¿Qué es Zendesk? La experiencia omnicanal para mejorar la interacción con tus clientes

¡Hola curioso! Seguro que estás aquí porque te interesa saber qué es Zendesk. ¿Sabías que el negocio, que hoy trabaja con más de 200.000 cuentas de clientes, nació encima de una vieja puerta de madera que servía de escritorio? ¡De ahí viene el nombre Zen-Desk (Escritorio-zen)! La plataforma que nació para aportar tranquilidad, simplicidad y conocimiento zen al caótico mundo de atención al cliente. ¡Y vaya que lo hemos logrado!

Zendesk se ubica entre la categoría de líderes dentro del segmento de proveedores de CRM en el cuadrante mágico de Gartner. Para quien no la conoce, es una consultoría especializada en tecnologías de la información, cuyas investigaciones ayudan a cientos de empresas en el mundo a tomar las mejores decisiones de negocios.

¿Quieres saber en detalle qué es Zendesk y cuáles son todos los beneficios que puede brindarle a tu negocio? ¡Quédate por aquí para descubrirlo!

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es Zendesk?
• ¿Para qué sirve Zendesk?
• ¿Cuáles son las principales funcionalidades de Zendesk?
• ¿Quién usa Zendesk?
• ¿Qué es Zendesk para el servicio de atención al cliente?
• Con Zendesk puedes ser campeón en ventas y atención al cliente

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es un software de soporte, ventas e interacción con el cliente flexible y escalable. La plataforma sirve para todo tipo de empresas: grandes, medianas, pequeñas y startups —para estas últimas, de hecho, Zendesk ofrece un paquete con múltiples beneficios. ¡Conoce el programa para startups ahora!

Zendesk entiende la importancia de poner al cliente como centro y te ayuda a lograrlo. ¿Cómo? Con tecnología omnicanal que integra los canales preferidos de tus clientes —WhatsApp, redes sociales, teléfono, correo electrónico— para una experiencia de comunicación fluida y sin interferencias al cambiar de canal. 

¿Para qué sirve Zendesk?

Zendesk sirve para ofrecer un servicio integrado de atención al cliente a través de una plataforma de CRM de alta tecnología, capaz de integrarse con los canales de comunicación preferidos por tus consumidores y por tu empresa, como por ejemplo:

• Outlook: los correos recibidos mediante Outlook se convierten fácilmente en tickets, sin tener que salir de la aplicación;
• WhatsApp: la integración con la plataforma de Zendesk permite responder más rápido a los usuarios de esta aplicación de mensajería instantánea;
• Slack: permite mejorar la comunicación interna entre agentes y departamentos de la empresa.

Conoce otros complementos y aplicaciones que es posible integrar con Zendesk, como Facebook, Twitter y LINE.

Para lograr una comunicación fluida con el cliente, Zendesk identifica cuáles son tus necesidades y así te ofrece la mejor solución para tu negocio. Adaptarse a nuevas tecnologías no siempre es fácil, por lo que la plataforma te acompaña desde el momento de adquisición del servicio y está disponible en todo momento y desde cualquier lugar.

¿Cuáles son las principales funcionalidades de Zendesk?

Herramientas de conversación

Todo negocio necesita de canales de comunicación: sea para venderle a tus clientes o para ofrecer soporte, estas herramientas te permiten interactuar con ellos y ofrecerles una experiencia de calidad.

En ese sentido, Zendesk reúne diversos sistemas para crear conversaciones naturales con tus clientes:

• API de canal unificada que te permite integrar todos tus canales de comunicación en un solo lugar. Así, puedes interactuar con los clientes en una sola conversación, sin importar cuántos canales utilicen para interactuar contigo.
• Funciones ampliadas que convierten la conversación en un medio para obtener resultados favorables para tus clientes y la empresa. Con los complementos conversacionales, los clientes pueden elegir asientos para conciertos, por ejemplo, o hacer un carrito de compras y concretar su pedido sin salir del chat.

Aplicaciones fáciles de instalar

Para usar las múltiples integraciones que Zendesk le brinda a tu negocio, no necesitas tener conocimientos de programación avanzados. Vincular la plataforma de Zendesk a tus sistemas es más que suficiente para que ella se encargue de hacer el resto por su cuenta. 

Configuraciones extra que Zendesk te permite:

• Adaptar la interfaz de usuario del agente o personalizar tu cuenta de Zendesk con solo unos clics.
• Facilitar el acceso al soporte para los clientes. Integra el soporte de forma nativa en tu aplicación móvil, en tu sitio web o en tu juego de video con los kits de desarrollo de software de Zendesk.

Automatización e inteligencia

Zendesk te brinda herramientas de automatización de procesos y análisis de datos 24/7 para que facilites el trabajo de tus agentes, sepas en todo momento donde se encuentra el cliente en su recorrido y qué necesita para avanzar hacia las siguientes etapas.

En cuanto a estas funciones, Zendesk te permite:

• Activar el autoservicio inteligente con bots. Implementa bots fácilmente en todos los canales y ayuda a los clientes a resolver los problemas rápido y por sí mismos, sin requerir la asistencia de tus agentes.

No te pierdas: El valor del autoservicio

• Configurar el flujo de trabajo de tu plataforma y sistemas, con lo cual las acciones tanto de soporte como ventas se podrán procesar de una forma más inteligente y proporcionar soluciones instantáneas.

Datos

Zendesk te ofrece una visualización completa de la información sobre tus procesos, los datos del cliente y en qué etapa del customer’s journey se encuentra, todo en un solo lugar.

Con las posibilidades de información que te brinda Zendesk, puedes:

• Adaptar la plataforma a la estructura y los procesos únicos de tu organización. Si es un equipo de TI, puedes realizar un seguimiento de los equipos portátiles. Si estás en el comercio minorista, almacena catálogos de productos o el historial de pedidos del cliente.
• Realizar informes y extraer información estratégica de tus datos, para que crees nuevos flujos de trabajo, optimices los procesos y personalices el recorrido del cliente.

Infraestructura

La plataforma de Zendesk está hecha para negocios de todo tipo y favorece la escalabilidad de tu empresa, adaptándose a todas las necesidades que surjan mientras creces.

¿Cómo? A través de:

• Una arquitectura tecnológica que supera los estándares de la industria y que permite la escalabilidad sin sacrificar el rendimiento.
• Protocolos de nivel empresarial que cumplen con los marcos generales de seguridad y privacidad aceptados por la industria y que protegen tus datos.

¿Quién usa Zendesk?

Disponible en más de 26 idiomas, Zendesk es una plataforma de tecnologías para los servicios de atención al cliente y ventas utilizada por más de 200.000 empresas. Entre los cientos de miles de negocios y marcas que ya adoptaron Zendesk en su día a día, seguro reconoces algunos como:

• Dropbox;
• Zoom;
• League of Legends;
• The North Face;
• Uber;
• Pinterest;
• Shopify;
• Disney;
• Airbnb;
• Vimeo;
• Upwork.

Estas son solo algunas de los cientos de historias de éxito que Zendesk tiene para compartir. ¿Quieres saber cuáles son todas estas marcas y cómo Zendesk las ayudó a obtener sus resultados soñados? Haz clic aquí. 

Como puedes ver, industrias completamente distintas utilizan Zendesk y consiguen buenos resultados. Las funcionalidades de Zendesk se adaptan a la naturaleza de tu negocio y te permiten explorar todo su potencial, sin importar cuáles sean sus objetivos. 

¿Qué es Zendesk para el servicio de atención al cliente?

Zendesk para el servicio de atención al cliente es la plataforma que permite la interacción con los clientes de una forma integrada y eficiente. Se trata de una herramienta muy apropiada en un tiempo donde las personas quieren cada vez más una atención mediada por la tecnología, que facilite los procesos, pero que también sea humanizada.

Para cada canal, interacción y motivo por el que los clientes se comunican con tu empresa, Zendesk te ofrece un producto:

• Zendesk AI: inteligencia artificial que simplifica el soporte y te ayuda a escalar tu servicio. El bot está disponible 27/7 para responder las dudas de tus clientes, resolver sus solicitudes, o transferirlos al agente adecuado para tratar su problema. 
• Zendesk Agent Workspace: herramienta pensada para ayudar a los agentes de atención al cliente a ofrecer un soporte excelente, sin tener que pasar de un panel a otro ni pedir a los clientes que repitan la información. El espacio de trabajo unificado reúne todos los canales en un solo lugar, pone el contexto al alcance de la mano y permite la colaboración fácil y natural entre agentes.
• Zendesk Help Center: base de conocimientos inteligente con la cual podrás ofrecer autoservicio a tus clientes y facilitar el trabajo de tus agentes. El centro de ayuda de Zendesk organiza la información y le brinda al usuario un espacio donde puede encontrar las respuestas a la mayoría de sus preguntas y en pocos clics.
• Zendesk Routing and Intelligence: con el desvío e inteligencia empresarial de la plataforma, dirige los tickets al agente que tiene la experiencia adecuada para resolverlos. Facilita estas tareas a través de automatización de procesos y flujos de trabajo inteligentes que utilizan tu base de conocimientos para garantizar la ruta de resolución más fluida.

La herramienta de Zendesk para el servicio de atención al cliente permite medir todas las interacciones y te entrega informes completos sobre las resoluciones, contactos y contenidos. Esto permite que tu equipo tome decisiones tácticas más acertadas y mejore las estrategias donde sea necesario.

¡Y mucho más! Si quieres descubrir todos los beneficios que le puede ofrecer a tu negocio, conoce las herramientas de Zendesk Service.

Con Zendesk puedes ser campeón en atención al cliente

Si llegaste hasta aquí quiere decir que algunas de tus dudas en relación con qué es Zendesk y para qué sirve han sido solucionadas. ¡Qué buena noticia!

Cada producto de Zendesk representa una ventaja para tu negocio y lo mejor es que siempre tendrás acceso a beneficios adicionales, hechos para mejorar tu experiencia con la plataforma de forma progresiva. 

Con Zendesk puedes:

• conocer de cerca la experiencia de los líderes de las más grandes empresas y crear una comunidad junto con ellos.
• mantenerte actualizado con las últimas tendencias del mercado y las más avanzadas tecnologías.
• participar de eventos exclusivos y jornadas de capacitación.
• enriquecer tu conocimiento sobre Customer Experience, ventas y gestión empresarial.
• acceder a guías prácticas del tipo how to, con consejos exclusivos.

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