¿Qué es role play de ventas? 5 tipos que puedes entrenar

Un role play de ventas se define como un ejercicio de improvisación que los vendedores usan para mejorar sus técnicas de oratoria y cierre de ventas y ganar confianza. El objetivo de un role play para vendedores es practicar posibles escenarios de ventas, y capacitarlos en habilidades de comunicación y negociación.

Continúa leyendo para descubrir qué tipos de role play existen, para qué sirven y algunos ejemplos de simulación de ventas que puedes aplicar.

5 tipos de role play de ventas

Aproximadamente el 55% de vendedores carece de habilidades básicas de ventas. Por eso, las organizaciones se esfuerzan constantemente en ofrecerles nuevos entrenamientos que generen mejores resultados para la empresa.

Uno de esos entrenamientos es el role play de ventas, que ofrece como diferencial la posibilidad de “actuar” una situación real frente a otros colegas de trabajo y los jefes de equipo. 

Después de cada ejercicio los vendedores reciben un feedback para mejorar sus competencias.

Existen diferentes tipos de role play de ventas:

1. Para ventas telefónicas

Durante el role play de ventas se practica la identificación de las necesidades del prospecto, La explicación de las características y beneficios del producto o servicio, la resolución de objeciones y el cierre de la venta. 

Además, se ensaya el tono de voz y cómo empatizar con el cliente para mejorar la efectividad de la conversación.

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2. Para dialogar con un prospecto

El objetivo es aprender diferentes técnicas para dialogar con el potencial cliente hasta llevarlo a concretar la compra. Se practican técnicas para mantener la atención del cliente, identificar oportunidades de negocio y desarrollar respuestas efectivas a las preguntas que puedan plantear los clientes.

Un ejemplo de role play para call center, permitirá desarrollar la habilidad de convencer al cliente en una conversación telefónica, donde no hay contacto visual, y la negociación podría resultar más difícil.

3. Para realizar el seguimiento de clientes

Aquí el diálogo se centra en simular conversaciones con clientes para ofrecerles soluciones personalizadas, con el fin de fomentar la fidelidad y el compromiso para mantener una relación a largo plazo con la empresa.

4. De negociación

En este ejemplo de role play de ventas se presentan situaciones de conflicto en un ambiente que simula una negociación real. En ella, los participantes trabajan para llegar a una conclusión mutuamente beneficiosa. 

El objetivo de esta simulación de ventas es entrenar habilidades de comunicación, toma de decisiones, negociación y resolución de conflictos.

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5. Para practicar el discurso

Se trata de una práctica de ventas en la que un participante expone su punto de vista a una audiencia sobre un tema en específico, con el fin de mejorar la destreza comunicativa. 

En este caso, se evalúan habilidades como el lenguaje corporal, la entonación, la elección de las palabras o el nivel de información que brinda.

6. Para desarrollar habilidades de persuasión

Esta capacitación a los vendedores se enfoca en mejorar la habilidad de convencer a la otra parte. Este tipo de role play de ventas entrena habilidades como el argumento, la lógica, el manejo de emociones, para lograr que el cliente tome la decisión de compra.

Sin embargo, al realizar los diferentes entrenamientos de ventas es posible encontrar cierta resistencia natural, y el temor de “pasar vergüenza” en público. 

Por eso, antes de llevar a cabo la actividad con el equipo, es recomendable trabajar con los temores relacionados con la exposición que esta actividad puede suponer.

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¿Cómo vencer el miedo en el role play de ventas?

Motivar a los vendedores para participar en este ejercicio no siempre es una tarea fácil. 

Los procesos para que un vendedor mejore su desempeño funcionan como un triciclo: una rueda se soporta en la interacción entre comprador y vendedor, otra se respalda en la mejora de habilidades y técnicas para el desarrollo de esas dinámicas y la tercera es la propuesta de valor que se entrega a los clientes.

El role play de ventas es la práctica que pone al vendedor sobre el triciclo, pero seguramente no llegará muy lejos o no se arriesgará si tiene miedo de caer. 

A continuación, te dejamos algunas recomendaciones para una simulación de ventas exitosa:

Maneja la frustración

Es posible que un ejemplo de role play de ventas surja a partir de una experiencia frustrada de alguno de los vendedores, la que puede servir para plantear un caso en el que haya que manejar la frustración y superar los inconvenientes.

Los miembros del equipo de ventas con mayor éxito pueden aportar sus técnicas y consejos para sortear favorablemente la situación y lograr el objetivo.

El ejercicio de práctica de ventas puede ayudar a manejar la frustración cuando no cierras un negocio en la vida real, y te permite aprender de diferentes experiencias que enfrentaron otros vendedores. 

Usa casos reales

Algunos vendedores pueden sentir que los ejemplos de role play de ventas son irreales o poco creíbles. Las prácticas de ventas deben presentar casos con los que los vendedores se sientan identificados. Los objetivos claros y un feedback bien construido son la clave para que el ejercicio sea productivo. 

No hagas juicios de valor

La confianza y camaradería del equipo deben utilizarse para fomentar la colaboración entre compañeros, siempre desde el respeto mutuo, sin hacer juicios que puedan hacer sentir mal a otros compañeros durante el entrenamiento de ventas. 

El objetivo de un role play de ventas es construir entre todos una instancia de participación que aporte herramientas y ejemplos sobre cómo manejarse en la tarea asignada.

Recuerda que es un ejercicio de entrenamiento

El role play es un ejercicio de formación que no impacta en los resultados de performance. Saber qué es un role play de ventas es potenciar los puntos fuertes del equipo y detectar los débiles para corregirlos.

Si se trata de un role play de ventas telefónicas, por ejemplo, es importante aclarar a los participantes que la gestión del equipo de ventas no será medida en ese momento. Esto reduce la ansiedad y favorece la participación libre y natural.

Cuando se lleva adelante un role play de ventas, se practica además, el uso de herramientas que facilitan y mejoran la experiencia del cliente. Contar información de todo el contexto del problema del usuario permite buscar la mejor solución a su problema.

Para eso, implementar una comunicación omnicanal, con múltiples canales de atención integrados, hará que no pierdas ni un solo dato sobre el problema de tu cliente, sin importar qué canal use para comunicarse.

Algunas otras herramientas que puedes adoptar para poner al cliente en primer lugar:

• agrega el servicio de mensajería al sitio web, aplicaciones móviles y canales de redes sociales para que los clientes puedan comunicarse con la empresa al instante;
• dirige los tickets al agente que tiene la experiencia adecuada para resolver los problemas del cliente con eficiencia;
• implementa un espacio de trabajo de agente donde pueda administrar las conversaciones y responder desde un solo lugar.

5 ejemplos de role play de ventas

Con el equipo alineado, motivado y consciente de la importancia de este tipo de entrenamiento, será más sencillo llevarlo a la práctica. Aquí te presentamos algunos ejemplos de role play para un equipo de vendedores.

1. Demostración de venta

Cómo olvidar aquella escena de la película El Lobo de Wall Street en donde el protagonista Jordan Belfort, le pide a uno de sus amigos que le venda un bolígrafo. 

Esta práctica ha sido ampliamente utilizada en las entrevistas de trabajo para medir la capacidad creativa, analítica y de comunicación de los candidatos. Y por supuesto, en el role play de ventas.

La respuesta obtenida demuestra la importancia de agregar valor al producto. Conocer las características del bolígrafo, peso y valor no son tan relevantes como mostrar de qué forma ese producto atenderá las necesidades del cliente.

Preguntas cómo: “¿qué es lo más importante para ti en un bolígrafo?”, son más valiosas que decir: “este bolígrafo pesa menos que los otros disponibles en el mercado”. Esa puede ser la clave para convertir un cliente potencial en un comprador. 

2. Solución de problemas reales

Es un ejemplo que funciona bien para role play de ventas telefónicas. Uno de los agentes de atención al cliente puede representar el rol de un cliente enojado por un problema frecuente.

El otro participante será el representante de la empresa que escuchará el problema y seguirá la conversación para intentar resolver la situación.

A este ejemplo de role play puede sumarse un reto adicional con un participante que recibe instrucciones previas sobre qué decir para magnificar el problema.

Al escuchar algo que no esperaba, el primer participante tendrá que resolver el problema sin generar inconvenientes mayores o adicionales.

3. Cierre de venta con un prospecto

Las empresas cierran entre un 20 y 30% de ventas con leads cualificados. Por eso, el role play de ventas es esencial para capacitar a los vendedores y alcanzar metas más ambiciosas.

La habilidad de venta demanda competencias diversas. Además de conocer el producto o servicio, el equipo debe conocer las tendencias del mercado para poder ofrecer opciones de valor al potencial cliente para ayudarlo a decidir la compra.

Es clave hacer las preguntas que demuestren al interlocutor que realmente estás interesado en ayudarle a encontrar una solución al tiempo que le brindas una excelente experiencia. 

Algunas frases que puedes usar para mostrar interés:

• “Ya veo”.
• “¿Qué pasó después?”
• “Entonces, lo que estás diciendo es…
• “¿Qué te gustaría hacer con respecto a…”
• “¿Qué puedo hacer para ayudar?

Para el consultor y entrenador de ventas John Boe, toda objeción debe ser vista como una oportunidad, y la clave de un buen vendedor es saber superarlas. Detrás de cada negativa, duda o pregunta se esconde una necesidad que puede ser resuelta.

 Boe entrega cuatro consejos para aprender a manejar las objeciones:

1.  Escuchar

Trata al prospecto con respeto y escúchalo, no lo interrumpas. Presta atención al lenguaje, lo importante es saber mostrar empatía. No discutas, ni te muestres decepcionado.

2. Retroalimentar

Ante una afirmación como “no tengo suficiente presupuesto”, el vendedor podría preguntar “Parece que el precio es un aspecto que le preocupa, antes de hablar de eso, déjeme mostrarle las funcionalidades del producto.”

De esta forma, el prospecto tendrá la oportunidad de aclarar sus ideas y el vendedor tendrá nuevas oportunidades para argumentar a favor de las necesidades del posible comprador.

3. Responder a cada objeción

Toma notas de las objeciones para responderlas en detalle, así podrás reducir las posibilidades de tener un “no” como respuesta final.

4. Dar tiempo

A veces, para cerrar un negocio debes dar un tiempo para hacer ajustes, en términos burocráticos, por ejemplo. Espera un tiempo prudencial, sin dejar enfriar demasiado, para que no se pierda el interés.

Las preguntas adecuadas para lidiar y responder a las objeciones, el gesto de tomar notas, la postura corporal que aconseja Boe, pueden ser practicadas a través de un role play de ventas.

5. Presentación de ventas

Otro ejemplo de role play en el área de ventas consiste en simular una conferencia donde se ofrezca un producto o servicio, y en la que uno de los vendedores haga una presentación de algunos minutos mientras el resto de equipo participa como oyente.

Esta actividad favorece la confianza y la capacidad de hablar frente al público, que no siempre es una habilidad innata, pero que puede aprenderse.

6. Por tipo de cliente

Conocer el perfil del cliente con el que se negocia aumenta las posibilidades de éxito para cerrar un trato. 

En un role play para vendedores, se pueden simular situaciones con diferentes tipos de cliente para analizar de qué manera cada miembro del equipo construye la experiencia para cada uno de estos consumidores, y qué tanto los conocen.

Al final de las actividades, se analizan las preguntas formuladas y las respuestas obtenidas, y cómo ayudarán al equipo a mejorar los resultados en el área de ventas. 

Luego, se implementa un feedback grupal e individual. El entrenamiento de ventas termina con un brainstorming para solucionar dificultades detectadas durante el ejercicio.

Zendesk potencia el role play de ventas

Ahora conoces qué es y cómo hacer un role play de ventas. Es hora de capacitar a tu equipo para que se destaque y cierre más ventas con clientes reales.

Contar con el software de servicio al cliente de Zendesk te ayudará a brindarles todas los recursos que tu equipo necesita, incluyendo:

• un enfoque omnicanal, para que acompañes al cliente en todos los momentos de su relación con la empresa;
• herramientas de colaboración, para que tus equipos internos y externos mantengan conversaciones desde un solo lugar; 
• una vista unificada del cliente, para crear experiencias personalizadas a lo largo de todo el recorrido;
• la posibilidad de anticiparte a las necesidades de tus clientes en función de los datos;
• el monitoreo del comportamiento de los consumidores con informes automatizados.

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