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Estrategia de retención de clientes: El plan que necesitas para aumentar tus ventas
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Última actualización en 24 febrero 2021
La adquisición de nuevos clientes y el cierre de nuevos negocios son motivos de satisfacción en cualquier organización comercial. Es justo que así sea. En un entorno tan competitivo y crítico, ganar clientes es un resultado significativo.
Sin embargo, muchas empresas no logran un crecimiento sostenido, ni la tan soñada expansión, a pesar de ganar nuevos clientes. Si ese es el caso de tu marca, es probable que necesites revisar tu estrategia de retención de clientes.
Si te preguntas si en verdad es tan necesario tener una estrategia de retención en tu empresa, puedes acudir a las estadísticas. Según Harvard Business Review, la adquisición de un cliente nuevo cuesta entre 5 y 25 veces más que la retención.
Otra estadística que refuerza la importancia de aumentar la tasa de retención de clientes en las organizaciones muestra que,cuando esta tasa se incrementa en apenas un 5%, el aumento de los beneficios oscila entre un 25% y un 95%.
¿Significa que no deberías preocuparte por adquirir nuevos clientes? En modo alguno. Lo importante es comprender que la adquisición debe funcionar como una suma y no como una sustitución, si quieres que tu marca aumente el ROI.
Una rápida mirada a los números te dice que es más barato y más rentable conservar un cliente que adquirir uno nuevo. Tomando en cuenta esta realidad, deberías preguntarte si tienes un buen plan de retención de clientes.
No te preocupes si tu respuesta a esta pregunta no es definitiva. En este post te mostramos poderosas estrategias para retener clientes. También te enseñamos a calcular la tasa de retención de clientes.
Además, podrás descubrir qué es la fidelización de clientes y cuál es la diferencia entre fidelizar y retener clientes. También conocer casos de éxito en la implementación de estrategias de retención de clientes.
¿Qué es una estrategia de retención de clientes?
Estrategia de retención como filosofía empresarial
Literalmente, la palabra retención significa acción y efecto de retener. Ocurre cuando se logra contener un elemento, un producto, un ser humano en cierto espacio, en poder o bajo la influencia de determinada persona u organización.
El ámbito corporativo se caracteriza por la aplicación de diversas estrategias de retención. En el área económica, podemos apreciar el caso de beneficios monetarios que quedan retenidos y no llegan de inmediato al trabajador.
En el área de recursos humanos es muy utilizada la estrategia de retención de talentos. En ella se incluyen las acciones que desarrollan las organizaciones para mantener comprometidos y felices a sus mejores colaboradores.
La retención de clientes se define como la capacidad de la empresa para mantener — por un período determinado — a los clientes que ya hicieron al menos una compra. (Zendesk)
Este tipo de retención demanda una estrategia integrada. La estrategia de retención de clientes debe involucrar a toda la organización y contar con el protagonismo indiscutible del área de marketing y de la fuerza de ventas.
¿Por qué crear una estrategia de retención de clientes?
Según un informe citado por la oficina de Atención al Consumidor de la Casa Blanca, la probabilidad de venderle a un cliente nuevo es del 5 al 20 por ciento, mientras que la de venderle a un cliente existente es del 60 al 70 por ciento.
Existe un consenso generalizado sobre el hecho de que la retención de clientes aumenta los ingresos. Según un informe de Gartner, el 75% de las empresas respaldan dicha afirmación.
Por otro lado, de acuerdo con un informe de Accenture, el 80% de los clientes que cambia de marca afirma que no habrían tomado esa decisión si la empresa hubiera implementado más acciones para retenerlos.
Esto quiere decir que cuando una estrategia de retención de clientes funciona, se convierte en un camino sólido para la fidelización. Y no es lo mismo retener que fidelizar clientes.
La fidelización de clientes es el estadio superior del embudo de ventas. En este nivel, el usuario no solo consume tus productos o servicios, sino que los promociona de manera espontánea. Se convierte así en un embajador de marca.
La diferencia entre fidelizar y retener clientes transita por el plano emotivo. El cliente leal establece un vínculo afectivo con la marca, mientras que el cliente retenido se queda, pero aún no sabe muy bien por qué.
Otra diferencia sustancial entre el cliente fidelizado y el retenido, es que el primero te prefiere por encima de la competencia, mientras que el segundo te compra a ti y a tus competidores sin comprometerse con ninguno.
El cliente que te compra más de una vez puede convertirse en un cliente leal. Contar con este tipo de consumidor es el sueño de cualquier empresario, pero recuerda que no hay forma de fidelizar a quien no se retiene.
¿Necesitas más razones para elaborar o perfeccionar tu estrategia de retención de clientes? Si ya estás convencido y te gustaría saber si tu estrategia de retención es efectiva, continúa leyendo y lo descubrirás.
¿Cómo medir la efectividad de tu estrategia de retención de clientes?: cálculo de la tasa de retención de clientes
La fórmula para calcular la tasa de retención de clientes es conocida como CRR, del inglés Customer Retention Rate. El primer requisito para calcularla es definir el intervalo de tiempo que será reflejado en la tasa de retención.
La definición del intervalo temporal es potestad de la organización. Depende de factores como el ciclo de venta de los principales productos de la marca, así como de la periodicidad de los balances que tu empresa realiza.
Entre los intervalos temporales de uso más frecuente para medir la tasa de retención de clientes se encuentran los trimestres, cuatrimestres y semestres.
Es muy frecuente también la evaluación anual de esta tasa de retención.
En este caso, la fórmula será explicada tomando como referencia el período anual. Las variables que la componen son:
- S: Número de clientes que tenía la marca al inicio del periodo (1/01);
- E: Los clientes que posee la empresa al final del intervalo (31/12);
- N: Número de clientes nuevos adquiridos por la marca entre el principio y el final del intervalo (en este caso del 1/01 al 31/12).
Ya establecidas las variables, la fórmula es la siguiente:
CRR = [(E –N)/S]x100
La operación consiste en restar al total de clientes finales, la cifra de nuevos clientes. El resultado se divide entre el número de clientes iniciales y después se multiplica por 100. El resultado final es la tasa de retención de clientes en la etapa.
Veamos un ejemplo a continuación:
Supongamos que tu negocio tiene un registro de 700 clientes al inicio del año.
Durante los doce meses del año consigues captar 950 nuevos clientes. Finalmente, al concluir el año la empresa tiene un registro de 1300 clientes.
Tu tasa de retención se calcularía así:
CRR = [(E –N)/S]x 100
CRR = [(1300 – 950) /700] x 100
CRR = (350/700) x 100
CRR = 0,5 x 100
CRR = 50
Quiere decir que has preservado al 50% de tus clientes. ¿Es esto algo positivo o negativo? Depende de muchos factores. Si vendes pan, deberías preocuparte. Pero para otro tipo de productos o servicios este puede ser un buen número.
Una buena manera de evaluar si la tasa de retención de clientes de tu marca es positiva es comparándola con tu propia tasa en períodos anteriores. También, la puedes comparar con la obtenida por tus competidores en el mismo período.
¿Cómo hacer un plan de retención de clientes?
El plan de retención de clientes: su lugar en la empresa
Un plan de retención de clientes que funciona debe incluir estrategias dirigidas a elevar la satisfacción del cliente en tu organización. Mientras mejor sea la experiencia del cliente con tu marca, menos deseos tendrá de marcharse.
Según revela un informe de New Voice Media, un 70% de los consumidores asocia su lealtad a una marca determinada con el hecho de que la organización sea capaz de proporcionar una buena experiencia del cliente.
Las estadísticas demuestran que la retención de clientes no es un asunto banal. Según un estudio internacional, si una empresa logra aumentar la retención de clientes en un 10%, el valor general de la marca aumentará en un 30%.
Siendo así, el Plan de retención de clientes de tu organización constituye una herramienta de altísimo valor, la cual debe ser cuidadosamente construida. Sus acciones deben estar en estrecha sintonía con la estrategia de la organización.
Como todo plan, debes someterlo a evaluaciones sistemáticas. Métricas como la tasa de retención de clientes y la tasa de abandono contribuyen a medir de forma objetiva el impacto de las acciones trazadas.
8 estrategias para retener clientes
Un aspecto que contribuye en la retención del cliente es la forma en que la marca recibe a sus consumidores. La primera impresión que obtiene el usuario sobre tu servicio o producto debe estar basada en una experiencia inolvidable.
Es preciso educar al cliente sobre el uso de tu producto. En este sentido, resulta imprescindible aplicar lead nurturing desde el principio. Dejar solo al consumidor durante sus primeros pasos es un grave error que puede resultar costoso.
Profundiza en el conocimiento sobre tu cliente
No importa el tamaño de tu organización: debes esforzarte por conocer a cada uno de tus clientes de la manera más personal posible. Mientras más sepas sobre un consumidor, mejor podrás contribuir con su satisfacción.
La aplicación acertada del lead scoring puede contribuir con la retención de clientes. Otras acciones de impacto son el uso de bases de datos automatizadas y realizar encuestas en las redes sociales o en la newsletter de tu marca.
Brinda un trato verdaderamente personalizado a cada cliente
Esta estrategia se sustenta directamente en la anterior. No puedes personalizar el trato del usuario sin conocerlo. A su vez, de nada sirve contar con información valiosa sobre tu consumidor si no la usas para mejorar la experiencia del cliente.
Existen varias estrategias de personalización que pueden ayudarte en la retención de clientes. Entre otras se destacan las siguientes:
Se trata de una estrategia que combina filtros de información y datos. Sobre la base del uso de ciertos algoritmos, localiza coincidencias y recomienda productos o servicios relevantes a determinado usuario en particular. En síntesis: elabora recomendaciones personalizadas que se corresponden con las necesidades del cliente.
Esta estrategia consiste en la creación de un sitio web hecho a la medida por expertos en diseño web. Su objetivo es resolver demandas específicas de las marcas y sus clientes. Al ser un diseño propio, te ayudará a tener el control y a alcanzar un mejor posicionamiento en los buscadores.
Según el sitio digital AcademiaCrandi, la redirección de páginas web es uno de los elementos más importantes para que una página sea conocida dentro de los buscadores. Su uso permite que no pierdas el contenido que has creado con antelación, con el cual ya tienes clientes vinculados.
Potencia las interacciones entre el cliente y tu marca
La eficiente gestión de relaciones con el cliente contribuye de manera significativa a la retención. Una plataforma de fácil acceso propicia la satisfacción del usuario. Recuerda que las relaciones se construyen a través de interacciones.
También se impone registrar e interpretar de forma adecuada cada una de las interacciones que se producen entre los clientes y tu organización. El uso de un software de CRM resulta crucial para alcanzar este objetivo.
Aplica estrategias de ventas y de marketing móvil
Si no estás en el teléfono de tu usuario, no estás en ninguna parte. La frase puede parecer exagerada, pero -excepto para algunos comercios locales de pequeño porte- se trata de una realidad cotidiana en el mundo corporativo.
Cada vez son más numerosas las empresas que utilizan aplicaciones móviles para facilitar la interacción con sus clientes. Otra estrategia de impacto es la utilización de canales digitales de ventas. Como ves, la omnicanalidad facilita la retención.
Utiliza programas de gamificación
Con una estructura semejante a la de los videojuegos, esta estrategia de retención de clientes premia al consumidor por realizar una compra, permanecer vinculado con la marca, recomendarla a un amigo, entre otros motivos.
Su eficiencia se sustenta en la necesidad humana de reconocimiento. A todos nos gustan las recompensas y el progreso. Es poco probable que tu usuario 5 estrellas, quien obtiene 20% de descuento debido a su status, piense en abandonarte.
Marca la diferencia respecto de tus competidores
Parece una frase hecha, pero es una estrategia de retención que funciona. Apple, un gigante que enfoca su estrategia comercial en resaltar la diferencia de su producto, alcanza tasas de retención que oscilan entre 72 y 91%, según estudios.
Es en la experiencia del cliente donde debes concentrarte para marcar la diferencia con tu competencia. No todos pueden producir un Iphone, pero seguro que puedes implementar acciones que incrementen la satisfacción de tu usuario.
Mejora el servicio al cliente con soporte tecnológico
La calidad del servicio al cliente que prestas tiene un extraordinario impacto en la retención. Los problemas de servicios son 4 veces más propensos a impulsar el abandono de un cliente, que los relacionados con el precio o el producto.
Según un informe de Zendesk, un 40% de los consumidores empieza a comprarle a la competencia porque se entera de que esta brinda un excelente servicio al cliente.
En esta época de transformación digital, es casi imposible brindar un servicio de excelencia sin el auxilio de la tecnología. Si quieres incrementar tu retención de clientes usando tecnología que funciona, puedes contar con Zendesk.
Zendesk es una compañía que desarrolla programas de soporte, ventas e interacción con el cliente, diseñados para fomentar una mejor relación con el usuario.
Si lo que buscas es mejorar el servicio al consumidor en tu empresa y de esta manera aumentar tu tasa de retención de clientes, ¿qué te parece conocer las herramientas de atención al cliente de Zendesk?
Zendesk ofrece una solución que permite que tu equipo trabaje de manera fluida, con un único conjunto de herramientas y procesos que funcionan de la misma manera en todos los canales.
Algunas de sus funciones incluyen:
- Chat en vivo y soporte incrustado: Mejora la experiencia de tus clientes comunicándote con ellos de manera proactiva y en tiempo real.
- Mensajería social: Permite que los clientes te contacten desde la comodidad de su aplicación de mensajería preferida.
- Voz y SMS: Los agentes pueden ayudar con facilidad y eficiencia a los clientes por teléfono o con mensajes de texto.
- Autoservicio y base de conocimientos: Deja que los clientes consulten directamente el contenido de la base de conocimientos a través de un Centro de ayuda personalizado, móvil y adaptable para tu negocio. También puedes crear rutas distintas para clientes diferentes.
Conoce todas las funciones de Zendesk aquí.
Si introduces Zendesk en tu estrategia comercial, podrás avanzar en la personalización del servicio y, de esta forma, impactar positivamente en tu tasa de retención de clientes. Zendesk ofrece un espacio de trabajo unificado de agente que ayuda a tu equipo a proporcionar una experiencia más rápida y personal a los clientes. ¡Pruébalo gratis!
