clientes potenciales en una misma plataforma, sin importar que éstos provengan de diferentes estrategias de lead generation. A continuación, mira 3 características de un buen registro de clientes.

1. Información obtenida de manera orgánica

Si alguna vez has escuchado hablar de servicios de compra y venta de listas de contactos, es mejor que te alejes de ellos. Un buen registro de clientes se construye con el tiempo, y en base de audiencias que confían en tu empresa y, por alguna razón, desean seguir en contacto con ella. 

De acuerdo con un estudio, 51% de los clientes siente preocupación al compartir sus datos personales con una empresa. 

Es fundamental explicar para qué se solicitan los datos y el trato que le darás a esta información. Descubre: Cómo crear confianza en un cliente con 4 estrategias.

2. Visualización completa

Una característica importante de un registro de clientes es la capacidad de visualizar la información en tiempo real, lo cual facilitará el análisis y procesamiento para la obtención de gráficas que muestren el comportamiento de los clientes mes a mes. 

Según un informe de Gartner, 90% de las compañías coinciden en que el análisis de datos es una pieza fundamental para la transformación digital de sus compañías. 

3. Herramientas automatizadas

Otro aspecto que caracteriza a un buen registro de clientes es la capacidad de actualizar la información automáticamente, para ponerla a disposición de los agentes de servicio. Además de la incorporación de herramientas de gestión de tareas, como recordatorios, etiquetas de colores, notas, etc. 

¿Por qué es importante llevar un registro de clientes?

Seguramente, a estas alturas ya tienes una idea de los beneficios que obtendrás cuando tengas tu registro de clientes. Sigue leyendo y descubre los beneficios de contar con una base de datos de clientes.

Beneficios del registro de clientes

• Compilación fácil e instantánea de la información de los clientes y prospectos; 
• Capacidad para dar un mejor seguimiento al recorrido de los clientes;
• Obtención de información de los clientes y prospectos para enriquecer sus perfiles;
• Mejorar la comunicación a través de diferentes canales; 
• Posibilidad de personalizar la comunicación de acuerdo con las características de los clientes y prospectos; 
• Posibilidad de ofrecer productos y ofertas personalizadas;
• Creación de segmentos más detallados. 

En definitiva, con un registro de clientes no solo podrás acceder a los datos de contacto de tus clientes rápidamente; sino que es una herramienta que te permitirá eficientar tus procesos de servicio al cliente. Tendrás mayor personalización y precisión en cada interacción. 

Ten en cuenta que 80% de los clientes se muestran más dispuestos a comprar con marcas que ofrecen experiencias personalizadas. Además, 66% de los consumidores esperan que las marcas comprendan sus necesidades individuales. 

De modo que, recolectar la información es solo el principio. El verdadero éxito de un registro de clientes se refleja en el uso que se le dé a éste para mejorar la calidad del servicio ofrecido. 

La atención al cliente podría ser el diferenciador que te haga destacar sobre la competencia. No te pierdas: ¿Cuál es la importancia de la experiencia al cliente? ¿Qué dice el 90% de los usuarios?

 ¿Cómo se hace un registro de clientes?

Si es la primera vez que haces una lista de clientes, sigue estos 5 sencillos pasos:

1. Aporta valor a cambio de la información de tus clientes

Es importante que estés consciente del compromiso que conlleva el tratamiento de datos personales. Por lo que debes ofrecer contenido que resulte verdaderamente significativo para tu audiencia.

El 50% de los clientes está dispuesto a compartir información para obtener descuentos personalizados.

Por tanto, algunos contenidos que puedes usar son:

• Newsletter;
• Suscripción al blog; 
• Descarga de un Ebook;
• Inscripción a un evento;
• Compra de un artículo. 

2. Diseña tus formularios de registro

Digamos que el los contenidos anteriores son la motivación para que tus clientes potenciales compartan sus datos, mientras que los formularios de registro son el vehículo para hacerlos llegar a tu base de datos. 

¿Qué debe tener una base de datos de clientes?

Aunque la información puede ser más o menos extensa, dependiendo de la empresa, los datos básicos son: 

• Nombre;
• Correo electrónico (de empresa, en caso de ser necesario);
• Número telefónico;
• Puesto;
• Empresa;
• Motivo de contacto;
• Solicitudes hechas;
• Anotaciones. 

3. Agradece a tus clientes potenciales por su información

Debes tener en cuenta que llenar un formulario de registro, de cualquier tipo, además de requerir tiempo, implica dar permiso a una empresa para mantener comunicación y, potencialmente, iniciar una relación profesional. 

Por ello, puedes optar por comenzar con un agradecimiento donde refuerces tu compromiso por no enviar spam y hacer buen uso de los datos personales.

Algunas ideas que puedes aplicar son:

• Correo electrónico de bienvenida;
• Promoción exclusiva para nuevos usuarios; 
• Bienvenida y llamada a la acción para conocer más de tus productos y servicios. 

4. Organiza tu información 

Como puedes ver, tu registro de clientes se conformará de información proveniente de diferentes fuentes; inclusive de estrategias de outbound marketing. 

Contar con un programa automatizado de gestión de clientes te facilitará el registro y seguimiento continuo de los clientes y prospectos, sin importar de donde vengan. 

De acuerdo con estadísticas recientes, el 72% de los negocios coinciden en que un CRM les ofrece acceso a mejor data de clientes. Además, el 47% de las compañías adjudican al CRM gran influencia en la satisfacción del cliente.

¿Sabías que más del 90% de las empresas con más de 11 empleados utiliza un CRM? No te pierdas: CRM como sistema de gestión de clientes: qué es y cómo usar

5. Analiza y personaliza

Una gran ventaja de construir un registro de clientes unificado es la facilidad para obtener resultados de rendimiento y comportamiento de tus consumidores, para ofrecerles atención más adecuada. 

¿Qué datos tomar en cuenta para personalizar tu servicio?

• Nombre;
• Contenido que generó la conversión;
• Servicio o producto en el que mostró interés;
• Dudas o problemas surgidos;
• Dudas o problemas solucionados;
• Tiempo de respuesta y solución;
• Opinión de la atención recibida (calificación obtenida);
• Recomendaciones hechas;
• Peticiones incumplidas por parte del producto o servicio al cliente (ya sea la falta de una funcionalidad o un canal de comunicación). 

Compilar toda esta información te mantendrá al día de las nuevas expectativas de tus clientes y prospectos. Así, podrás adelantarte a los cambios y adaptar tu estrategia cuando sea necesario. 

Lleva un registro de clientes inteligente con Zendesk

Zendesk para el servicio de atención al cliente es el programa ideal para gestionar de manera eficaz la información de tus clientes y prospectos sin perder ningún detalle. 

• Recopila la información de tus clientes y prospectos en la misma plataforma;
• Añade etiquetas, recordatorios y detalles a tus listas de contactos;
• Usa la información de manera inteligente para dirigir a tus clientes con el agente adecuado; 
• Conserva el historial de comunicación y evita a tus clientes la pena de repetir lo que ya te dijeron. 

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