¿Qué es la proactividad en atención al cliente?

Entender qué es la proactividad en atención al cliente es lo que distingue una CX regular de una memorable. Cada vez más, los clientes quieren que las empresas usen los datos personales que tienen para ofrecer experiencias cálidas y personalizadas, según el informe CX Trends 2024 de Zendesk. En otras palabras, tus clientes quieren que seas proactivo.

Las experiencias instantáneas y las recomendaciones individualizadas conducen a una mayor lealtad y satisfacción del cliente —y es ahí donde radica la importancia de la proactividad, una práctica de servicio de atención al cliente que ya debería estar en tu repertorio. 

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¿Qué es la proactividad? 

La proactividad se define como la capacidad de tomar la iniciativa en ciertos espacios o situaciones. No se trata de asumir riesgos o estar permanentemente ocupado, sino de adoptar un enfoque estratégico y reflexivo que permita anticipar problemas y ofrecer posibles soluciones antes de que estos aparezcan. 

¿Qué es la atención al cliente proactiva? 

La atención al cliente proactiva significa que una empresa anticipa las necesidades (por ejemplo, con recomendaciones y ofertas personalizadas) y problemas de sus clientes, y toma medidas preventivas antes de que estos se manifiesten. 

La importancia de la proactividad está en prevenir inconvenientes y mejorar la experiencia del cliente de manera anticipada, en lugar de simplemente reaccionar a las solicitudes y quejas cuando surgen.

Ahora sabes qué es la proactividad, descubre cuáles son los ocho problemas comunes en atención al cliente y cómo resolverlos. 

¿Cómo ser proactivo? 

Entre los beneficios de la atención al cliente proactiva están la mejora de la satisfacción del cliente, el aumento de la lealtad y reducción de la tasa de abandono —el 80% de los clientes en Estados Unidos dijo que cambiaría de marca con motivo de una experiencia del cliente pobre, según un estudio de Qualtrics. 

Asimismo, la proactividad reduce el volumen de interacciones de soporte reactivo. A continuación, aprenderás cómo ser proactivo en atención al cliente en cinco pasos. 

1. Ofrece sugerencias personalizadas

Según el mencionado informe CX Trends de Zendesk, los clientes quieren un comercio conversacional, para, por ejemplo, comprar productos dentro de las interacciones del chat. El 80% de ellos espera que los agentes de chat y los representantes de soporte los ayuden con todo lo que necesiten; lo que muestra que la línea entre soporte y ventas ha comenzado a difuminarse. 

¿Qué es la proactividad en este escenario? 

Ofrecer recomendaciones o sugerencias basadas en el comportamiento y las necesidades específicas de los clientes. Por ejemplo, sugerir productos complementarios o upgrades del servicio. 

¿Cómo funciona? 

El cliente abre una sesión de chat para obtener soporte para un producto previamente comprado, y a través de sugerencias inteligentes, recibe opciones de productos pertinentes para compras adicionales.

2. Recopila y analiza datos de los clientes

Utiliza con responsabilidad los datos que tus clientes te proporcionan para identificar patrones y problemas recurrentes. Eso te permitirá abordar estos temas antes de que se conviertan en quejas.

Para recopilar los datos, puedes: 

• registrar todas las interacciones con los clientes en llamadas, correos electrónicos, chats, y redes sociales;
• realizar encuestas de satisfacción después de cada interacción o transacción;
• monitorizar cómo los clientes usan los productos o servicios a través de métricas de uso;
• analizar las tendencias de compra y los patrones de comportamiento de los clientes.

Para analizar los datos, puedes:

• utilizar técnicas de análisis de datos para identificar patrones comunes en las quejas, problemas recurrentes, o comportamientos inusuales;
• emplear modelos predictivos basados en datos históricos y tendencias para anticipar problemas antes de que se presenten; 
• dividir a los clientes en segmentos basados en su comportamiento y necesidades para ofrecer soluciones personalizadas.

Entiende qué son los segmentos de consumidores y para qué sirven.

3. Solicita el feedback de tus clientes

Solicitar feedback antes de que el cliente se queje ayuda a identificar áreas de mejora con anticipación. 

Algunos canales de feedback proactivo son: 

• Encuestas post-interacción telefónicas, por chat, en línea o por correo electrónico.
• Encuestas de satisfacción periódicas para evaluar la satisfacción general del cliente con los productos y servicios.
• Solicitudes de revisión de productos para que los clientes dejen reseñas o comentarios sobre los productos que han comprado.
• Programas de clientes piloto o beta para que clientes seleccionados prueben nuevos productos o servicios y proporcionar retroalimentación antes del lanzamiento oficial.
• Monitoreo de redes sociales para identificar comentarios y opiniones de los clientes en esos canales. 

4. Comunícate de forma anticipada

Informa a los clientes sobre posibles problemas con el producto o interrupciones del servicio antes de que ocurran. Por ejemplo, avisa sobre un mantenimiento del sistema que podría afectar el servicio o una demora en la entrega prevista del producto. 

5. Resuelve problemas antes de que aparezcan

Identifica y resuelve problemas potenciales antes de que el cliente precise lidiar con ellos. Por ejemplo, si detectas un error en la facturación de un cliente, puedes enviarle un correo electrónico explicando el problema y confirmando que se ha corregido antes de que el cliente lo note y se preocupe.

La atención al cliente proactiva a un clic de distancia

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