¿Qué es telemarketing? Técnicas para que el cliente no te cuelgue

Que levante la mano a quien le gusta ser interrumpido por la llamada de un vendedor. No digamos mentiras: el telemarketing es una herramienta que no siempre es bien recibida por los clientes, pero que puede traer beneficios si se emplea adecuadamente. 

Aquí verás qué es el telemarketing, sus tipos, ventajas y desventajas, además de algunas técnicas valiosas para que el consumidor no te cuelgue el teléfono a los dos segundos de haber atendido. 

Si el telemarketing es un tema que te interesa, ¡acompáñanos!

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es telemarketing?
• ¿Qué es un telemarketer, asesor o agente telefónico?
• Tipos de telemarketing
• Ventajas y desventajas del telemarketing
• ¿Cuál es la diferencia entre call center y contact center?
• ¿Cómo lograr que el telemarketing funcione?

¿Qué es telemarketing?

Telemarketing es el proceso mediante el cual una empresa intenta vender sus productos y servicios a través de un contacto telefónico. A pesar de ser la definición más frecuente de telemarketing esta puede variar de acuerdo con el tipo de empresa. 

Según un estudio de Data & Marketing Association, la principal razón por la que un negocio B2C usa telemarketing es para ofrecer un producto mejor o más caro del que el cliente ya tiene (65%). Por su parte, las empresas B2B lo utilizan principalmente para generar leads (84%), seguido de agendar citas (79%). 

Para entender a ciencia cierta qué es el telemarketing, lo principal es tener en mente que la base de su funcionamiento son las informaciones del cliente.

En sus inicios, el telemarketing y la atención en los call center (tranquilo, profundizaremos en esto más adelante) se basaba en disparar llamadas indistintamente para ver a quién se tenía suerte de atrapar. ¿La razón? El centro era el producto. 

Hoy el cliente es el centro y atender sus necesidades es la prioridad. Por eso, las empresas aprendieron a utilizar la información de los consumidores de forma más inteligente y las acciones de marketing y ventas adquirieron un enfoque mucho más personalizado.

Un estudio de PwC en España reporta que las aseguradoras (80%), bancos (75%) y empresas de telecomunicaciones (67%) son los sectores que mejor se posicionan por el tratamiento individualizado de sus clientes. 

Si lo piensas tiene sentido, ¿no? Cuando un agente de servicio de atención del call center de tu banco te contacta para ofrecerte algo, utiliza tu nombre y cuenta con un amplio conocimiento de tus transacciones. Igual pasa con tu operadora de internet o celular.

Estos ejemplos nos ayudan a ilustrar mejor qué es telemarketing y cómo ha cambiado en los últimos años.

¿Qué es un telemarketer?

Un telemarketer, también conocido como asesor o agente telefónico, es aquella persona que llama a los clientes para ofrecerles el producto o servicio de la empresa. 

Las personas que trabajan como telemarketers pueden actuar directamente para la empresa que representan o en un centro tercerizado que ofrece este tipo de servicios. 

Las personas que se preguntan qué es un telemarketer suelen confundir este concepto con el trabajo de cualquier tipo de agente de servicio al cliente. En verdad, un telemarketer cumple la función exclusiva de hacer o recibir llamadas relacionadas con la venta, promoción o upselling de un producto o servicio.

Tipos de telemarketing

Ya que tienes más claro los dos conceptos base: qué es telemarketing y qué es un telemarketer, te invitamos a conocer los tipos de telemarketing:

1. Telemarketing activo

Es aquel donde el asesor telefónico entra en contacto con el cliente. Es también el que más molestias genera, pues es una llamada que el receptor no está esperando. Por eso, un lenguaje asertivo y un experto manejo de técnicas para rebatir objeciones son necesarios. 

• En frío: la venta telefónica se hace sin un previo conocimiento del cliente. Así, será la primera vez que este conozca a la empresa y los servicios que tiene para ofrecerle. Te mostramos cómo hacer un speech perfecto para ventas en frío. 

• En caliente: el cliente ya tiene un cierto conocimiento sobre la empresa o sobre el vendedor que le llama y es probable que sepa -o ya tenga- lo que la empresa ofrece.

2. Telemarketing pasivo

En este caso, también conocido como receptivo, es el cliente quien se comunica con el contact center para solicitar información sobre un producto o servicio que le interesa adquirir. 

A pesar de contar con un interés implícito por parte de la persona que se contacta, el agente debe ofrecer informaciones precisas y atrayentes para no perder la venta.

Tipos por el lugar donde se realiza la atención

1. Telemarketing interno: la empresa cuenta entre sus instalaciones con un espacio adscrito al departamento de marketing o ventas, donde realiza el contacto con sus clientes a través de una central de telemarketing.
2. Outsourcing: el call center o contact center es un servicio tercerizado que no forma parte de la estructura de la empresa, pero presta un servicio especializado para este propósito.
3. Home Office Telemarketing: los efectos de la pandemia de Covid19 revelaron que es posible que los telemarketers trabajen desde casa. Con una gestión remota eficiente y buenos equipos, las labores pueden ser igual de productivas que en una oficina.

Ventajas y desventajas del telemarketing

Sí, el telemarketing funciona, pero como toda herramienta tiene puntos fuertes que puedes aprovechar, y débiles que tal vez sea mejor omitir.

Ventajas del telemarketing

• Interacción más cercana: el teléfono (68%) y el correo electrónico (47%) son los canales preferidos por los clientes. El hecho de hablar con una persona brinda a los clientes la tranquilidad de un diálogo humano y fluido.
• Respuestas rápidas: inclusive si es un “no”, el telemarketer sabrá la respuesta a su oferta. Esto favorece la gestión rápida de los clientes, su clasificación y definición de estrategias. 
• Puedes captar la atención más fácilmente: al saber que alguien te escucha en tiempo real tienes la oportunidad de usar las palabras precisas para atraerlo de inmediato. 
• Es barato: si la empresa cuenta con un sistema de gestión y estrategias eficientes, el telemarketing es una opción financieramente rentable para dar a conocer la empresa.
• Más interactividad, más oportunidades: durante la conversación, el agente tiene la posibilidad de detectar oportunidades adicionales de venta, si es que la oferta principal no satisface al cliente. 
• Completar perfiles: otra de las ventajas del telemarketing es que al establecer comunicación directa con el cliente y escuchar sus respuestas, es posible enriquecer la base de datos con informaciones más precisas que permiten entregar soluciones personalizadas.

Desventajas del telemarketing

• Cliente cuelga demasiado pronto: incluso antes de escuchar la oferta, el cliente puede interrumpir la conversación y colgar el teléfono.
• Ejecución inadecuada: como toda herramienta, si el telemarketing no cuenta con una gestión eficiente y personal capacitado, puede generar riesgos como una mala experiencia del cliente y en consecuencia, afectar la reputación de la empresa.
• Agentes mal preparados: si el telemarketer no está bien preparado puede generar consecuencias como la pérdida de oportunidades de venta, reacciones inapropiadas, información confusa, etc. Por eso, es importante siempre invertir en la capacitación del personal.
• Puede ser invasivo: otra de las desventajas del telemarketing es que puede generar molestias porque es difícil saber cuándo es una hora adecuada para llamar a una persona. Es importante que el agente pregunte siempre si en el momento de la comunicación el cliente puede hablar.

¿Cuál es la diferencia entre call center y contact center?

Estos son otros de los conceptos que pueden llegar a confundirse. La atención en un call center es efectuada vía telefónica. Un contact center, por su parte, integra medios adicionales de interacción como chat, redes sociales, correo electrónico, entre otros. 

Aunque la funcionalidad es similar, el contact center se considera como la evolución del call center al incorporar varios canales mediante los cuales los clientes pueden comunicarse con la empresa.

Esto es fundamental, pues las preferencias de contacto con la empresa varían de cliente a cliente y las empresas comienzan a entender la necesidad de ofrecer soluciones omnicanal. 

Un estudio de Zendesk reveló que para asuntos simples, el 60% de los consumidores prefiere correo electrónico, el 58% contacto telefónico y 48% chat. Ya para peticiones más complejas, 76% prefiere el contacto telefónico, 43% chat y 40% optan por el correo. 

A las personas que trabajan en los call center y contact center se les conoce como teleoperadores y tienen diversas tareas en función de la empresa en que trabajan. Las principales son: atención de quejas y reclamos, prestar soporte técnico, recopilar información sobre el mercado (a través de encuestas, por ejemplo) y claro, telemarketing. 

Uso de la tecnología en los call y contact center

La comunicación es cada vez más precisa y personalizada. Esto se lo debemos, en gran parte, a la incorporación de la tecnología en procesos que antes eran mecánicos e intuitivos.

Hoy, los softwares de CRM permiten gestionar la base de datos de clientes a la luz de informaciones relevantes que le permiten a los telemarketers y agentes atender necesidades reales.

Existen herramientas en el mercado que optimizan la atención en los call center a la vez que permiten brindar soporte personalizado y soluciones más eficientes. Zendesk Talk es una de ellas y aquí te dejamos un video para que la conozcas. 

También toma fuerza la inteligencia artificial. Para la atención en call center, los chatbots contribuyen a resolver problemas o tratar asuntos sencillos, y el 50% de los millennials estarían dispuestos a interactuar solo con ellos, sin contacto con un humano, si obtienen una respuesta precisa. Ya para problemas complejos, la confianza cae para menos de 30%.

¿Cómo lograr que el telemarketing funcione?

Vamos a hacer una revisión. Hasta aquí vimos qué es telemarketing, sus ventajas, desventajas y las diferencias de call center y contact center para telemarketing. Ahora, con todos estos conceptos claros, es el momento de saber cómo evitar que el cliente cuelgue el teléfono antes de lo esperado.

Para que percibas todas las ventajas del telemarketing necesitas entender que se trata de una herramienta dentro de las estrategias de venta de una empresa y seguir algunas buenas prácticas ayuda en su ejecución. A continuación de mostramos algunas:

6 técnicas para que el telemarketing funcione 

1. Contacta y conecta con tu cliente ideal

Las personas han recibido cientos de llamadas de ventas en sus vidas. El primer paso para ejecutar un telemarketing eficaz es conocer claramente con quién se está hablando y cuál es la necesidad que vamos a atender. 

Para esto se requiere básicamente un buen trabajo de prospección de clientes que permita saber qué tan cerca de la compra está un buyer persona. 

El telemarketing tiene más ventajas que desventajas si se efectúa con personas que en verdad tienen o podrían tener un interés real en nuestro producto o marca.

Herramientas de gestión de clientes, como los softwares de CRM, analizan y caracterizan los datos de los clientes y permiten una mejor segmentación y seguimiento de leads así como del mercado objetivo de la empresa. 

A veces un telemarketer tiene en sus manos un cliente que se encaja perfectamente en el perfil de cliente ideal, pero por alguna razón recibe un no como respuesta. La clave es insistir, pues el 44% de los vendedores se rinden después de la primera negativa y lo cierto es que toma entre 4 y 6 llamadas promedio cerrar una compra. 

2. Perfecciona tu speech de ventas

Que tu discurso parezca un diálogo y no una venta. Las personas detestan aquellas llamadas que comienzan con “buen día señor Ciclano, por su excelente comportamiento en los últimos meses queremos ofrecerle un aumento en su paquete de datos que consiste en…”. 

Este es un discurso que no transmite nada nuevo al cliente y lo más probable es que pierda el interés en los primeros segundos.

Tienes poco tiempo, entonces, utiliza palabras poderosas que atraigan la atención. Intenta: “Buen día señor Ciclano, vimos que su consumo de datos aumentó de 3Gb a 5Gb en los últimos meses y por eso terminó pagando una tarifa adicional ¿cierto? Pues ya que su plan actual no es suficiente para atenderlo, tenemos una oferta especial para usted…”. 

¿Mejor? Seguro que don Ciclano va a sentir que la empresa entiende exactamente lo que necesita y prestará atención desde el comienzo de la llamada. 

Te presentamos otros ejemplos y técnicas para mejorar tu speech de ventas aquí. 

3. Trabaja en la persuasión 

De la mano del punto anterior, trabajar en las técnicas de persuasión es fundamental en telemarketing. Esto va desde el tono, ritmo y velocidad con la que el telemarketer habla, hasta los argumentos que usa. Elegir palabras asertivas y no dubitativas forman parte de la fórmula secreta. 

Es diferente decir: “soy Mengano, representante de una empresa con trayectoria, respaldo y que sabe lo que su empresa necesita” a “soy mengano y X soluciones es una empresa con 30 años en el mercado que atiende a más de 200 empresas y 30% de ellas son de su mismo segmento”. Es probable que el segundo Mengano gane más atención. 

Mira este video donde Emma Rodero, experta en comunicación, habla sobre cómo trabajar la persuasión y sonar más creíble.

4. Usa marketing relacional 

El marketing relacional es el conjunto de técnicas que tienen como objetivo estrechar la relación con el cliente a través del seguimiento de sus necesidades. 

Al explorar este tipo de estrategia en Telemarketing le comunicarás al cliente que no le sacarás dinero del bolsillo y sí le ofrecerás algo que le interesa. Explora la creatividad e incluye en tu discurso una técnica que incentive la fidelización del cliente desde el primer contacto. 

5. No se gestiona lo que no se mide

Aplicable a todos los procesos gerenciales, el marketing no escapa de las mediciones. Establecer metas en el telemarketing es importante para medir objetivos de venta, resultados y alcance a los clientes potenciales de la empresa.

La forma más eficiente para analizar si un call center está funcionando es a través de indicadores de rendimiento, como tasa de abandono (porcentaje de clientes que rechazan la llamada), satisfacción del cliente, tiempo promedio de conversación, volumen de ventas, entre otros. 

6. Entrena a los agentes

Tanto si trabajan directamente en la empresa, como en el caso de telemarketing interno, o en un call center en la modalidad de outsourcing, los representantes deben recibir capacitación adecuada que les permita reflejar la cultura de la empresa y ofrecer una experiencia de calidad. 

Las cualidades que debe cultivar un telemarketer son:

• Asertividad y paciencia
• Lenguaje empático y seguro (saber bien de lo que se está hablando)
• Usar un lenguaje consistente con la marca
• Mantener la postura y la calma frente a una situación desafiadora
• Ofrecer soluciones personalizadas

Conoce otras cualidades importantes en la atención al cliente aquí. 

7. Integra con email y chatbot

La llegada de nuevas herramientas no necesariamente sustituye a otras, solo las mejora. Tanto en las empresas B2B como B2C el correo electrónico y el sitio web son los mejores canales para integrar con telemarketing.

La atención del call center puede mejorar si se complementa con email marketing personalizado, pero es importante hacer seguimiento y comprobar si el cliente recibió la información y qué tan interesado está en la compra. 

Más allá del telemarketing

En este artículo aprendiste qué es el telemarketing y cuáles son sus tipos, ventajas y desventajas en el mercado 4.0. También viste las diferencias entre call center y contact center.

Sin embargo, la transformación digital exige que las empresas se adapten a las necesidades cambiantes de sus clientes y ofrezcan canales de comunicación cada vez más integrados.

Con esto en mente, Zendesk ha diseñado Voice – una funcionalidad integrada a la solución completa de atención al cliente de Zendesk. Con esta herramienta eres capaz de:

• optimizar el flujo de trabajo: la plataforma crea tickets automáticamente y graba las llamadas para que los agentes puedan concentrarse en las conversaciones en lugar de tareas administrativas.
• unificar las conversaciones: gestiona las llamadas, los mensajes de voz y los SMS en el mismo espacio donde administras los correos electrónicos, el chat y la mensajería por redes sociales.
• personalizar las interacciones a escala, gracias a los recursos de inteligencia artificial;
• obtener información al instante: accede al historial de tickets del cliente para brindar un soporte más ágil y contextual.
• realizar un desvío de llamadas inteligente: establece el tamaño máximo de la cola y el tiempo de espera en el software para control de llamadas telefónicas.

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