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Satisfacción del consumidor: ¿cómo alcanzarla?
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Última actualización en 22 julio 2022
Todos hemos estado en los zapatos de un consumidor. Y cuando se trata de empresas, es muy importante hablar sobre la satisfacción del consumidor, es decir, cumplir con las expectativas de los clientes.
En este post te contamos de qué se trata la satisfacción del cliente en una empresa y te damos 4 consejos para medirla.
¿Empezamos?
¿Qué es la satisfacción del cliente en una empresa?
Primero, debes entender qué es la satisfacción del consumidor y por qué es tan importante.
Cuando hablamos de satisfacción del cliente en una empresa nos referimos al cumplimiento de sus expectativas cuando consume un producto o servicio.
Por lo tanto, si lo que quieres es que el nivel de satisfacción del cliente sea alto, necesitas conocer y superar estas expectativas.
Pongamos este escenario, imagina que quieres comprar un coche último modelo pero cuando te lo entregan recibes un automóvil con algunas funciones que no son de última generación. ¿Se cumplieron tus expectativas? La respuesta es no.
Hacer felices a los clientes en ocasiones es complicado. ¿La solución? Conocer lo que tus clientes necesitan.
Quizás te interese leer: Estrategias para satisfacer al cliente: 3 consejos que funcionan.
Los datos no mienten, los consumidores están dispuestos a pagar 16% más por productos y servicios de marcas que brindan un gran nivel de satisfacción al cliente.
Además, la pandemia de COVID-19 dejó a las empresas con consumidores más exigentes y con nuevos y diferentes hábitos de compra.
Recuerda: la satisfacción del cliente en una empresa va más allá de una sola compra; el foco se trasladó a la atención al cliente, al punto de que el 70% de la experiencia de compra se basa en cómo las empresas tratan a sus clientes, sin importar el canal.
Consejos para aumentar el nivel de satisfacción del cliente
A continuación, te damos 3 consejos para alcanzar la satisfacción del consumidor:
1. Usa los canales que tus clientes prefieren
El informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk, señaló que el 64% de los clientes utilizó un nuevo canal de comunicación en 2020 y que el 73% de ellos planea seguir usándolo. También, que el 75% de los clientes comprará más en una empresa que ofrezca una buena experiencia del cliente.
Estar presente en los canales que tus clientes prefieren es clave para conseguir y mantener la satisfacción del consumidor. Una experiencia omnicanal integrada ofrece a tus clientes:
respuestas rápidas;
disponibilidad online 24/7;
atención al cliente personalizada, entre otros muchos beneficios.
Para ampliar, te recomendamos leer: La experiencia omnicanal como estrategia clave para construir la lealtad.
2. Conoce a tus clientes
Otro consejo para alcanzar la satisfacción del consumidor es conocer sus necesidades y preferencias. ¿Cómo lo consigues? Puedes crear el perfil (o perfiles) de tu cliente ideal, también conocido como “buyer persona”.
Una encuesta asegura que el 90% de las empresas que crearon buyer personas tienen una visión más clara de quiénes son sus compradores.
Para aumentar el nivel de satisfacción del cliente. Lee: ¿Qué es buyer persona? Crea tu cliente ideal en 3 pasos.
3. Fortalece a tus equipos
Según el informe de Zendesk ya mencionado, el 85% de los equipos reportó que tuvo que hacer cambios en su soporte en 2020 para trabajar con más agilidad.
Frente a la continua volatilidad, los equipos deben encontrar formas de adaptarse a las nuevas necesidades de sus clientes y empleados.
Brinda a tus equipos las herramientas necesarias para hacerlo, esto incluye adoptar herramientas tecnológicas que aumenten la productividad de los colaboradores y la satisfacción del consumidor.
Considera implementar soluciones de chatbot, mensajería y sistemas de atención al cliente para mantener a tus equipos en sintonía.
¿Por qué es importante obtener la satisfacción del consumidor?
Hasta aquí te hemos dado algunos consejos para alcanzar la satisfacción del consumidor. Ahora ya sabes que mantener a los consumidores felices es la clave para asegurar lealtad y éxito; y que esto se consigue con estrategias para mejorar la satisfacción del cliente.
¿Sabías que los clientes leales tienen 5 veces más probabilidades de volver a comprar un producto y 4 veces más posibilidades de recomendar tu servicio o producto a un amigo, si se les brinda una buena atención? Tomarte el tiempo de desarrollar una buena estrategia con los elementos de la satisfacción del cliente te llenará recompensas futuras.
Mejorar la satisfacción del consumidor debe ser parte de tu cultura empresarial y de tu ADN, pues todas tus iniciativas y procesos serán impulsados por un objetivo común.
Además, está demostrado que las empresas que se centran en la experiencia del cliente tienen hasta un 80% de mejor rendimiento en comparación a las que no lo hacen. Por tanto, un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio.
¿Cómo medir el nivel de satisfacción del cliente?
Captar información es una excelente práctica para adoptar en tu negocio. También sirve como método para medir el nivel de satisfacción del cliente y trabajar para mejorar su experiencia.
Estos son algunos métodos para medir la satisfacción del consumidor:
1. Encuestas de satisfacción
Es uno de los métodos más utilizados para medir el nivel de satisfacción del cliente. Con las encuestas de satisfacción puedes conocer los gustos y deseos de los usuarios con el objetivo de satisfacer sus necesidades por medio de soluciones personalizadas.
De hecho, el informe de Zendesk también señala que el 76% de los usuarios espera una personalización o algún tipo de experiencia en línea personalizada.
2. Feedback del cliente
Abrir un canal para que tus clientes puedan expresar lo que piensan sobre tu marca es otra forma de medir el nivel de satisfacción Así podrás saber qué no funciona y actuar para mejorarlo.
Para aumentar el nivel de satisfacción del consumidor es necesario que trabajes en métricas cuantificables, como:
reclamaciones del último trimestre;
número total de clientes vs las reclamaciones;
número de reclamaciones con respecto al año previo;
número de reclamaciones por canal.
¿Sabías que el 13% de los consumidores que tienen una mala experiencia con una empresa la compartirá con más de 15 personas?
Para que esto no se convierta en un problema para ti, te recomendamos leer: Cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos.
3. Reseñas en redes sociales
¿A quién no le gusta que hablen bien de uno? Pues esta parte es como un rush de adrenalina para el empresario, pues es tu oportunidad para pedir una reseña de la experiencia de tu cliente con tu producto o servicio y al mismo tiempo medir su nivel de satisfacción. Además, el 72% de los clientes que tienen experiencias positivas con un producto o servicio, compartirán su historia con seis o más personas.
Este tipo de prueba social es un material muy importante y más aún en internet. Puedes empezar activando las opiniones de los usuarios en Facebook.
4. Entrevista de salida
Las entrevistas de salida son una breve conversación que tiene una empresa con el consumidor que decidió poner fin a esa relación.
Su objetivo es conocer las razones por las cuales los clientes no están satisfechos con la experiencia.
Con la entrevista de salida podrás conocer:
Los motivos del adiós;
La decisión que llevó a dejar este servicio;
Cuánto tiempo le llevó al cliente tomar la decisión;
Qué tienes que mejorar;
Un estudio comprobó que 1 de cada 3 clientes dejará una marca que quiere después de una mala experiencia, y el 92% abandonaría un producto o servicio después de dos o tres interacciones negativas.
Para saber más sobre el comportamiento de tus clientes, lee: Qué factores influyen en el comportamiento del consumidor.
La satisfacción del consumidor en calidad
Como hemos mencionado, la satisfacción del consumidor es la base de los sistemas de gestión de la calidad, por ello, es necesario brindar productos o servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas.
Aunque los requisitos de un cliente pueden estar especificados por ellos mismos o determinados por la propia organización, finalmente el cliente es el que determina la aceptabilidad del producto.
La orientación de los sistemas de gestión de la calidad tienen un solo fin, lograr la satisfacción del consumidor en una empresa y medir el grado de satisfacción conseguido.
Si bien, ya hemos aprendido como algunos métodos para medir la satisfacción del cliente, debemos aclarar que hay 2 maneras de hacerlo y es entre metodologías cualitativas y cuantitativas:
Las metodologías cualitativas van enfocadas a grupos, paneles de clientes, etc., no requieren grandes muestras de población a analizar aunque normalmente tienen un costo más elevado y sus resultados son más complejos de tratar.
Las cuantitativas requieren mayores muestras de población aunque normalmente tienen un menor costo y sus resultados son más sencillos y específicos.
Con esto en mente y como apoyo en la medición de la satisfacción del cliente hay distintas normas internacionales que ofrecen directrices sobre los pasos a seguir, entre ellas están:
UNE-ISO/TS 10004:2010 EX “Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el seguimiento y la medición”.
UNE 66176:2005 “Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente”.
UNE-ISO 10002:2004 “Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones”.
Como parte de los beneficios de la satisfacción del cliente en cuestión de calidad deberás adoptar una estrategia, junto con algunos elementos de la satisfacción del cliente que debes considerar como:
Alcanzar la excelencia para diferenciarte y conseguir una ventaja competitiva;
Una mayor satisfacción del cliente te ayudará a conseguir la fidelización y una opinión positiva por parte del consumidor;
Mayor índice de retención de clientes;
Prestigio y reconocimiento;
Conocer a fondo tu negocio y aprenderás a gestionarlo mejor;
Tendrás un personal más formado y comprometido.
Si te estás preguntando qué acciones poner en marcha para tener un gran nivel de satisfacción del cliente en cuestión de calidad, esto es lo que debes hacer:
Desarrolla una filosofía de mejora continua;
Observa y comunícate con el cliente para crear un clima de familiaridad y cercanía;
Crea un sistema de medición de la calidad a través del análisis de datos e indicadores;
El control y seguimiento estadístico será tu mejor amigo;
Ofrece formación en calidad a tus equipos.
Aprende más sobre el tema en: 4 principales ventajas de garantizar calidad y satisfacción del cliente.
Zendesk te ayuda a alcanzar la satisfacción del consumidor
Ahora que conoces los beneficios de trabajar para alcanzar la satisfacción del consumidor, te mostramos qué puedes hacer con el apoyo de la tecnología. Con el software de servicio de atención a clientes de Zendesk puedes:
Conectar con tus clientes sin importar el canal donde estén;
Empoderar a tus clientes para que resuelvan problemas por sí mismos;
Personalizar toda la experiencia de atención;
Ofrecer herramientas de productividad y colaboración a tus equipos.
¡Y mucho más!
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