Satisfacción del cliente: 5 pasos para garantizarla en 2024

Según el estudio Digital 2023, de DataReportal, hubo 123.5 millones de conexiones móviles en México en 2023.

Con usuarios presentes alrededor de 8 horas al día en Internet, realizando compras e interactuando en las redes sociales, la satisfacción del cliente es una métrica decisiva para que cualquier empresa se destaque entre la multitud.

En un universo en el que se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una negativa, es fundamental comprender qué es la satisfacción al cliente y cómo lograrla en tu empresa.

Aquí encontrarás una guía completa sobre el tema con definiciones de conceptos, beneficios concretos, estrategias prácticas, consejos y casos de éxito para inspirar tu negocio.

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En este artículo aprenderás:

• Definición de satisfacción del cliente
• Importancia de la satisfacción del cliente
• 8 cosas que molestan a los clientes
• Beneficios de mejorar la calidad de la satisfacción del cliente
• ¿Cuáles son los niveles de satisfacción del cliente?
• ¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
• ¿Cómo aumentar la satisfacción del cliente?
• ¿Cuáles son las mejores herramientas para evaluar la satisfacción del cliente?
• ¿Cómo se obtiene la satisfacción del cliente? [Casos de éxito]
• • UdemyLush
  • Avera

¿Qué es la satisfacción al cliente?

La satisfacción del cliente es una métrica que indica qué tan felices están los consumidores con los productos y los servicios que brinda una empresa. Incluye factores como agilidad, precisión, amabilidad, entre otros.

Según el Zendesk Benchmark, Bélgica, Noruega y Nueva Zelanda son los tres países con las tasas más altas de contentamiento. Sin embargo, las empresas de Indonesia, Vietnam e India todavía luchan por hacer feliz a su audiencia.

Cuando se trata de customer satisfaction, las industrias de turismo, publicidad y telecomunicaciones fueron las que elevaron el grado de satisfacción de los clientes. ¿Qué tienen todas ellas en común?

Conocen profundamente a sus consumidores y saben cómo complacerlos. Suelen ser expertos en promover una experiencia creativa y personalizada, sin complicaciones.

Para que te hagas una idea, el 70% de los clientes quiere que las empresas creen comunicaciones únicas para cada persona. El informe de Accenture también reveló que la mitad de las personas considera relevantes los mensajes que las marcas de viajes les envían.

La buena noticia es que existen estrategias para lograr la satisfacción del cliente para empresas de cualquier sector. Sigue leyendo para comprender el impacto de esta métrica en tu negocio y lo que puedes hacer para impulsarla.

¿Cuál es la importancia de la satisfacción del cliente?

De acuerdo con un informe de Grand View Research, el mercado de gestión de la experiencia del cliente tiene un valor estimado de 7,6 mil millones a nivel mundial. ¿Por qué esta cifra es tan alta? Personas de todos los países están invirtiendo para averiguar qué, cómo y cuándo lo quieren sus clientes.

Al igual que en cualquier otro negocio, el crecimiento está impulsado por una demanda. En este caso, la necesidad de satisfacer a consumidores cada vez más exigentes. De hecho, 54% de las personas cree que la experiencia del cliente podría mejorar en la mayoría de las empresas, según una encuesta de PWC.

Pero, ¿qué molesta a los clientes? Hicimos una lista con 8 elementos que impactan en el grado de satisfacción de los clientes.

8 cosas que molestan a los clientes

Según el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk, 7 de cada 10 personas se iría a un competidor después de recibir un mal servicio más de una vez. El factor que determina la decisión que toman sus clientes es el servicio y hay ocho cosas que les molestan. ¡Echa un vistazo y descubre cuáles son ellas! 

1. Largos tiempos de espera cuando se interactúa con un agente

Imagina que ves un incendio en la calle de tu casa. ¿Vas a escribir un correo electrónico al departamento de bomberos o hacer una llamada telefónica? Probablemente ya estaría marcando el número en tu celular.

La situación del cliente es generalmente menos dramática, pero la lección es la misma: las expectativas varían por canal de soporte y complejidad del problema. Sin embargo, el Informe de Zendesk revela que el 72% de los clientes quiere un servicio inmediato, sin importar el punto de contacto.

La generación a la que pertenecen los consumidores también es un factor que influye en la elección del canal. Las personas entre 18 y 24 resuelven los problemas que tienen con una empresa a través de aplicaciones de mensajería en redes sociales, por ejemplo.

2. Sistema automatizado que dificulta la comunicación con un agente humano

El 78% de las organizaciones utiliza chatbots impulsados ​​por inteligencia artificial para resolver cuestiones simples con rapidez y precisión.

Puedes informar, por ejemplo, cuándo está abierta tu tienda o qué formas de pago aceptas. Si tienes una base de conocimientos o una sección de preguntas frecuentes, también puedes sugerir artículos del centro de ayuda.

Sin embargo, los clientes encuentran un camino tortuoso cuando necesitan hacer preguntas más específicas.

Según el Informe de Zendesk, el 33% de los clientes cree que los bots no suelen proporcionar información correcta, de manera que les resulta difícil resolver un problema complejo vía sistema automatizado. Estos son los casos en los que se necesita la sensibilidad de un humano para resolver casos imprevistos u ofrecer soluciones particulares.

No te quedes a oscuras sobre lo que tus clientes quieren de tu empresa en 2023. Descarga gratis el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk aquí

3. Repetir la información varias veces

Si tu auto se avería en medio de una carretera, ¿cuántas veces estarías dispuesto a explicar tu problema a la compañía de seguros antes de obtener ayuda concreta?

Repetir la misma información una y otra vez molesta a todos los clientes. Además de hacerlos sentir ignorados, este comportamiento sugiere que no estás interesado en ayudarlos. O, peor aún: les hace sentir que el dinero invertido en tus productos y servicios no vale la pena.

No es sorprendente, entonces, que 3 de cada 10 clientes eviten una marca hasta dos años después de una experiencia de servicio negativa. En otras palabras, la forma en que tratas a una persona cuando más te necesita afecta la relación a largo plazo.

Si te preocupas por la satisfacción del cliente, tal vez te interese leer: Cómo revertir la insatisfacción del cliente con 9 consejos.

4. El agente de soporte no es amigable

No importa el tamaño del problema: cuando pedimos ayuda, nos ponemos en una posición de vulnerabilidad y contamos con el apoyo de otra persona para solucionarlo.

Si el agente de soporte es descortés o desinteresado, el grado de satisfacción de los clientes tiende a disminuir drásticamente.

Según un estudio de Microsoft, un agente informado y amigable es responsable de un tercio de la satisfacción del cliente. Es decir, la falta de capacitación y orientación para tu equipo de soporte puede obstaculizar la calidad del servicio brindado y el éxito de tu negocio.

5. El agente no tiene suficiente información en los registros

La falta de efectividad (27%), velocidad (12%) y precisión (10%) son los principales obstáculos para una buena experiencia, según Statista. Estos elementos son síntomas de un problema mayor: la falta de información relevante sobre los consumidores.

Sin acceso al historial de compras e interacciones, es muy difícil para los agentes realizar su trabajo con excelencia. Además, la falta de integración entre los diferentes equipos (ventas, marketing y soporte) reduce la eficiencia operacional y genera ruido en la comunicación interna, como por ejemplo:

• Solicitar información que otro equipo ya haya recopilado;
• Sugerir un producto que no esté de acuerdo con las preferencias del cliente;
• Comunicarse con el cliente a través de un canal que no le guste.

6. El soporte al cliente solo está disponible durante algunas horas

Trabajo, universidad, familia, mascotas, facturas que pagar, regalos que comprar… Con vidas cada vez más agitadas, pensamos en muchas cosas y tenemos poco tiempo para ocuparnos de todas.

La satisfacción del cliente depende en gran medida de encontrar ayuda cuando la necesites. Si el soporte solo está disponible unas pocas horas al día, tu marca se convierte en un problema más en la lista y no en una solución.

Sin embargo, la velocidad no lo es todo. Un buen servicio al cliente considera el tiempo requerido para resolver un problema de acuerdo con su complejidad. Aunque no sea una tarea sencilla, este desafío se puede superar con la ayuda de profesionales especializados y las herramientas adecuadas.

7. No puedo encontrar la información que necesito en línea

6 de cada 10 clientes prefiere utilizar herramientas de autoservicio en lugar de hablar con un representante. De hecho, el 91% de los clientes utilizaría una base de conocimientos en línea si estuviera disponible y adaptada a sus necesidades. Sin embargo, muchas personas aún no encuentran la información que necesitan.

Para mejorar este escenario, puedes adoptar el software CRM que unifica todas las conversaciones en una única plataforma. Esto ayuda a tus agentes a identificar las preguntas más frecuentes y a crear soluciones de autoservicio de acuerdo con la realidad de los consumidores.

¿Reconoces la importancia del autoservicio que brindas? Lee: ¿Qué es el software de base de conocimientos y para qué sirve?

8. El soporte no está disponible a través de mi método de contacto deseado

Algunas personas prefieren escribir un correo electrónico, a otras les gusta escuchar la voz al otro lado de la línea. La satisfacción del cliente es un intento constante de complacer a griegos y troyanos.

Afortunadamente, existen herramientas que hacen que esta tarea sea mucho más sencilla y productiva.

Una plataforma omnichannel, por ejemplo, puede ofrecer múltiples canales de contacto para los clientes y reunirlos en una interfaz intuitiva para tu equipo. Esto facilita el seguimiento de todas las solicitudes, independientemente de dónde hayan empezado.

Mira cómo un enfoque omnicanal puede ayudarte:

Como puedes ver, hay varios factores que influyen en la satisfacción del cliente. Combinados, ellos determinan una experiencia positiva o negativa y, en última instancia, señalan si los clientes volverán a comprar contigo o no.

7 beneficios de mejorar la calidad de la satisfacción del cliente

Si deseas resultados más positivos en tu negocio, comprender el impacto del customer experience es fundamental. Para ayudarte a empezar, hemos elaborado una lista de 7 beneficios de lograr la satisfacción del cliente. 

1. Más lealtad y retención

¿Qué hace que un cliente se enamore de una marca? Según un estudio, los agentes amigables (73%), la facilidad para obtener información o acceder a soporte (55%) y las experiencias personalizadas (36%) son prioridades para los consumidores.

Esto incluye saber qué han comprado en el pasado y qué quejas ya han presentado, así como ofrecer actualizaciones relevantes y oportunas.

¿Te animas a mejorar la calidad de la satisfacción del cliente? Lee: Lealtad de marca: 4 niveles para cultivar en tu empresa.

2. Más ingresos

El customer success también puede ser el tuyo. Según el American Express Customer Service Barometer, el 69% de los clientes está dispuesto a gastar más en una marca que ofrece una experiencia positiva.

Por ejemplo, ser atendido por un agente informado, comprensible y dispuesto a ayudar con la solicitud. Sin embargo, el 33% iría a un competidor inmediatamente después de recibir un mal servicio.

Lee también: Aplica customer success goals e impulsa el CX de tu empresa.

3. Más popularidad

Según una nota de Forbes, “los clientes leales, no simplemente regresan o te recomiendan, sino que insisten en que sus amigos hagan negocios contigo”.

Además de reducir el customer churn y aumentar los niveles de retención, los consumidores leales son indicadores de conexión emocional y calidad de servicio de una marca.

Cuanto más satisfechos estén, más compartirán la experiencia positiva con amigos y familiares.

¿Quieres mejorar la satisfacción del cliente y la popularidad de tu empresa? Lee: Publicidad de boca en boca: definición, características y ventajas para las empresas.

4. Más solidaridad

Uno de los beneficios de lograr la satisfacción del cliente es la solidaridad en tiempos de crisis. Según un estudio de Sprout Social, el 85% de las personas tiene más probabilidades de quedarse con una empresa durante un período difícil si la marca tiene un historial de transparencia.

Es decir, el cliente está dispuesto a sentir empatía por tu situación si has sido sincero y abierto en interacciones pasadas.

¿Tu empresa se enfrenta a un momento difícil? Lee: Gestión de crisis: ¿qué hacer antes, durante y después?

5. Más ventaja competitiva

Según el reporte “2020 State of Competitive Intelligence”, 9 de cada 10 empresas considera que su sector se ha vuelto más competitivo.

Con otras marcas compitiendo por tu audiencia, la satisfacción del cliente puede ser un factor determinante para la salud de tu negocio.

Para comprender la teoría de la ventaja competitiva y estrategias prácticas, te recomendamos leer el artículo sobre las 5 fuerzas que la rigen.

6. Menos costos de adquisición

No es sorpresa que conseguir nuevos clientes sea más caro que mantener a los existentes, pero la disparidad en las cifras es impresionante.

Según Harvard Business Review, puede resultar hasta un 25% más caro conseguir que nuevas personas te compren y para algunas empresas esto puede ser demasiado costoso para manejar. Entonces, si deseas ahorrar tiempo y dinero, tal vez sea el momento de pensar en estrategias para lograr la satisfacción del cliente.

Lee más: ¿Qué es CAC? Descubre cuánto te cuestan los clientes.

7. Menos sensibilidad al precio de los productos o servicios

De acuerdo con el Marketing Study Guide, los clientes satisfechos valoran la experiencia general con la marca y están menos preocupados por el precio de los productos o servicios.

Y los beneficios no se detienen ahí: están más dispuestos a comprar artículos de lanzamiento y recomendar tu empresa a sus conocidos.

Aprende cómo calcular el precio de un producto en 4 pasos.

¿Cuáles son los niveles de satisfacción del cliente?

Hay cinco niveles de satisfacción del cliente con una empresa: insatisfecho, algo satisfecho, satisfecho, muy satisfecho y extremadamente satisfecho.

El cliente insatisfecho es quien compra tus productos simplemente porque son más baratos o más convenientes. La falta de conexión emocional con tu empresa hace que sea muy probable que te abandonen por un competidor que ofrece condiciones similares.

Asimismo, el cliente algo satisfecho es alguien que aprecia algún aspecto del producto o servicio que vendes, pero no está convencido de que tu negocio pueda hacer más que satisfacer una necesidad específica. Aquí, el desafío es ampliar la perspectiva del cliente y descubrir qué le falta para aumentar su grado de contentamiento.

El cliente satisfecho es alguien que adopta una postura neutral hacia tu compañía. A pesar de sentir que sus necesidades están cubiertas por los productos, siente que hay aspectos de la experiencia que se pueden mejorar –por ejemplo, el servicio postventa.

A su turno, el cliente muy satisfecho es alguien que se siente parte de algo más grande. Se identifica con los valores de tu marca y comparte tu misión. Por lo tanto, es alguien muy valioso para tu negocio, no solo porque compra con frecuencia, sino también porque a menudo recomienda tus productos a amigos y familiares.

Por último, tenemos el cliente extremadamente satisfecho. Esta es una persona que puede convertirse en un verdadero embajador de tu marca, trabajando como una voz de influencia sobre nuevas audiencias.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Hasta este punto, has visto qué es la satisfacción del cliente, para qué sirve, cuáles son sus beneficios y qué molesta a las personas. Este conocimiento nos da la base para pasar al siguiente paso y dejar que los números revelen la realidad.

Hay varias técnicas para evaluar el grado de satisfacción de los clientes, pero destacan tres: CSAT, NPS y CES. ¡Quédate tranquilo! Te explicaremos en detalle en qué consiste cada una de estas siglas y cómo te ayudan a medir la calidad de la experiencia del cliente.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

El customer satisfaction score es una métrica utilizada como un indicador de calidad y rendimiento del servicio al cliente. Se expresa como un porcentaje, donde el 0% representa alguien completamente insatisfecho y el 100% representa un cliente extremadamente contento.

¿Cómo calcular CSAT?

El CSAT se calcula utilizando la escala Likert, una herramienta que ayuda a identificar matices de opinión y satisfacción sobre un tema.

Se hace una pregunta cerrada al cliente, con opciones de respuesta predefinidas, sobre un producto, servicio o incluso una experiencia. ¡Echa un vistazo a un ejemplo!

¿Qué tan satisfecho (a) te sientes con el producto comprado?

• 1: Muy insatisfecho (a);
• 2 o 3: Algo insatisfecho (a);
• 4, 5, 6 o 7: Ni satisfecho (a), ni insatisfecho (a);
• 8 o 9: Algo satisfecho (a);
• 10: Muy satisfecho (a).

Para obtener el porcentaje en CSAT, puedes utilizar la siguiente fórmula:

CSAT (%) = Total de puntuaciones ÷ Número de encuestados X 100

Profundiza tu conocimiento en: CSAT: ¿qué es, para qué sirve y cómo calcularlo?

Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que va más allá de la satisfacción inmediata del cliente. Es una técnica inteligente y sutil, capaz de señalar a los consumidores que están a punto de abandonar tu marca y los que divulgan tu marca a todos los que conocen. Es decir, ayudan a las empresas a identificar el nivel de lealtad de los consumidores. 

¿Cómo calcular NPS?

A partir de una escala del 1 al 10, donde el 1 representa total desacuerdo y el 10 total acuerdo, se hace una encuesta de pregunta única.

Imagina que eres dueño de un hotel en la Ciudad de México y has comenzado a recibir un mayor flujo de personas en los últimos meses. Sabes que la hostelería es la tercera industria con mejor desempeño en NPS y quieres saber si te está pasando lo mismo. Puedes preguntar:

En una escala de 1 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro hotel a un amigo o familiar?

Las respuestas indican los detractores (0-6) y los promotores (9-10), además de los clientes que tienen sentimientos neutrales sobre su empresa (7 u 8). El cálculo se realiza de la siguiente manera:

NPS = Porcentaje de Promotores – Porcentaje de Detractores

Para medir el NPS, no tomamos en cuenta puntuaciones neutras (7 y 8). Cabe recordar que, en este caso, cuanto mayor sea el número obtenido, mejor.

Customer Effort Score (CES)

El Customer Effort Score (CES) es una manera de evaluar el grado de satisfacción de los clientes con respecto al esfuerzo requerido para resolver un problema específico. Por ejemplo, devolver un producto o solicitar un reembolso por una compra.

¿Cómo calcular CES?

Al igual que con NPS, generalmente se hace una sola pregunta: ¿Qué tan fácil fue resolver tu [problema específico] con nuestra empresa?

Las respuestas dependen de la escala elegida. Si es del 1 al 10 (“Muy fácil” a “Muy difícil”) podrás evaluar el esfuerzo, pero si ofreces opciones de respuesta abierta, podrás comprender exactamente qué hace que la experiencia del cliente sea más fácil o más difícil. 

Por ejemplo, “No fue fácil, pero el agente fue amable e informado” o “Fue súper fácil, me encantó la posibilidad del autoservicio”.

¿Quieres saber más sobre este tema y potenciar el nivel de satisfacción del cliente en tu empresa? Te recomendamos leer: Customer effort score ¿cómo se mide y se reduce este KPI?

¿Cómo aumentar la satisfacción del cliente?

Según un informe de McKinsey & Company, la consistencia es el elemento central de la satisfacción del cliente. Al invertir en una experiencia integrada, aumentas la felicidad del consumidor hasta en un 20%. Además, impulsas los ingresos en un 15% y reduces el costo de atención en un 20%.

Existen varias estrategias para lograr la satisfacción del cliente, pero 5 de ellas son relevantes en cualquier sector. ¡Mira! 

1. Agentes entrenados y expertos

Según un estudio de Harvard Business Review, agentes motivados y felices son el secreto para equipos de alto rendimiento. Cuando sienten que su trabajo es valorado y tienen la autonomía para resolver los problemas de los clientes, se dedican más a la empresa.

Antes de reflexionar acerca de estrategias, piensa en cómo hacer más agradable y eficiente la rutina de tus agentes. Puedes:

• Ofrecer cursos, conferencias y formación continua;
• Invitarlos a eventos de la industria;
• Aclarar cuáles son los indicadores de desempeño que evalúas;
• Brindar herramientas que optimicen el entorno del trabajo.

El software CRM, por ejemplo, ayuda a tus agentes a hacer seguimiento de conversaciones en cualquier canal. Eso reduce el tiempo de respuesta y brinda más satisfacción al cliente.

Inspírate: Plan de capacitación: organiza, idea y aplica en tu negocio.

2. Decisiones estratégicas basadas en datos

El 81% de las empresas tiene dificultades para transformar datos en conocimiento útil. La falta de una estrategia centralizada para la recolección, almacenamiento y manejo de información son los principales problemas.

¿Qué tiene esto que ver con la satisfacción del cliente? Según Microsoft, el 72% de los consumidores espera que la empresa sepa quiénes son, tenga acceso a su historial de compras y solicitudes de soporte. Si no sabes quiénes son tus clientes o cuáles son sus preferencias, es difícil complacerlos.

Por tanto, las decisiones estratégicas basadas en datos, como subir el precio de un producto o dejar de producirlo, son fundamentales para el éxito de tu negocio.

Echa un vistazo a este artículo: 8 formas de administrar con eficacia los datos de tus clientes.

3. Herramientas de autoservicio

Con más de 89 millones de mexicanos conectados a Internet, la demanda de servicio al cliente tiende a crecer sustancialmente. La buena noticia es que muchos están dispuestos a buscar ayuda por su cuenta, si pones a su disposición las herramientas adecuadas.

Sin embargo, pocas empresas lo hacen. De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk descubrió que un tercio de los agentes dice que la falta de información básica en línea y la carencia de autoservicio, influye en el enojo de los clientes.

Herramientas de autoservicio, como chat en vivo, aplicaciones de mensajería o bots brindan más autonomía a los clientes, además de reducir el volumen de tickets de soporte y darle a tus agentes más tiempo para lidiar con problemas complejos.

4. Construye una comunidad alrededor de la marca

De acuerdo con el reporte, 8 de cada 10 profesionales cree que una comunidad es fundamental para la misión de la empresa. Entre las estrategias para lograr la satisfacción del cliente, esta está enfocada en mejorar el recorrido del cliente y aumentar la confianza en la marca.

Cuando tienes cientos de usuarios activos hablando positivamente de tu marca o recomendándote a otros, obtienes una ventaja competitiva y te posicionas a la vanguardia del mercado.

5. Plataforma omnicanal

Un estudio de Think With Google reveló que el 90% de los usuarios cambia de dispositivo para completar tareas a lo largo del día y usa hasta tres tipos diferentes de pantallas. Por ejemplo, un smartphone, un tablet y una computadora. 

La conectividad aumenta cuando se trata de compras digitales. Con los consumidores presentes en varios puntos de contacto, el desafío es ofrecer ayuda cuando la necesitan en el lugar correcto. Afortunadamente, ya existe algo llamado omnicanalidad.

Una plataforma omnichannel es una herramienta que reúne varios canales (redes sociales, correo electrónico, aplicaciones de mensajería, chatbot y más) en una sola interfaz. De esa manera, tus agentes pueden seguir las conversaciones en tiempo real con solo unos pocos clics.

La satisfacción del cliente aumenta, porque pueden utilizar la forma de contacto más conveniente, y también la eficiencia de los agentes, ya que no tienen que saltar de un canal a otro todo el tiempo.

¿Cuáles son las mejores herramientas para evaluar la satisfacción del cliente?

Las mejores herramientas para evaluar la satisfacción del cliente son aquellas que te brindan visibilidad sobre las necesidades, expectativas y miedos de las personas que compran tus productos y servicios.

Además de las métricas CSAT, NPS y CES, una excelente manera de descubrir qué tan contentos están tus clientes es a través de encuestas de satisfacción.

Una encuesta de satisfacción del cliente es un método para obtener feedback de los consumidores. Puede ayudarte a:

• Descubrir lo que piensan los clientes sobre tus productos y servicios;
• Identificar las áreas de tu negocio que necesitan más atención;
• Comprender las preferencias y motivaciones de los consumidores;
• Incrementar la tasa de retención y fomentar la lealtad;
• Mejorar la reputación de tu marca;
• Brindar una experiencia amigable e informada a los clientes.

Según un informe de Gartner, el 80% de las empresas que experimentan un crecimiento año tras año utilizan encuestas de satisfacción para recopilar datos sobre la experiencia del cliente. Por otro lado, empresas que no lo hacen crecen solo un 58%. La diferencia es demasiado grande para ignorarla, ¿verdad?

En otras palabras, la encuesta de satisfacción del cliente ayuda a las empresas a identificar expectativas y saber si se las están cumpliendo.

Cuando hablamos de técnicas para evaluar el grado de satisfacción del consumidor (CSAT, NPS y CES), ya hemos presentado algunos tipos de encuestas. Para hacerte la vida más fácil, te dejamos algunos consejos básicos:

1. Define exactamente lo que quieres saber;
2. Prepara preguntas claras e imparciales;
3. Envía la encuesta al canal preferido del cliente;
4. Mantén las preguntas breves y rápidas;
5. Ofrece una recompensa por las respuestas (descuentos, por ejemplo);
6. Dile a los clientes lo que harás con los comentarios.

Consulta nuestro tutorial completo en: ¿Cómo se elabora una encuesta? Paso a paso con preguntas.

¿Cómo se obtiene la satisfacción del cliente? 

Para responder la pregunta de cómo se obtiene la satisfacción del cliente, nada mejor que estudiar lo que han hecho las grandes empresas del mercado. A continuación, te presentamos tres casos de éxito.

Caso de éxito 1: Udemy

¿Cuándo fue la última vez que aprendiste algo nuevo? Creada en 2009, Udemy es una plataforma de aprendizaje a distancia a través de la cual cualquier experto puede crear un curso y compartir sus conocimientos con estudiantes de todo el mundo.

Cuando Alex Mozes aceptó el trabajo de director de atención al cliente de Udemy, tuvo que aprender mucho. Sin mucha experiencia en el campo, tuvo el reto de crear un equipo de soporte desde cero. En aquel momento, la empresa contaba solo con una persona para atender a 2,5 millones de estudiantes.

Pasaron algunos años y las operaciones se volvieron más complejas. Con 20.000 instructores y 14 millones de usuarios, Mozes se dio cuenta de que necesitaba una herramienta completa y flexible para ayudarlo. Optimizar el entorno de soporte para más de 50 agentes era imperativo.

Después de investigar y experimentar con varias soluciones, “Zendesk surgió como la solución clara para un producto bien pensado y escalable”, dice Mozes. En julio de 2016, Udemy eligió Zendesk Service por su escalabilidad y autoservicio localizado.

A partir de la implementación, han podido elevar la satisfacción del cliente al 97%. También han brindado un tiempo de respuesta permanente de 15 minutos a todos los casos de reembolsos. Con los datos recopilados y los informes generados por Zendesk, Udemy pudo actuar en tres frentes:

• Soporte reactivo: responder a los tickets y ofrecer un autoservicio consistente;
• Soporte proactivo: tomar la iniciativa para enviar mensajes por correo electrónico a los clientes que dan una reseña negativa a un curso;
• Soporte preventivo: analizar los datos que arrojan los tickets y eliminar la raíz de los problemas para que no vuelvan a suceder. 

“Hasta después me dí cuenta de las funciones que Zendesk tiene en abundancia. Si pudiera retroceder el reloj y volver a comenzar, habría implementado Zendesk hace muchos años”. – Alex Mozes, director de atención al cliente de Udemy

Consulta la historia completa de satisfacción del cliente aquí.

Caso de éxito 2: Lush

Fundada en 1995 en el Reino Unido, Lush es una empresa minorista de cosméticos con un fuerte sentido de ética. La marca es conocida por sus prácticas de comercio justo, sus acreditaciones de sustentabilidad y sus cosméticos no testeados en animales –así que no es de extrañar que estos valores se reflejen en su departamento de atención al cliente.

Lush utiliza Zendesk para mantener a sus 170 agentes de soporte al tanto mientras atienden a 21 mercados en 15 idiomas. Y los resultados no podrían ser más positivos. La empresa logró:

• manejar 19.000 tickets por mes;
• elevar la tasa de satisfacción al 92%;
• ahorrar $208 000 gracias a la eficiente de costos;
• aumentar la productividad del equipo en un 50%;
• resolver 82% en una única interacción.

Genial, ¿no? Lee el relato completo aquí.

Caso de éxito 3: Avera

Avera es una marca mexicana de electrodomésticos que hace frente exitosamente a un crecimiento de 5,500% en su e-commerce con el apoyo de Zendesk.

La aceleración de las compras vía comercio electrónico a raíz de la contingencia sanitaria -y en particular a partir del Buen Fin de 2021, cuando el volumen de ventas de un solo mes fue comparable al de casi todo 2020- impulsó la necesidad en Avera por sacar el máximo provecho a Zendesk, por lo que migraron a la versión Enterprise de la plataforma.

Esto permitió que el equipo pudiera segmentar, personalizar y responder a sus clientes tanto a través de sus canales preferidos, incorporando la atención tanto vía chat en su sitio web, como a través de servicios de mensajería y Whatsapp.

De igual forma, fue posible incorporar nuevos productos para un mejor monitoreo de los agentes y formularios más avanzados en el autoservicio.

“Queríamos mejorar la experiencia del cliente, pero también queríamos utilizar Zendesk como una herramienta de toma de decisiones; es decir, establecer las métricas necesarias para extraer la mayor cantidad de información posible” –Rafael Landeros, Director de Customer Experience en Avera.

Y lo lograron. Actualmente, Avera gestiona un promedio de 7.000 solicitudes mensuales de soporte y mantiene el nivel de satisfacción de los clientes en 4.5 estrellas. Además, elevaron su NPS a un 71%.

Impulsa la satisfacción del cliente con Zendesk

La satisfacción del cliente es un desafío para cualquier empresa. Como hemos visto a lo largo del texto, hay varios pasos en este proceso: identificar lo que molesta a los consumidores, tomar medidas concretas para mejorar la experiencia y evaluar los resultados con la ayuda de métodos adecuados.

Si deseas aumentar la satisfacción del cliente mientras facilitas la vida de tus agentes, la solución completa de servicio al cliente de Zendesk puede ayudarte. Este software:

• Unifica los canales que tus clientes utilizan en una única plataforma;
• Permite que establezcas prioridades en el soporte y reduzcas el tiempo de respuesta;
• Colecta información sobre eventos y conversaciones anteriores;
• Personaliza las interacciones con tus clientes a la escala, gracias a recursos avanzados de inteligencia artificial;
• Posibilita la creación de un centro de ayuda personalizado, móvil y adaptable para tu negocio.

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