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¿Qué es un informe de servicio al cliente y cómo se hace?
Por Zendesk
Última actualización en 18 septiembre 2023
Un informe de servicio al cliente es el resultado del procesamiento y análisis de toda la información relacionada con la interacción con los clientes. Los informes de servicio al cliente se presentan en formato de estadísticas e indicadores que serán fundamentales para reestructurar la estrategia o detectar nuevas tendencias de manera oportuna.
De acuerdo con estadísticas recientes, 65% de los clientes ha cambiado de empresa debido a una mala experiencia de servicio al cliente.
Además, el 90% de los clientes de Estados Unidos considera el servicio al cliente como un factor esencial para decidir hacer negocios con una empresa o no.
Un informe de servicio al cliente te permitirá conocer qué tan cerca está tu equipo de cumplir con estas expectativas y te ayudará a trazar el camino para conseguirlo.
Si te estás preguntando qué es un reporte de servicio al cliente o cómo redactar un informe de atención al cliente, ¡este es tu lugar! En esta ocasión te mostramos:
- ¿Qué son los informes de servicio al cliente?
- ¿Por qué son importantes los informes de servicio al cliente?
- ¿Cómo se hace un informe de servicio al cliente?
- ¿Cómo se describe un buen servicio al cliente?
¿Qué son los informes de servicio al cliente?
Los informes de servicio al cliente presentan de manera detalladas las estadísticas de rendimientos relacionadas con diferentes áreas del equipo de atención, tales como:
- Los canales de servicio más efectivos;
- Expectativas de los clientes;
- Productividad de los agentes de servicio;
- Nivel de satisfacción del cliente.
Todos estos datos se presentan de manera cuantitativa, de acuerdo con parámetros e indicadores (KPI) establecidos para cada rubro, con el fin de comprender fácilmente el estado del desempeño en cada rubro del servicio al cliente.
¿Por qué son importantes los informes de servicio al cliente?
Un informe de servicio al cliente te permitirá compilar, comparar y evaluar los resultados de tus estrategias de servicio al cliente.
Los beneficios del informe de servicio al cliente son:
- Identificar los canales de comunicación preferidos por tus clientes;
- Conocer el desempeño general del equipo de servicio al cliente;
- Permite optimizar los procesos del equipo de servicio al cliente para mejorar su trabajo y resultados;
- Conocer el nivel de productividad de cada agente de servicio al cliente;
- Identificar los puntos débiles del equipo de servicio al cliente;
- Obtener datos estadísticas detalladas;
- Asegurar que las expectativas de los clientes sean cumplidas;
- Detectar nuevas necesidades de los clientes a tiempo;
- Construir un equipo de servicio al cliente mucho más eficiente, rentable y orientado a resultados claros y alcanzables.
Como puedes ver, un informe de servicio al cliente tiene grandes beneficios, no solo para el equipo de atención al cliente, sino para el desempeño y resultados de toda la empresa.
¿Sabías que las empresas basadas en datos tienen 19 veces más posibilidades de ser rentables? No te pierdas: ¿Qué es data driven? Crea un negocio impulsado por datos.
¿Cómo se hace un informe de servicio al cliente?
Probablemente estás pensando lo difícil que debe ser hacer un informe de servicio al cliente. Lo cierto es que eso depende de qué tan compaginada esté la información en cada empresa, así como su capacidad para automatizar tareas.
De cualquier forma, puedes seguir estos pasos para hacer un informe de servicio al cliente:
1. Elige qué quieres evaluar
Existen diferentes tipos de informes de servicio al cliente, los cuales te darán información específica de un área determinada, como:
Desempeño del equipo de servicio al cliente
Es un informe general de los resultados obtenidos en el área de servicio al cliente.
¿Qué KPIs evalúa?
- Promedio de tiempo de respuesta, FCR (First Call Resolution);
- número de tickets atendidos;
- número de tickets resueltos;
- desempeño de cada ejecutivo de servicio.
Nivel de satisfacción del cliente
Este informe de servicio al cliente se enfoca en qué tan positiva es la percepción del cliente sobre la empresa de acuerdo a sus estándares de servicio al cliente.
¿Qué KPIs evalúa?
Si quieres conocer a detalle cómo obtener estas KPIs, no te pierdas: Métricas de clientes: ¿cómo medir satisfacción y eficiencia?
2. Recopila la información
Es importante que tengas la posibilidad de monitorear constantemente tu información, así como compaginarla y cruzarla para obtener datos mucho más profundos sobre el desempeño del equipo y las expectativas de los clientes.
Para ello, puedes valerte de herramientas de recopilación de información, las cuales te facilitarán su posterior procesamiento.
3. Analiza tu información
Para determinar cómo redactar un informe de atención al cliente es importante tomar como eje central el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes en cada una de las etapas de servicio.
Una excelente herramienta para crear este tipo de informes son los software de servicio al cliente, los cuales son capaces de recopilar, procesar y analizar las información más relevante de los clientes para compaginarla en gráficas terminadas.
¿Cómo se describe un buen servicio al cliente?
Después de analizar la información plasmada en tu informe de servicio al cliente, seguramente encontrarás algunas áreas de oportunidad para tu equipo.
De acuerdo con el Informe de tendencia de la experiencia del cliente 2022, lo clientes prefieren empresas que:
- Ofrezcan su opción preferida para contactar con el servicio de atención al cliente. (98%)
- No los hagan repetir información cuando se contactan con otro agente (96%).
- Ofrezcan servicio de atención al cliente personalizado (97%).
- Permiten encontrar respuestas en línea por sí mismos (96%).
Obtén tu informe de servicio al cliente en minutos
Ahora que has aprendido qué es un reporte de servicio al cliente, es momento de conocer la mejor herramienta para obtener la información que necesitas para crearlos.
Zendesk para el servicio de atención al cliente es la solución ideal para mantener la información que te importa en un solo lugar.
- Recopila la información de tus clientes en la misma plataforma y de manera automatizada;
- Genera informes de servicio al cliente en minutos;
- Obtén análisis integrados para no perder de vista los resultados de cada área;
- Usa los datos a tu favor y potencia la experiencia del cliente.
La mejor parte es que Zendesk se encargará de la parte tediosa del informe de servicio al cliente y tú de la estrategia que te llevará al éxito. ¡Comienza tu prueba gratuita y compruébalo!
