Qué son los KPIs en ventas: 5 indicadores clave para tu negocio

Los KPIs en ventas se definen como indicadores que muestran numéricamente los resultados de tu equipo comercial y permiten identificar en qué áreas precisas volcar tus esfuerzos. Su objetivo es proporcionar: 

• metas a las cuales aspirar; 
• hitos para medir el progreso;
• insights que favorezcan la toma de decisiones estratégicas en el negocio.

Si bien es cierto que no existe una fórmula mágica para vender más, es importante para el crecimiento saludable de tu negocio hacer una evaluación de tu equipo y estrategia de ventas.

A fin de cuentas, si no puedes medir tu performance, tampoco puedes mejorarla; y es allí donde entender cómo hacer un KPI de ventas puede ayudarte. 

Si quieres saber cómo aplicar las estadísticas de ventas para mejorar tus resultados, continúa leyendo y descubre: 

• ¿Qué son los KPIs o indicadores de ventas?;
• ¿Cuáles son los KPIs de ventas?;
• ¿Cómo definir estas métricas?;
• ¿Cómo medir los KPIs en ventas?;
• ¿Cómo presentar estos indicadores?

¿Qué son los KPIs o indicadores de ventas?

La sigla KPI viene del inglés Key Performance Indicator –en español, indicador clave de desempeño. Por tanto, los KPIs de ventas son las métricas que te muestran el rendimiento de tu negocio y de tu equipo en el área comercial.

Según su finalidad, se pueden clasificar como KPI lagging –muestra los resultados pasados y permite trabajar en procesos para mejorar el desempeño– o KPI leading –se usa con el fin de predecir tendencias y orientar sobre el futuro.

¿Cuáles son los KPIs de ventas para evaluar la experiencia de compra?

Existe una gran variedad de indicadores para medir el desempeño de tu equipo y de tu estrategia comercial. Al mismo tiempo, estas métricas brindan información sobre la experiencia del cliente en su proceso de compra.

Algunas de las métricas de ventas que permiten evaluar la experiencia del cliente son:

Tasa de cierre o de conversión 

Se refiere al porcentaje de clientes –de todas las personas que interactuaron con tu empresa– que realizó una compra. Una tasa de conversión alta indica un proceso ágil y una experiencia positiva.

Las herramientas que facilitan la interacción de los consumidores con la empresa, como la mensajería o los bots, ayudan a aumentar la tasa de cierre porque permiten a los clientes obtener respuestas rápidas y oportunas.

Tasa de abandono 

Un porcentaje elevado de clientes que no completa su pedido revela dificultades en el proceso de compra, lo cual repercute en la experiencia del consumidor.

Contar con un centro de ayuda que brinde soluciones a problemas comunes que pueden presentarse durante esta etapa, puede ayudar a reducir la tasa de abandono.

Descubre 6 estrategias para prevenir la tasa de abandono o churn rate.

Índice de satisfacción del cliente (CSAT) 

Es una encuesta que mide qué tan satisfecho está el cliente con su experiencia de compra reciente. El uso de inteligencia artificial y automatización de procesos facilita el trabajo de los agentes, ya que reduce las tareas repetitivas, y los ayuda a ofrecer una atención más personalizada.

Tiempo de respuesta

Se refiere al tiempo necesario para responder a las consultas de los clientes. Cuanto menor sea el tiempo de respuesta, mejor será su experiencia. 

Cuando los agentes cuentan con un espacio de trabajo unificado pueden acceder a los datos de los clientes en un solo lugar para responder en forma ágil y eficiente. 

Estos KPIs resultan fundamentales para identificar fallas y áreas de mejora en el proceso de compra. Permiten tomar las acciones necesarias para optimizar la experiencia del cliente. 

Otros KPIs de ventas incluyen:

• Leads para un cliente;
• Tasa de ventas por vendedor;
• Costo de adquisición de cliente;
• Ventas totales;
• Tasa de retención de clientes;
• Costo por lead;
• Tasa de follow up;
• Porcentaje de ganancia;
• Ciclo de venta;
• Promedio de ganancia por venta;
• Ticket promedio;
• Tiempo de cierre de trato.

Estos son solo algunos ejemplos de indicadores que puedes usar para evaluar el rendimiento de tu equipo y mejorar la experiencia de tus clientes. Cada empresa utiliza los KPIs de ventas más adecuados en función de sus características, como tipo de negocio, tamaño u objetivos.

Continúa con la lectura para aprender cómo hacer un KPI de ventas y cómo elegir los más adecuados para tu empresa.

¿Cómo definir los KPIs en ventas?

Uno de los pasos más importantes a la hora de definir cuáles son los principales KPIs de ventas que te permitirán evaluar tu negocio, es establecer los objetivos que quieres monitorear.

Para eso, puedes apoyarte en la metodología SMART:

Specific (específico)

Para comenzar, es necesario definir de forma clara y precisa lo que quieres lograr. Por ejemplo: “aumentar las ventas totales en un 20%”.

Measurable (mensurable)

El objetivo trazado tiene que ser medible. Es decir, su análisis debe mostrar un resultado numérico, porcentual, etc. 

Attainable (alcanzable)

Es importante que seas realista con tus metas y que definas tus objetivos y KPIs de ventas en función de los recursos disponibles.

Relevant (relevante)

Analiza si las metas planteadas tienen relevancia para los objetivos de tu negocio. 

Timely (temporal)

Establece un marco de tiempo para la medición. El plazo que estipules para evaluar tus KPIs de ventas debe estar en sintonía con el período previsto para cumplir tus objetivos de negocios. 

Ahora que ya conoces el primer paso en el proceso de cómo hacer un KPI de ventas, echa un vistazo a estos 4 ejemplos de objetivos de ventas para fijar los tuyos.

¿Cómo medir los KPIs en ventas?: 5 indicadores clave + fórmulas

A continuación, te mostramos cinco KPIs de ventas con sus fórmulas correspondientes. 

1. Costo por lead

Saber cuánto cuesta un lead es importante para determinar si una estrategia vale la pena. La generación de leads es una de las principales etapas del ciclo de ventas. Por lo tanto, comprender si tu inversión está dando los resultados esperados resulta clave para evaluar tus ventas.

La fórmula para medir este KPI en ventas es: 

CPL = Inversión en Marketing / Número de leads generados

Por ejemplo:

CPL = 2,000 USD / 185 = 

CPL = 10,81 USD

2. Tasa de conversión

Este es uno de los KPIs en ventas más importantes. La tasa de conversión es el indicador que evalúa cuántas oportunidades se convirtieron en ventas, lo que te permite medir la eficiencia del equipo de ventas. 

La fórmula para calcular este indicador es: 

TC = Número de ventas / Número de leads x 100

Por ejemplo:

TC = 275 / 1000 x 100

TC = 27,5%

El análisis de los KPI en ventas puede acompañarse de otros recursos que te permiten comprender mejor el desempeño de tus colaboradores. 

Con la planilla de control de ventas y comisiones diseñada por Zendesk, podrás acompañar las principales métricas de ventas, además de gestionar clientes y vendedores en un mismo espacio. ¡Descárgala gratis! 

3. Costo de Adquisición de Cliente 

También llamado CAC, es el KPI en ventas que mide la inversión que hace tu empresa hasta que un lead se convierte en cliente. Poner atención en este indicador es importante para saber si estás invirtiendo más para tener un nuevo cliente de lo que el cliente está invirtiendo en las compras. 

Medir este indicador se hace más relevante si tienes en cuenta que adquirir un nuevo cliente puede costar de cinco a siete veces más que retener uno que ya tienes. 

Cómo calcular tu CAC:

CAC = Suma de las inversiones / Clientes adquiridos

En este caso solo debes considerar los gastos directos para la adquisición de un nuevo cliente, y no gastos administrativos o para el desarrollo de producto, por ejemplo. En cuanto a los clientes, incluye únicamente los que llegaron como resultado de tus esfuerzos de marketing y ventas. 

Ejemplo:

CAC = USD 10,000 invertidos / 50 nuevos clientes

CAC = USD 200

4. Ticket Promedio

Este KPI en ventas muestra el promedio del gasto de cada cliente. Al analizar este indicador, puedes generar estrategias para que el cliente gaste más en siguientes oportunidades de compra, como: 

• ofrecer descuentos; 
• entregas gratis; 
• cross selling y up selling. 

El cálculo del ticket promedio en ventas es:

TP = Facturación total / Pedidos generados

Ejemplo: 

TP = USD 5000,00 / 987 

TP = USD 5,06

5. Ciclo de Venta

Este indicador mide la jornada que hace una persona hasta realizar la compra. Es decir, el tiempo que lleva desde el primer contacto hasta la conversión. Cuanto más corto es el ciclo, más rápido se concreta una venta. Como resultado, tu equipo gana más tiempo para buscar nuevos clientes. 

La medición y análisis de este KPI de ventas permite definir estrategias, como invertir en entrenamiento para tu equipo, con el fin de cerrar ventas en ciclos cada vez más cortos.

Si bien no tiene una fórmula, lo importante es analizar cuánto tiempo en promedio le está tomando a los leads convertirse en clientes y realizar una compra. 

Si ves que los tiempos no hacen más que crecer, debes analizar tus acciones de marketing y cómo mejorarlas para convencer a tus prospectos de una forma más rápida y efectiva.

Te recomendamos leer: De la prospección al cierre de ventas: guía para el éxito. 

¿Cómo presentar los KPIs de ventas?

En muchos casos, puede hacerse cuesta arriba transmitir al resto de la organización lo que son los KPIs en ventas fijados para el éxito de la empresa, de una manera que sea interesante y fácil de entender.

Ahora que ya sabes cuáles son los KPIs de ventas y cómo medirlos, es momento de que conozcas cómo presentar estas métricas. Sigue estos tres tips:

1. Comparte los KPIs en ventas de tu negocio a través de una presentación con diapositivas

Es una buena práctica sostener reuniones periódicas para presentar y actualizar los KPIs en ventas de la empresa. Sin embargo, cualquier asunto –y más uno lleno de tanta data dura como éste– puede volverse tedioso y difícil de entender sin elementos visuales y atractivos para apoyar la presentación.

De acuerdo con un análisis, las personas solo recuerdan el 10% de lo que escucharon tres días después de haberlo hecho. En cambio, si hubo una imagen poderosa presente en el momento, ese porcentaje se incrementa a 65%. 

Si quieres que tus colaboradores estén alineados con los KPIs de ventas y se sientan inspirados a trabajar por ellos, presentarlos visualmente puede ser muy útil.

Al preparar tu presentación, asegúrate de darle el mismo grado de importancia tanto a la parte visual –que debe ser atractiva y condensada–, como al discurso –el cual debería ser sencillo y fácil de comprender. 

Una buena mezcla de ambos aspectos es la clave para lograr el éxito con este método de presentación de estadísticas de ventas.

Adquiere las técnicas necesarias para presentar en: Presentación de ventas: 6 pasos para persuadir a los clientes. 

2. Envía un email con el reporte detallado de los KPIs en ventas

Las personas entre 25 y 34 años pasan, al día, unas 6,4 horas revisando emails. Mientras, aquellos por encima de los 35 años usan unas 5 horas diarias.

Teniendo en cuenta la efectividad que una herramienta tan utilizada como el email puede tener –especialmente en el contexto empresarial–, reportar qué son los KPIs en ventas para cada período y actualizarlos por esa vía puede tener buenos resultados.

Las indicaciones del tip anterior se aplican aquí: como el email es un medio visual, es importante saber aprovechar ese elemento. 

Para mantener a tus colaboradores enterados de los resultados, puedes mostrar las estadísticas de ventas de diversas formas: 

• correo electrónico; 
• una infografía con los datos más importantes;
• un video explicativo.

Aprende cómo organizar la información para elaborar un reporte empresarial. 

3. Ten una pantalla de acceso público con los KPI actualizados

Si algo bueno tiene la tecnología, es su capacidad para mantenernos conectados y actualizados sobre un asunto en tiempo real.

En ese sentido, una buena idea para hacer la presentación de las métricas de ventas de tu negocio es contar con una pantalla de acceso público en la oficina –si estás operando presencialmente–, o un tablero web. 

Los reportes de KPIs en ventas pueden actualizarse a la frecuencia que consideres apropiada en estas herramientas, y los colaboradores de tu empresa podrán visualizarlos en cualquier momento. 

Descubre qué es y cómo hacer un dashboard o tablero de ventas para visualizar los resultados del departamento comercial.

Zendesk te ayuda a aplicar los KPIs de ventas para tu negocio

Ahora ya sabes qué son los indicadores de ventas y cuáles son los más utilizados para evaluar la experiencia de compra del cliente. También aprendiste cómo medir los KPIs en ventas y cómo presentarlos. 

Ahora, da un vistazo a la tecnología que puede ayudarte a conseguir resultados con tan solo un poco de información.

La solución completa de atención al cliente de Zendesk permite que los agentes de tu negocio accedan a herramientas integradas que ofrecen el contexto completo del cliente.

Entre sus múltiples beneficios, Zendesk posibilita:

• Aumentar la productividad de los equipos, pues ofrece todo lo que necesitas en una plataforma sencilla, como: 
  • la gestión de tickets; 
  • el seguimiento de la actividad;
  • herramientas de colaboración; 
  • la generación de clientes potenciales. 

Además, puedes establecer disparadores y automatizar procesos para mantener a los agentes concentrados.

• Proporcionar mejores experiencias a los clientes, ya que permite unificar todas las interacciones y conocer dónde se encuentran tus clientes y posibles clientes en su proceso de compra. Este contexto permite que los agentes ofrezcan experiencias conversacionales personalizadas desde cualquier lugar.
• Visualizar por completo los canales de comunicación, con lo cual podrás planificar, hacer seguimiento y dar respuesta a tus clientes en un espacio de trabajo unificado, sin necesidad de hacer grandes esfuerzos.

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