En el ciclo comercial siempre hay clientes nuevos, como también clientes que deciden migrar a otra empresa. Si bien ésta no es una situación deseada, la rotación de clientes es parte del negocio y es importante aprender a manejarla y sobre todo, evitarla.
De hecho, hay datos que muestran que es más redituable mantener clientes que conseguir nuevos:
- la probabilidad de concretar una venta con un cliente existente es de 70%, mientras que, con un cliente nuevo, esa probabilidad baja a 20%.
- es 5 veces más caro conseguir un cliente nuevo que retener a los clientes existentes.
Mantener el ojo en la rotación de clientes es clave para disminuir la deserción de tus consumidores y optimizar las finanzas de tu empresa.
En este post te mostramos cuáles son las razones financieras para la rotación de clientes y cómo manejar la situación para mantener y elevar tus ventas.
A continuación encontrarás:
- ¿Qué es la rotación de cartera de clientes?;
- Razones financieras para la rotación de clientes;
- ¿Cómo se calcula la tasa de rotación de clientes?;
- Cómo mejorar la rotación de clientes a través de 3 métodos clave.
¡Vamos!
¿Qué es la rotación de cartera de clientes?
La rotación de clientes se define como el movimiento entre clientes nuevos y clientes que dejan de comprar a tu empresa en un mismo ciclo. En cuanto la tasa de deserción de clientes sea más baja que la de clientes activos, puedes considerar que tus esfuerzos para mejorar la rotación de clientes están bien encaminados.
La tasa de rotación de clientes es una métrica importante para determinar la efectividad de tus estrategias. Recuerda: la rotación de clientes sucede solo cuando el número de clientes que se va es menor al número de clientes nuevos. Si en algún momento pierdes más clientes de los que ganas en un mismo ciclo, no será rotación de clientes, sino tasa de cancelación de clientes o churn rate.
Para aprender más sobre la tasa de cancelación y cómo reducirla, lee: ¿Qué es churn rate?
Calcular la tasa de rotación de clientes te permite tomar acciones a tiempo. Si notas que la tasa de deserción va en aumento, por más que ese aumento sea leve, es momento de adelantarse y ver qué está sucediendo para volver a encaminarte.
Razones financieras para la rotación de clientes
Las razones financieras (o ratios financieros) son indicadores que utilizan las empresas para medir el estado financiero general de la compañía. Las razones financieras para la rotación de clientes se utilizan para gestionar las carteras de clientes de manera eficaz y organizar los ingresos del ciclo.
La rotación de cartera de clientes o rotación de clientes por cobrar, por ejemplo, es el indicador que se encarga de medir en cuánto tiempo una compañía efectúa el cobro de ventas realizadas a crédito. Esa información es crucial para una empresa por 2 motivos:
1. Optimiza la gestión de recursos
Medir la rotación de cartera de clientes te ayuda a llevar una buena gestión de tus recursos porque sabes a priori cuándo contarás con ese efectivo para utilizarlo. Estos son elementos que puedes incluir en tu presupuesto y, así, estar preparado para todo y evitar sorpresas indeseables.
Herramientas útiles para ti: Modelo de presupuesto para descargar
Tener un modelo de presupuesto padronizado es fundamental para empresas de cualquier magnitud. Un buen modelo de planilla de presupuesto simple y objetivo ayuda a organizar la forma en la cual su negocio presenta propuestas a los clientes. En el modelo de presupuesto de Zendesk, encontrarás un formulario listo para usar, construído en base a toda la información fundamental para presentar propuestas a sus clientes. ¡Descárgalo!
2. Optimiza la gestión de cobro de clientes
La rotación de clientes por cobrar te ayuda a detectar si hay puntos blandos en la gestión de cobro que puedan desestabilizar las finanzas de tu empresa. Si la rotación de clientes por cobrar es baja, analizas y mejoras las técnicas de cobro. Este indicador puede ayudarte a detectar clientes que suelen demorar sus pagos y plantear estrategias para disminuir esas demoras, por ejemplo.
Aprende cómo crear una cartera de clientes en 4 pasos y organiza tus ventas.
¿Cómo se calcula la tasa de rotación de clientes?
Para calcular la tasa de rotación de clientes, utiliza la siguiente fórmula:
Tasa de rotación de clientes = Cantidad de clientes que se fueron / total de clientes activos a fin de ciclo X 100
Por ejemplo:
Imagina que a principio de ciclo tienes una cartera de 40 clientes activos. Cuando finaliza el ciclo, tu revisión muestra que de esos 40 clientes, 10 dejaron de tener relaciones comerciales con tu empresa. Por otro lado, en ese mismo ciclo llegaron 15 clientes nuevos. Es decir, la cantidad final de clientes activos es 45.
La fórmula en este ejemplo sería: 10 (clientes que se fueron) / 45 (clientes activos a fin de ciclo) = 0,22 X 100: 22%
Es decir, la rotación de clientes en este ciclo es de 22%.
Si notas que ese porcentaje aumenta, presta atención y busca el punto de dolor que lo está causando.
¿Y qué se entiende por punto de dolor?
Los pain points o puntos de dolor son aquellos problemas recurrentes que generan inconvenientes o molestias a los clientes y pueden afectar cualquier punto del recorrido del cliente y de la cadena de producción.
Imagina que tienes un customer journey en el que casi todas las etapas funcionan de manera eficiente y donde tus agentes son capaces de dar respuestas rápidas y concretas a los consumidores, de manera que puedan incentivarlos a realizar la compra.
Sin embargo, hay un problema: cuando algún cliente contacta por vía telefónica a alguno de tus profesionales, la mayoría de las veces se va a encontrar con un tiempo de espera muy largo para que la llamada sea atendida. Eso genera grandes disgustos y, en ocasiones, el cliente termina colgando la llamada por sentir que pierde el tiempo y que no lo van a atender.
El pain point de tu proceso, en este caso, es el tiempo de espera del cliente hasta que le atiendes el teléfono. Identificar ese problema, saber que existe, te permite proponer alternativas y soluciones para enfrentarlo y, de esa manera, transformar la experiencia del cliente para mejor.
¿Cómo mejorar la rotación de clientes?
Una recomendación que puede ayudarte a disminuir significativamente la rotación de clientes es apoyarse en un software de CRM. Esta herramienta te permite recabar información sobre los factores que influyen en el comportamiento de tus prospectos y clientes, lo cual te guiará a los puntos de dolor que existen en tu empresa: ya sea en las áreas de marketing y ventas o de atención al cliente.
De hecho, un reporte de Zendesk muestra que adoptar un software de CRM se encuentra en el puesto 4 de tendencias en los equipos de venta.
Existen 3 métodos para disminuir la rotación de clientes, apoyados por un CRM:
1. Segmentar a tus clientes
Segmentar el flujo de clientes que interactúan con tu empresa te acerca a tus prospectos y te ayuda a entender por qué se van o, por el contrario, por qué son fieles a tu negocio. Es importante analizar ambos panoramas para dar en el clavo y optimizar la oferta.
Un estudio reveló que 49% de los consumidores tiende a realizar compras más inmediatas si de por medio hay una oferta y mensajes personalizados, dirigidos a ellos y sus preferencias. Esto demuestra de forma clara que definir con responsabilidad tu mercado objetivo y conocer a tus clientes es vital a a la hora de conectar con ellos e incentivarlos a comprar tus productos y/o servicios.
Aprende más: ¿Qué es el mercado objetivo? 5 pasos para definir el tuyo
2. Impulsar tu estrategia de fidelización de clientes
No pierdas de vista a tus clientes, antes, durante y después de la venta. Recuerda que la lealtad del cliente representa el 80% de las ganancias de una empresa, ya que un cliente fiel seguirá apostando por tus productos.
En ese sentido, trabajar y cuidar las etapas de preventa y postventa puede ser crucial para impulsar esta estrategia. De hecho, 87% de los clientes adultos se sienten más cómodos con las campañas de servicio al cliente proactivo. Estas implican un servicio que vaya más allá de concretar el proceso y gestión de compra y venta, el cual valore y atienda a los consumidores antes y después de realizar la transacción.
Quizás te interese: Cómo dar un buen servicio al cliente en 10 pasos sencillos
3. Identificar clientes propensos a terminar con la relación comercial
Cuando llevas un registro de la rotación de clientes, detectas posibles bajas de clientes con anticipación. Enfócate en conocer los motivos por detrás de su descontento para entender cuáles son los aspectos que debes mejorar.
Según una lista de Zendesk, existen 4 motivos por los cuales un cliente abandona a una marca:
- por un mal servicio al cliente;
- por productos que no atienden las expectativas;
- por precios muy elevados en comparación con la competencia;
- por productos o servicios estáticos, que no evolucionan.
¿Sabías que, tan solo en los Estados Unidos, el problema de que los clientes se sientan ignorados por las marcas y decidan abandonarlas, ocasiona pérdidas de 75 billones de dólares entre diversas industrias? No es solo un asunto de que una compañía deba poner a sus clientes como prioridad por una cuestión moral: es que son el recurso más valioso para cualquier empresa, y descuidarlo puede ser muy riesgoso para el crecimiento y futuro de todas ellas.
Aquí te dejamos tips para retener a un cliente que se quiere ir y generar lealtad.
Mide la rotación de clientes con la ayuda de Zendesk
Ahora que conoces qué es la rotación de cartera de clientes, cómo se calcula la tasa de rotación de clientes y cómo mejorar este indicador, seguro te preguntas si existe alguna plataforma especializada que pueda brindarte todas las herramientas que necesitas para ofrecerle a tus clientes una experiencia como ninguna otra.
Si esa es exactamente tu situación, ¡te sugerimos Zendesk como la solución para mejorar tus ventas y tu servicio de atención al cliente!
Con Zendesk para el servicio de atención al cliente, serás capaz de:
- Brindar soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo. La conversación sigue en pie, sin importar cómo decidan interactuar (por mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz).
- Empoderar a los clientes para que resuelvan los problemas por sí mismos, a través de un centro de ayuda integrado y un foro de la comunidad. Los clientes pueden resolver problemas a su propio ritmo y, a la vez, se reducen los tiempos de resolución para los agentes.
- Personalizar la experiencia para cada cliente, incluso a medida que escalas. Utiliza la automatización y los bots impulsados por IA para obtener el contexto y garantizar que los clientes nunca tengan que repetir las cosas.
Y no te olvides que también cuentas con Zendesk para ventas, una herramienta fácil de usar pensada para visibilizar tu cartera de ventas y clientes.
El CRM de ventas de Zendesk te ayuda a:
- Segmentar a tus clientes para entender sus comportamientos, acompañado de una visualización de todo el panorama sobre dónde se encuentran tus clientes y posibles clientes en su proceso de compra, Esto facilita que los representantes ofrezcan experiencias conversacionales personalizadas desde cualquier lugar.
- Aumentar las conversiones; por medio de equipos basados en datos para potenciar la productividad de la generación de leads y ventas, estar al día con las expectativas de los clientes y conseguir una visibilidad total en todos los canales.
- Integrar las aplicaciones que utilizas, pues Zendesk para ventas ofrece API completas y de libre acceso que se conectan fácilmente con tus soluciones existentes. Para una personalización aún mayor, crea tu propia aplicación con el entorno de aplicaciones de Zendesk.
Con todas estas utilidades, optimizar la fidelización de tus clientes se convertirá en algo natural para tu empresa y el motivo principal por el que muchos consumidores querrán acudir a ti.
Si estás pronto para analizar y mejorar la rotación de clientes, solicita hoy una prueba gratuita del software de Zendesk. ¡Anímate!
