¿Qué es Zendesk? La plataforma omnicanal que revoluciona la interacción con tus clientes

Seguro que estás aquí porque te interesa saber qué es Zendesk. ¿Sabías que esta empresa –que hoy trabaja con más de 200.000 cuentas de clientes– nació encima de una vieja puerta de madera que servía de escritorio? ¡De ahí viene el nombre Zen-Desk (Escritorio-zen)! 

La plataforma nació para aportar tranquilidad, simplicidad y conocimiento zen al caótico mundo de atención al cliente. ¡Y vaya que lo ha logrado!

Zendesk pertenece a la categoría de líderes dentro del segmento de proveedores de CRM en el cuadrante mágico de Gartner —una consultora especializada en tecnologías de la información, cuyas investigaciones ayudan a cientos de empresas en el mundo a tomar las mejores decisiones de negocios.

¿Quieres saber a detalle qué es Zendesk, quién lo usa y cuáles son todos los beneficios que puede brindarle a tu negocio? ¡Quédate por aquí para descubrirlo!

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En este artículo aprenderás:

• Qué es Zendesk
• Para qué sirve Zendesk
• Cuáles son las principales funcionalidades de Zendesk
• Quién usa Zendesk
• Qué es Zendesk para el servicio de atención al cliente
• Cómo ser campeón en ventas y atención al cliente con Zendesk

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es una plataforma de gestión de atención al cliente que ofrece soluciones diseñadas para mejorar la comunicación y fortalecer la relación entre las empresas y sus clientes. Además de ser flexible y escalable, se adapta a empresas de todos los tamaños. 

Las soluciones de Zendesk para pequeñas empresas son igual de potentes que las que ofrece para las grandes compañías e inclusive startups —a las que ofrece un paquete con múltiples beneficios. 

Zendesk entiende la importancia de poner al cliente como centro y te ayuda a lograrlo. ¿Cómo? Con una plataforma omnicanal que integra los canales preferidos de tus clientes —WhatsApp, redes sociales, teléfono, correo electrónico— para una experiencia de comunicación fluida y sin interrupciones. 

¿Para qué sirve Zendesk?

El software de Zendesk sirve para gestionar la atención al cliente de manera eficiente, y permite que las empresas ofrezcan soporte a través de múltiples canales mientras mejoran la experiencia del cliente.

Además, se integra con las herramientas de comunicación que ya usas para gestionar tu negocio:

• Outlook: los correos recibidos se convierten fácilmente en tickets sin que salgas de la aplicación.
• WhatsApp: la integración con la plataforma de Zendesk permite responder más rápido a los usuarios de esta aplicación de mensajería instantánea.
• Slack: se integra para facilitar la comunicación interna entre agentes y departamentos de la empresa.

Ahora que sabes para qué sirve, aprende cómo conectar Zendesk con otras aplicaciones.

Para que las empresas logren una comunicación fluida con sus clientes, Zendesk identifica cuáles son tus necesidades y te ofrece la mejor solución para tu negocio. Adaptarse a nuevas tecnologías no siempre es fácil, por lo que la plataforma te acompaña desde el momento de adquisición del servicio y está disponible en todo momento y desde cualquier lugar.

¿Cuáles son las principales funcionalidades de Zendesk?

Herramientas de conversación

Todo negocio necesita de canales de comunicación, sea como herramienta de ventas o para ofrecer soporte. 

En ese sentido, las principales funcionalidades de Zendesk reúnen diversos sistemas para crear conversaciones naturales con tus clientes:

API de canal unificada 

Es una interfaz de programación de aplicaciones (API) que permite integrar y gestionar múltiples canales de comunicación (como correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales y más) en una sola plataforma de soporte al cliente. 

Esta API centraliza las interacciones con los clientes en un solo lugar para brindar una experiencia más fluida tanto para los agentes como para los clientes.

Complementos conversacionales

Son herramientas y funciones que se integran dentro de la plataforma Zendesk para gestionar la atención al cliente a través de múltiples canales de comunicación, como chat en vivo, redes sociales y correo electrónico. 

Aplicaciones fáciles de instalar

Para usar las diferentes integraciones que Zendesk le brinda a tu negocio, no necesitas conocimientos de programación avanzados. Vincular la plataforma a tus sistemas es más que suficiente para que ella se encargue de hacer el resto por su cuenta. 

Configuraciones extra de Zendesk:

• Adaptar la interfaz de usuario del agente o personalizar tu cuenta de Zendesk con unos pocos clics.
• Integrar el soporte de forma nativa en tu aplicación móvil, sitio web o juego de video con los kits de desarrollo de software de Zendesk.

Automatización e inteligencia

Las soluciones de Zendesk para pequeñas empresas brindan herramientas de automatización de procesos y análisis de datos 24/7 para que facilites el trabajo de tus agentes, sepas en todo momento dónde se encuentra el cliente en su recorrido y qué necesita para avanzar hacia las siguientes etapas.

Con estas funciones puedes:

Activar el autoservicio inteligente con bots

Puedes implementar la herramienta en todos los canales para que los clientes resuelvan sus problemas rápido y por sí mismos —sin la asistencia de tus agentes.

Configurar el flujo de trabajo de tu plataforma y sistemas 

Esto incluye la forma en que los tickets, consultas y solicitudes se reciben, responden y resuelven por los equipos de soporte. Tanto las acciones de soporte como ventas se procesan de una forma más inteligente para proporcionar soluciones instantáneas.

Insights y análisis

Zendesk ofrece una visualización completa de la información sobre tus procesos, los datos del cliente y en qué etapa del customer’s journey se encuentra, todo en un solo lugar.

Con esta información puedes:

• Adaptar la plataforma a la estructura y los procesos únicos de tu organización. Si es un equipo de TI, puedes realizar un seguimiento de los equipos portátiles. Si estás en el comercio minorista, almacena catálogos de productos o el historial de pedidos del cliente.
• Extraer insights y crear informes para establecer nuevos flujos de trabajo, optimizar los procesos y personalizar el recorrido del cliente.

Infraestructura flexible y escalable

La plataforma de Zendesk está diseñada para negocios de todo tipo y favorece la escalabilidad de tu empresa, adaptándose a todas las necesidades que surjan mientras creces a través de:

• Una arquitectura tecnológica que supera los estándares de la industria y que permite la escalabilidad sin sacrificar el rendimiento.
• Protocolos de nivel empresarial que cumplen con los marcos generales de seguridad y privacidad aceptados por la industria.

¿Quién usa Zendesk?

Disponible en más de 26 idiomas, Zendesk es una plataforma de tecnología para los servicios de atención al cliente y ventas utilizada por más de 200.000 empresas. Entre los negocios que ya adoptaron Zendesk, seguro reconoces grandes marcas como:

• FOX Sports México
• LATAM Airlines
• Smiles
• Uber
• Conekta
• MACH
• Avera
• Clara
• Producteca
• Shipit
• Upwork

¿Te sorprendió saber quién usa Zendesk? Estos son solo algunos de los casos de éxito que esta compañía líder tiene para compartir. Conoce también otras empresas latinoamericanas clientes de Zendesk que obtuvieron sus resultados soñados gracias a la plataforma.

Como puedes ver, industrias completamente distintas utilizan las principales funcionalidades de Zendesk con éxito. Esto es una prueba de que se adaptan sin problemas a la naturaleza de los negocios para explorar todo su potencial. 

Piensa en las ventas en línea, por ejemplo. Zendesk para e-commerce permite que los negocios de comercio electrónico gestionen consultas, resuelvan problemas rápidamente y fortalezcan la relación con sus clientes en todas las etapas del proceso de compra.

¿Qué es Zendesk para el servicio de atención al cliente?

Zendesk para el servicio de atención al cliente es la plataforma que facilita la interacción con los clientes de una forma integrada y eficiente. Se trata de una herramienta ideal en un contexto donde las personas requieren una atención humanizada mediada por la tecnología de una forma.

Según el reporte CX Trends 2025 de Zendesk, los CX Trendsetters que lideran el camino en la adopción y mejora de la efectividad de los agentes de IA, también están enfocados en infundirles los rasgos humanos que los clientes más desean: amabilidad, empatía y creatividad. 

En este sentido, la plataforma de servicio de atención al cliente ofrece una solución para cada canal, interacción y motivo por el que los usuarios se comunican con tu empresa.

¿Quieres saber qué son los agentes IA? Activa los subtítulos y echa un vistazo al futuro de la CX: 

Conoce más sobre cuáles son las principales funcionalidades de Zendesk: 

Zendesk AI 

Inteligencia artificial que simplifica el soporte y te ayuda a escalar tu servicio. El bot está disponible 27/7 para responder las dudas de tus clientes, resolver sus solicitudes, o transferirlos al agente adecuado para resolver sus problemas. Conoce la IA de Zendesk.

Zendesk Agent Workspace

Una herramienta diseñada para que los agentes de atención al cliente ofrezcan un soporte excelente, sin pasar de un panel a otro ni pedir a los clientes que repitan la información. 

El espacio de trabajo unificado reúne todos los canales en un solo lugar, pone el contexto al alcance de la mano y permite la colaboración fácil y natural entre agentes. Conoce Zendesk Agent Workspace.

Zendesk Help Center

Es una base de conocimientos inteligente que ofrece autoservicio a tus clientes y facilita el trabajo de los agentes. El centro de ayuda de Zendesk organiza la información y le brinda al usuario un espacio con respuestas a la mayoría de sus preguntas en pocos clics. Conoce Zendesk Help Center.

Zendesk Routing and Intelligence 

Con el desvío e inteligencia empresarial de la plataforma, diriges los tickets al agente que tiene la experiencia adecuada para resolverlos. La herramienta facilita estas tareas a través de automatización de procesos y flujos de trabajo inteligentes que utilizan tu base de conocimientos para garantizar la ruta de resolución más fluida. Conoce Zendesk Routing and Intelligence.

Además, la solución de Zendesk para pequeñas empresas mide todas las interacciones y te entrega informes completos sobre las resoluciones, contactos y contenidos. Esto permite que tu equipo tome decisiones tácticas más acertadas y mejore las estrategias donde sea necesario.

Con Zendesk puedes ser campeón en atención al cliente

Ahora ya sabes qué es Zendesk y para qué sirve. Como viste, cada solución ofrece un servicio cercano y personal que se traduce en lealtad y mayores ingresos. 

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