Rapport en ventas: 3 pilares impulsar tus ganancias

El concepto de rapport tiene origen francés, rapporter, y se traduce al español como “crear una relación o traer de vuelta”. Rapport en ventas hace referencia al momento en que se crea un vínculo con el cliente con base en empatía y desarrollo de confianza, con foco en la fidelización.

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es el rapport en ventas?
• ¿Por qué el rapport en ventas es importante?
• ¿Cuáles son los pilares del rapport en ventas?
• ¿Cuáles son las ventajas del rapport para ventas?
• ¿Cómo se aplica el rapport a las ventas?
• Buenas prácticas de rapport en ventas
• ¿Qué evitar en el rapport de ventas?

¿Empezamos?

¿Qué es el rapport en ventas?

El concepto de rapport en ventas se refiere a la acción de crear relaciones comerciales entre vendedor y consumidor con foco en la empatía con el cliente. Por definición, su objetivo es facilitar la comunicación y el entendimiento, además de crear un vínculo exitoso y duradero. 

La idea de rapport aplicada a los negocios tiene como palabras clave conexión, empatía y sintonía. No es de extrañar, por tanto, que el área de la psicología que estudia el tema sea la programación neurolingüística.

Te recomendamos leer: ¿Qué son las neuroventas y cómo te pueden ayudar a vender más?

¿Por qué el rapport en ventas es importante?

La importancia del rapport en ventas radica en crecer tu negocio de forma sostenible, promover la lealtad de los clientes e influir positivamente en la opinión de quienes aún no conocen tu marca.

1. Para crecer de forma sostenible

Un estudio de Accenture encontró que las empresas que valoran al cliente y lo colocan en el centro de sus estrategias generan un 3,5 veces más de ingresos. Además, mejoran las relaciones e impulsan el crecimiento sostenible.

En lugar de invertir en técnicas que captan un gran volumen de clientes, pero perjudican la calidad de la relación que estableces con ellos, el rapport se interesa por reconocer el valor de las personas para el desarrollo de tu compañía.

Echa un vistazo: Propuesta de valor para el cliente: ¿cómo construir y comunicar?

2. Para promover la lealtad de los clientes

Cuando se trata de éxito comercial, no basta con atraer a cientos de clientes. Debes darles una razón para seguir comprando tus productos y servicios. Y, si es posible, que recomienden tu marca a amigos, familiares y conocidos.

En este sentido, las técnicas de rapport pueden ayudarte a hacer que los clientes se sientan especiales y premiar a tu empresa con su lealtad. Y esto es esencial para la salud financiera de tu negocio, ya que el 80% de las ganancias de una empresa provienen del 20% de sus clientes leales.

¿Necesitas consejos para fidelizar más? Lee: Lealtad de marca: 4 niveles para cultivar en tu empresa.

3. Para influir en la opinión sobre tu marca

En el mundo digital, la reputación de una marca puede fortalecerse o erosionarse rápidamente. Las Google Reseñas con quejas y calificaciones bajas para los servicios de una empresa no son infrecuentes. ¿Cómo luchar contra esto?

Además de dedicarte a procesos de mejora continua que actúen concretamente sobre los problemas señalados por tus clientes, es importante utilizar el rapport para que la gente entienda las posibilidades y limitaciones de tu oferta.

Y esa transparencia puede tener un efecto muy provecho en tu reputación en línea, con testimonios y reseñas positivas. Y lo mejor de todo: el 90% de las personas que no te conocen pueden verse influenciadas por estas opiniones positivas y decidir comprarte.

¿Quieres potenciar las interacciones humanas y mejorar tus negocios? Mira esta conferencia de Jason Linett, un experto en programación neurolingüística:

¿Cuáles son los pilares del rapport en ventas?

El rapport en ventas se basa en tres elementos: empatía, autenticidad y similitud.

1. Empatía

En ventas, la empatía es la capacidad de ser curioso y escuchar activamente lo que los clientes potenciales tienen que decir. Para eso, necesitas estar presente en cuerpo y alma en la interacción. De lo contrario, corres el riesgo de mostrar desinterés y alienar a tu interlocutor.

Por otro lado, cuando estás realmente interesado en el relato del prospecto, puedes obtener información valiosa que te ayuda a identificar necesidades, expectativas y temores ante una potencial compra.

2. Autenticidad

El segundo pilar del rapport de ventas es la autenticidad. De hecho, el 86% de los consumidores afirma que la autenticidad es un factor clave a la hora de decidir qué marcas les gustan y apoyan.

Pero, ¿qué significa ser auténtico en una interacción comercial? Te damos un ejemplo. Imagina que eres un representante de ventas de una empresa de productos de limpieza y estás en un mercado hablando con clientes potenciales.

En una de estas conversaciones, descubres que la persona se preocupa por quitar las manchas de la ropa de color sin causar más manchas en la tela. Sin embargo, tu producto no es capaz de hacer esto.

Una solución auténtica sería asumir este hecho y decir algo como: “lamentablemente, nuestro producto aún no es capaz de hacer esto”. Incluso si las personas no te compran en ese momento, te respetarán por decirles la verdad. Y la confianza lo es todo en el mundo de las ventas.

3. Similitud

El tercer pilar del rapport en ventas es la similitud. Aquí, el secreto es encontrar puntos en común entre tú y el cliente. Esto te ayudará a construir vínculos más profundos y valiosos con esa persona.

Puedes hacer esto de manera sutil al imitar comportamientos. Por ejemplo, si la persona habla en jerga o a un ritmo más lento, también puedes hacerlo para generar identificación. Lo mismo ocurre con la comunicación no verbal, como los gestos y las expresiones faciales.

También puedes generar similitud hablando de temas que generan conexiones: tu deporte o pasatiempo favorito, un programa de televisión que no puedes dejar de ver o una comida que te encanta.

Estas cosas básicas te hacen humano, lo que hace que el cliente se sienta más cómodo en tu presencia.

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¿Cuáles son las ventajas del rapport para ventas?

Entre las ventajas del rapport para ventas se encuentran la capacidad de generar una relación empática con el cliente, aumentar las ganancias de tu empresa y mejorar tu reputación en el mercado. ¡Aquí hay algunas estadísticas que lo prueban!

1. Genera una relación de empatía con el cliente

Generar empatía es el primer paso hacia una relación duradera, ya sea comercial o personal. En el caso de las empresas, el rapport ayuda a los vendedores y clientes a entender el punto de vista del otro.

De esa forma, los acuerdos se logran con más facilidad. En efecto, una investigación de PWC reveló que el 73% de las personas señalan la experiencia del cliente como un factor importante en sus decisiones de compra. Sin embargo, solo el 49% de las personas dice que las empresas lo hacen.

¿Ya te deparaste con clientes enojados? Aprende a usar frases de empatía para clientes que mejoran cualquier situación. 

2. Aumenta los ingresos de tu empresa

¿Sabías que los clientes con una relación emocional con una marca tienen un valor de vida (LTV) un 306% más alto que los que no tienen? En otras palabras, el rapport te ayuda a crear vínculos que duran más y generan más ingresos para tu empresa.

Esto te puede resultar útil: Escucha al cliente: 3 pilares para generar empatía.

3. Mejora tu reputación en el mercado

Según un estudio, las personas con una relación emocional con una marca la recomiendan 7 veces más a sus conocidos. La buena noticia es que el rapport te ayuda a crear una conexión entre el vendedor y el cliente potencial, que no solo facilita la conversión sino también la publicidad boca a boca.

Lee también: ¿Qué es la publicidad boca en boca?

¿Cómo se aplica el rapport a las ventas?

Hay innumerables formas de aplicar el rapport a las ventas. Aquí tienes una lista de las técnicas más comunes para generar empatía, fortalecer conexiones y encontrar soluciones mutuamente beneficiosas.

• Imita el comportamiento verbal y no verbal de tu interlocutor;
• Escucha activamente lo que la gente tiene que decir;
• Haz preguntas para mostrar interés y comprender mejor el tema;
• Parafrasea lo que se dijo para confirmar que lo hiciste bien;
• Sé paciente y no interrumpa;
• Sé amigable y usa un lenguaje positivo;
• Encuentra experiencias comunes e interactúa a partir de ellas.

Te recomendamos leer: ¿Qué es la comunicación no violenta (CNV)?

Buenas prácticas de rapport en ventas

¿Quieres sacar el máximo provecho de los diferentes tipos de rapport? Aquí tienes algunas buenas prácticas para aplicar a tus interacciones con los clientes.

1. Personaliza la conversación 

Personalizar la conversación con tu cliente es fundamental para el rapport en ventas. Llamarlo por su nombre y conocer su historial de compras, así como sus hábitos de consumo con tu compañía, ayudan a crear ese sentimiento de confianza y proximidad. 

¿Cómo lograr la personalización? A través de los datos del cliente.

Según un informe de Zendesk, el 70% de las personas espera que las empresas colaboren en su nombre –y eso supone tener a la mano el contexto completo del cliente, para evitar que se repita y se moleste al interactuar con tu empresa.

Una buena manera de conectar los datos de los clientes y mejorar la colaboración entre los equipos a la vez es utilizar un software CRM. Se trata de una herramienta que facilita la organización y administración de la información de tus consumidores para aprovechar todas las oportunidades. 

Descubre el poder de esta herramienta para potencializar tus ventas. Lee: CRM de Ventas: ¿qué es, para qué sirve y qué tan importante es?

2. Trabaja con la empatía del cliente 

De acuerdo con el Informe de Tendencias en CX de Zendesk, el 49% de los clientes quiere que los agentes sean más empáticos. Al mismo tiempo, espera que compartas sus valores y los tengas en cuenta a cada paso durante la experiencia que brindas. 

El efecto contrario es inminente. De hecho, el 80% de los clientes se van a la competencia luego de una sola mala experiencia.

Esto sugiere que el rapport es más que una práctica conveniente; puede ser una ventaja competitiva en un mercado donde las empresas compiten en base a la calidad del servicio.

3. Descubre las necesidades del cliente

Si de verdad quieres usar el rapport en ventas para crear una conexión con tus clientes, lo mejor es que uses la conversación para conocer sus necesidades. Ya tendrás tiempo para ofrecer tu producto o servicio. 

No te preocupes si no pudiste hablar de tu propuesta comercial en esa primera interacción. Existen varias formas de entrar en contacto con el cliente y mostrarle lo que tienes para ofrecer. 

Aprende cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos.

¿Qué evitar en el rapport de ventas?

Al aplicar las buenas prácticas para el rapport en ventas, ten en cuenta algunos aspectos a evitar. 

• No suenes como una persona falsa: tus clientes detectan cuando no eres natural y empático, así que busca ser genuino. 
• No traspases los límites de tu cliente: haz una cita, demuestra que valoras su tiempo y sus compromisos; esa es otra gran muestra de empatía con el cliente. 
• No fuerces la conversación: el objetivo del rapport en ventas es establecer una conexión agradable para que ambas partes se sientan a gusto. Si no logras esa química con el cliente, es mejor no insistir.

Lee más: Cómo convertir el no en sí: técnicas para rebatir 7 objeciones típicas de clientes.

Pon en marcha tu rapport con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es el rapport en ventas y por qué es importante para tu estrategia comercial. También descubriste los pilares que lo sostienen, las ventajas de aplicarlo en tu empresa y cómo hacerlo paso a paso. Por último, viste buenas prácticas para generar empatía y crear vínculos duraderos con tus clientes.

Si quieres dar el siguiente paso y poner en marcha tu rapport, Zendesk puede ayudarte. Con la solución completa de ventas eres capaz de:

• Escalar tus operaciones sin perder el toque humano en las interacciones;
• Aumentar la eficiencia de los procesos comerciales;
• Cerrar más tratos en cualquier lugar, gracias al CRM móvil;
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