Un formulario es un documento donde se registran los detalles de una actividad en el proceso de atención al cliente. Esto se refiere al registro digital de la solicitud de asistencia, donde se establecen los datos del cliente, el problema a solucionar y el agente asignado para resolver la situación.
Comprender qué es un formulario y cómo utilizar esta técnica de sistematización de datos es fundamental para aumentar la eficiencia del equipo de soporte y mejorar la experiencia del cliente.
Sigue leyendo para aprender:
- ¿Qué es un formulario?
- ¿Para qué sirve un formulario?
- ¿Cuáles son las características de este documento?
- ¿Cuáles son las partes de un formulario?
- ¿Qué datos puede contener un formulario?
- Cómo crear un formulario en Google
- Ejemplos de formularios para el servicio al cliente
¿Qué es un formulario?
Un formulario es un documento, impreso o digital, que sirve para registrar las actividades realizadas por una organización con el objetivo de almacenar, de forma estandarizada, los detalles sobre una determinada situación o proceso.
En el área de servicio al cliente, el formulario se conoce como ticket de soporte. Es un documento digital donde el agente incluye datos estructurados sobre:
- el cliente – nombre, apellido, dirección, historial de interacciones con la empresa;
- el producto o servicio – cuándo, cuánto, cómo y dónde se compró;
- el problema – fecha de inicio, posibles causas, nivel de urgencia para resolverlo.
Si quieres ir más allá de la pregunta “qué es un formulario” y descubrir cómo funciona esto en una conversación de chat, lee: Formularios de Zendesk Chat.
¿Para qué sirve un formulario?
Un formulario sirve para estandarizar la recopilación, el almacenamiento y el procesamiento de datos para homogeneizar la información que obtienes de los clientes en su interacción con el área de soporte.
En una empresa, por ejemplo, el formulario puede servir para organizar la información de clientes desde su primer contacto y registrar sus hábitos y preferencias para personalizar su experiencia.
Este procedimiento contribuye a mejorar la calidad del servicio, optimizar las operaciones de soporte técnico y por lo tanto, incrementar la satisfacción del cliente.
Si bien los beneficios de utilizar formularios son claros, el 66% de las empresas no tienen una estrategia de gestión de datos centralizada. Esto no necesariamente significa que desconozcan qué es un formulario, sino que no ven aún su utilidad o no saben cómo implementarlo.
Descubrir qué es un formulario implica también saber qué usos puedes darle. Uno de los usos más frecuentes es el formulario de encuestas.
Las empresas, por ejemplo, pueden implementar encuestas para descubrir si sus clientes se sienten satisfechos con el servicio, la atención, el producto, entre otros aspectos.
Si tienes en cuenta que el 90% de los clientes gastaría más con las empresas que personalizan el servicio de atención al cliente, realizar una encuesta de satisfacción del cliente es una herramienta que te dará insumos para superar sus expectativas.
Ahora que ya sabes para qué sirve un formulario, te recomendamos leer: 4 datos esenciales que debes saber sobre tus clientes.
4 características de un formulario
Un formulario bien construido es simple, específico, secuencial e identificable.
1. Sencillez
Los agentes de soporte a menudo necesitan manejar varias solicitudes a la vez. Por eso, un buen formulario de atención al cliente debe ir directo al punto, aspectos que deben considerarse tanto en su diagramación así como en la información que solicita.
La sencillez del formulario evitará incomprensiones al completar los datos, y el agente podrá gestionarlo con fluidez.
2. Especificidad
Cada campo en un formulario debe ayudar al agente de soporte a obtener información útil para resolver el problema del cliente. Para ello, las preguntas tienen que ser específicas y pertinentes.
Puedes establecer campos obligatorios y otros que sean opcionales, para respetar la privacidad de los usuarios, pero es recomendable asegurarse de que obtendrás la información que necesitas para atender la necesidad de tu cliente.
3. Secuencialidad
Es importante cuidar el orden en que aparecen las preguntas en el formulario. Asegúrate de que solicite la información de manera estructurada, de modo que una pregunta lleve a otra en un sentido lógico.
Si bien los datos que solicites dependen del propósito del documento, la secuencialidad de las preguntas evita confundir al usuario o recibir información repetida o entreverada.
4. Identificabilidad
Es importante que el formulario sea identificable, con un número por ejemplo, para que pueda ser ubicado o consultado cuando sea necesario.
En un sistema de gestión de clientes, esto se hace automáticamente. Además de ser fácilmente ubicable por el equipo de soporte, puede servir como identificación para el cliente que opta por el autoservicio.
De hecho, un 65% de los clientes eligen resolver los problemas por sí mismos, sin necesidad de contactar con un agente, por lo que la facilidad para identificar el formulario de servicio es más que relevante.
Si consideras que, según el informe CX Trends 2023, el 71% de los clientes quiere un servicio inmediato, estas 4 características de un formulario le facilitarán completar la información solicitada para resolver su problema.
¿Cuáles son las partes de un formulario?
Las partes que componen un formulario varían según las necesidades de la organización y el propósito para el que se utilizará. En atención al cliente es usual que el formulario o ticket de soporte incluya:
- nombre del agente designado para resolver el problema o consulta;
- nivel de prioridad para la resolución;
- tipo de problema o consulta;
- estado del problema o consulta;
- descripción de la situación;
- problema o tema de consulta;
- fecha de apertura del ticket;
- fecha de cierre/resolución del ticket;
- número de identificación del ticket.
Es fundamental que la información que se solicita en cada campo del formulario cumpla con las regulaciones de privacidad y protección de datos de la región a la que pertenece la empresa.
Descubre qué es el tratamiento de datos personales.
¿Qué datos puede contener un formulario?
Un formulario puede contener variedad de datos que dependen del propósito, por lo que es importante elegir el diseño adecuado. Algunos datos comunes que puede contener un formulario son:
- nombre y apellido;
- dirección de correo electrónico;
- número de teléfono;
- fecha de nacimiento;
- género;
- dirección postal;
- ocupación;
- preferencias personales.
Una vez que identificas el objetivo de tu documento, debes elegir qué tipo de formulario diagramarás:
- un formulario de primer contacto puede pedirle al usuario su nombre y correo electrónico;
- un formulario de landing page puede incluir, además de nombre y casilla de correo, otras preguntas calificativas, como ocupación, lugar de residencia y rango de ingresos.
- un formulario de soporte puede recopilar datos relevantes para la resolución del problema: nombre del cliente, tipo de problema, descripción de la situación y teléfono o correo electrónico para contactar.
¿Cómo crear un formulario en Google?
Uno de los formularios más populares es el que puede crearse en Google. Te explicamos cómo hacerlo:
1. Elige una plantilla
El primer paso es ingresar a las aplicaciones de Google en la esquina superior derecha de tu pantalla y allí seleccionar Google Forms. Una vez dentro podrás elegir la plantilla más conveniente para tus objetivos.
La plantilla que elijas debe tener los campos y la distribución adecuados a tus necesidades. Puedes adaptar las preguntas prediseñadas y quedará listo para enviar.
Si las características de los formularios disponibles no son lo que necesitas, crea un documento desde cero, eligiendo una hoja en blanco. Con esta opción podrás configurar el formato y personalizar la información que deseas obtener.
2. Edita el contenido
Cuando creas un formulario desde cero, tienes opciones para redactar las preguntas y podrás seleccionar el formato de las respuestas que esperas recibir. Entre las opciones podrás solicitar que tus clientes respondan:
- con una respuesta larga o corta;
- elijan entre varias opciones;
- suban archivos;
- seleccionen la fecha;
- establezcan la hora.
3. Asegúrate de recibir la información que necesitas
Al crear las preguntas en tu formulario, puedes establecer que algunas respuestas sean obligatorias. Por ejemplo, si necesitas contar con el correo electrónico de tu cliente porque es relevante para tus objetivos, márcalo como respuesta obligatoria.
Con esta acción, aseguras que el cliente deje el dato que necesitas, de otra forma, no podrá enviar el formulario. De la misma forma, elige qué campos quieres dejar como opcionales, para respetar la privacidad y elección de los usuarios.
Tipos de formularios para el servicio al cliente
Entre los tipos de formularios, puedes encontrar los denominados abiertos, cerrados y mixtos. Te lo explicamos:
Formulario abierto
Este tipo de formulario reúne preguntas cuyas respuestas son de texto libre, es decir, no cuenta con respuestas preestablecidas, sino que el usuario puede desarrollar su mensaje, dentro de la cantidad de caracteres permitidos.
Es una herramienta utilizada con frecuencia en la investigación cualitativa que busca conocer la opinión de los clientes para mejorar algún aspecto o procedimiento, por ejemplo.
Formulario cerrado
El formulario cerrado es un documento donde el usuario puede elegir entre respuestas predefinidas. El propósito del formulario cerrado es recopilar datos cuantitativos de los encuestados y facilitar el análisis de las respuestas.
Un ejemplo de formulario cerrado tendría, por ejemplo, estas opciones de respuesta ante una pregunta sobre la calidad de la atención brindada por el equipo de soporte:
- 1 – Horrible
- 2 – Mala
- 3 – Ni mala ni buena
- 4 – Buena
- 5 – Excelente
Formulario mixto
El formulario mixto mezcla preguntas abiertas y cerradas para comprender mejor a los usuarios. Por un lado, las preguntas abiertas darán información sobre las razones del encuestado para realizar una acción, tales como decidir una compra, seleccionar tal o cual producto.
Por otro lado, las preguntas cerradas explicarán qué y quién es el responsable de estas acciones.
Ejemplos de formularios para el servicio al cliente
Si buscas ejemplos de formularios para el servicio al cliente que se adecuen mejor a las necesidades de tu empresa, Zendesk puede ayudarte.
A través de su plataforma de servicio al cliente, puedes monitorear, priorizar y resolver fácilmente los formularios con las solicitudes de los clientes en una interfaz amigable y fácil de usar:
Organiza el servicio al cliente con Zendesk
En este artículo aprendiste qué es un formulario, para qué sirve y cuáles son sus principales características. También viste cuáles son las partes que lo componen y qué datos puede contener, además de algunos ejemplos prácticos.
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