¿Cómo se mide la satisfacción del cliente? 4 técnicas comprobadas

Formar parte de un negocio y no saber cómo medir la satisfacción del cliente es como conducir sin GPS en una ciudad desconocida: no solo resulta anticuado, también puede ser muy peligroso.

De hecho, un problema relacionado con el servicio hace que un cliente tenga 4 veces más probabilidades de comprarle a la competencia que si fuera un problema relacionado con el producto o el precio.

Aprender cómo medir la satisfacción del cliente es esencial para destacarse en un mercado cada vez más competitivo, signado por la transformación digital y las elevadas expectativas del cliente.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Cuál es la importancia de medir el grado de contentamiento de los clientes?
• Clasificación de métricas para medir la satisfacción del cliente
• 4 ejemplos de instrumentos para medir la satisfacción del cliente

¿Cuál es la importancia de medir el grado de contentamiento de los clientes?

En la actualidad, ser una empresa centrada en el cliente ya no es una opción, sino una necesidad. Para lograrlo, es esencial comprender cómo medir la satisfacción del cliente de manera sistemática, un aspecto resaltado por la Norma ISO 9001, que insta a las marcas a definir métodos para obtener información sobre la satisfacción de sus clientes.

La importancia de medir la satisfacción del cliente se acentúa aún más en un contexto post-crisis sanitaria. Según el último informe CX Trends de Zendesk, el 60% de los consumidores basan sus decisiones de compra en el nivel de servicio que esperan recibir, lo que confirma una relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento general de la empresa.

Clasificación de métricas para medir la satisfacción del cliente

Las métricas se dividen en dos grupos principales:

1. Grupo de métricas directas

• Incluye técnicas como encuestas de satisfacción del cliente y el registro de quejas y reclamaciones.
• Centrado en la percepción directa del cliente sobre el funcionamiento de la organización.

2. Grupo de métricas indirectas

• Utiliza soluciones tecnológicas diarias, como informes generados por software CRM.
• Revela información basada en datos internos de la organización para evaluar la satisfacción del cliente.

Características clave de métodos de medición

Al abordar cómo medir la satisfacción del cliente, es crucial considerar cinco características esenciales:

1. Enfoque en la búsqueda de información relevante con un impacto directo en la satisfacción del consumidor.
2. Garantía de la integridad de las fuentes para evitar sesgos o corrupción de la información.
3. Uso intencionado de la segmentación de mercado para comprender a quién se está encuestando.
4. Establecimiento de objetivos específicos antes de medir, evitando mediciones sin propósito claro.
5. Capacidad para identificar tendencias, utilizando la información para perfeccionar la toma de decisiones y guiar el rumbo del negocio.

Cómo se mide la satisfacción del cliente

1. Encuestas para medir la satisfacción del cliente

Se trata de uno de los instrumentos más utilizados. Su uso adecuado proporciona información relevante, sustentada en la fuente más crucial de todas: la opinión del cliente.

Para entender cómo se mide la satisfacción del cliente es importante comprender cómo se elabora una encuesta de satisfacción y para qué sirve. 

Existen diversas clasificaciones para distinguir las encuestas de satisfacción. A continuación, te mostramos tres criterios y los tipos de encuestas que lo integran.

Según el objetivo de la encuesta

• Encuestas de la voz del cliente;
• Encuestas de producto;
• Encuestas de evaluación de servicios.

Según el tipo de cliente

• Encuestas para clientes internos;
• Encuestas para clientes externos.

Según el canal de comunicación con el cliente

• Personal;
• Telefónica;
• Online.

Al considerar la aplicación de encuestas de satisfacción del cliente, es esencial que mantengas una coherencia entre el diseño, la aplicación, la interpretación y la necesaria toma de decisiones. 

De hecho, el 97% de los consumidores afirma que es probable que se vuelvan más leales a una marca que implementa sus comentarios. Además, los clientes leales gastan un 33% más que los nuevos clientes.

Las encuestas de satisfacción del cliente más utilizadas son: 

Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT): muestra el porcentaje de consumidores que dicen estar: 

• muy insatisfechos; 
• insatisfechos; 
• indiferentes; 
• satisfechos; 
• muy satisfechos.

Indicador de esfuerzo del cliente (CES): este instrumento para medir la satisfacción indica el grado de dificultad que un cliente tiene para interactuar con un negocio. por ejemplo: qué tan difícil fue ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, si tuvo dificultades para completar una compra, recibir una entrega, etc. 

Este tipo de encuesta sirve para revisar y mejorar procesos logísticos y de atención al cliente. 

Net Promoter Score (NPS): mide cuál es la posibilidad de que los clientes recomienden la empresa a otra persona. Los resultados de esta encuesta de satisfacción reflejan el grado de lealtad del cliente para con la empresa. 

¿Cuál es el mejor momento para aplicar una encuesta de satisfacción del cliente? 

Se recomienda aplicar encuestas de satisfacción del cliente inmediatamente después de que el cliente tuvo una interacción con tu empresa. Por ejemplo: 

• al finalizar una compra;
• al finalizar una conversación con un agente de atención al cliente;
• luego de recibir atención por parte de un agente de atención al cliente;
• luego de leer un artículo del centro de ayuda;

Por el contrario, si tu foco está puesto en medir la lealtad del cliente a largo plazo, puedes implementar encuestas NPS cada 6 meses para descubrir si el usuario aún se siente leal a la empresa. 

Aprende más sobre encuestas de satisfacción del cliente. Lee: ¿Cómo organizar la información de una encuesta de satisfacción del cliente?

2. Analizar comentarios y reviews en redes sociales

Si te interesa aprender cómo medir la satisfacción del cliente sin encuestas, este método consiste en estar al tanto de los comentarios y evaluaciones de tus clientes en redes sociales o plataformas en las que pueden dejar su opinión, como Google, Amazon, Tripadvisor, Reclame aquí, etc. 

Si tienes en cuenta que el 85% de los consumidores confía en las reviews online de la misma forma en que confía en las opiniones de sus amigos y familiares, crear un procedimiento para medir la satisfacción del cliente en estas plataformas es algo que deberías implementar. 

Si no sabes cómo empezar, te recomendamos leer: sepa cómo activar las opiniones de usuarios en Facebook y por qué las reviews online son importantes para mejorar la atención al cliente.

3. Análisis de informes internos

El análisis de informes internos también te permitirá medir la satisfacción del cliente. Aquí se interpretan datos vinculados a hechos más que a percepciones.

La cantidad de clientes leales que tiene un negocio resulta un excelente ejemplo para ilustrar esta metodología. Si este número es positivo en tu empresa, resulta un indicador de que la satisfacción del cliente va bien.

Otro dato que puede aportar información valiosa es el abandono de carritos de compra en el comercio electrónico. De hecho, más del 50% de los consumidores ha abandonado una compra debido a un mal servicio.

4. Grupos de discusión 

Otra forma de medir la satisfacción del cliente sin encuestas es implementar grupos de discusión o focus groups. Éstos permiten conocer de primera mano las opiniones de los clientes sobre un determinado producto o servicio, así como sus experiencias de compra e interacción con la marca. Esta información te permitirá reunir datos relevantes sobre satisfacción del cliente, y además, las personas que participan de grupos de discusión, suelen hacer sugerencias sobre mejoras o formas de optimizar el producto o servicio. 

¿Quieres saber más sobre qué es un focus group y para qué sirve? Te dejamos una guía paso a paso para aplicar la metodología focus group en tu empresa y garantizar estrategias de marketing efectivas.

Zendesk es tu aliado para medir y alcanzar la satisfacción del cliente

En este artículo aprendiste cómo se mide la satisfacción del cliente, cuáles son las métricas que debes tener en cuenta y cómo usar los resultados para mejorar la experiencia que brindas en tu empresa.

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