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Qué es un modelo de atención al cliente y cómo hacerlo en 6 pasos
Por Zendesk
Última actualización en 26 julio 2023
Un modelo de atención al cliente es un plan que integra las políticas y estrategias que define una empresa en su área de servicio al cliente. Su principal objetivo es establecer prácticas para garantizar una experiencia positiva y satisfactoria de los usuarios.
Un modelo de soporte al cliente incluye aspectos como comunicación con clientes, capacitación del personal, seguimiento y análisis luego de la resolución de problemas.
Actualmente, el modelo de servicio al cliente se transformó en una estrategia fundamental para que las empresas optimicen el rendimiento de sus agentes y mejoren los índices de lealtad con la marca.
El comportamiento del consumidor evolucionó, y gracias al avance tecnológico, los usuarios tienen más chances de comparar ofertas y ser exigentes al momento de elegir dónde comprar.
En la actualidad, no solo buscan calidad en el producto o servicio, sino que también esperan una buena experiencia en el proceso.
Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk:
- el 66% de los clientes quiere que las interacciones no interrumpan la tarea que están realizando;
- el 72% de directivos de medianas empresas concuerdan en que la atención al cliente es una prioridad.
Como ves, un modelo de servicio al cliente es clave para fomentar la lealtad de los consumidores y promover una imagen positiva de la empresa. Descubre a continuación:
- 6 fases del modelo de atención al cliente;
- Cómo hacer un modelo de servicio al cliente;
- ¿Cuáles son los modelos de servicio?;
- 6 tipos de modelos de servicio al cliente.
6 fases del modelo de atención al cliente
Las fases de un modelo de servicio al cliente pueden variar según la empresa y la industria. Es importante destacar que no son necesariamente lineales y pueden repetirse de acuerdo a las necesidades del cliente y las circunstancias de cada caso. Generalmente, incluye las siguientes etapas:
- Recopilación de dudas y problemas de los clientes;
- Planificación de estrategias de resolución para cada problema;
- Asignación del caso al agente más capacitado;
- Capacitación del equipo de atención al cliente;
- Implementación e integración de los canales de comunicación con el cliente;
- Monitoreo de resultados.
Descubre más sobre canales de comunicación con el cliente.
¿Cómo hacer un modelo de servicio al cliente?
El modelo de soporte al cliente proporciona una guía para que los agentes sepan cómo actuar ante cada duda, necesidad o problema de la manera más ágil y efectiva posible. Esto permite que las empresas mejoren la experiencia de los usuarios y brinden un servicio de calidad.
El modelo de servicio al cliente incluye las siguientes etapas:
1. Recepción de las quejas de los clientes
En esta fase, los agentes de atención al cliente tienen un contacto inicial con el usuario a través de llamadas telefónicas, chats en vivo, correo electrónico, entre otros canales de comunicación.
En este punto es importante recopilar la información necesaria para identificar al cliente, comprender sus necesidades y tomar nota de los problemas más frecuentes.
Lee más en: Manejo de quejas: ¿cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora?
2. Planificación de estrategias para resolver los problemas
Luego de escuchar y comprender las necesidades del cliente, el agente debe enfocarse en analizar y resolver el problema o consulta. Para ello, es importante planificar estrategias para solucionar cada uno de estos inconvenientes reportados.
Esto también implica utilizar todo el conocimiento y recursos disponibles para mejorar la experiencia del cliente.
3. Asignación del caso al agente más experiente
Es importante tener en cuenta el tipo de problema a resolver y asignarlo a la persona o área con las capacidades adecuadas para resolverlo. Implementar una estrategia es clave para saber cuál es el agente más capacitado para atender determinada consulta y en qué momento o situación debe derivarla a otro miembro del equipo.
Aprende más en: Enrutamiento basado en habilidades: Definición, proceso y prácticas recomendadas
4. Capacitación de los representantes
La capacitación de los agentes del equipo de atención al cliente es importante para que, durante todo el proceso, puedan mantener una comunicación clara y efectiva con los usuarios.
En ese sentido, vale señalar que deben contar con toda la información sobre los productos y servicios para brindar explicaciones claras y sencillas para asistir al cliente.
Descubre más en: Capacitación de atención al cliente: 7 contenidos clave
5. Ofrecer canales de comunicación integrados
Para brindar un servicio al cliente de calidad, es esencial que las empresas ofrezcan una variedad de canales de comunicación para que los usuarios puedan comunicarse, reportar problemas y recibir asistencia. También es importante que estos canales estén integrados por dos motivos:
- gestionar las conversaciones a través de diferentes canales pero mantener un único historial;
- evitar que los clientes repitan información si cambian de canal, o deben ser reasignados a diferentes áreas o agentes.
Sin importar dónde comience la comunicación, a través de un enfoque omnicanal todos los representantes y áreas involucradas estarán al tanto de cuál es el problema a resolver y en qué etapa se encuentra.
De hecho, un estudio destaca las ventajas de adoptar un enfoque omnicanal:
- la tasa de retención de clientes es un 90% mayor en empresas que adoptan un sistema omnicanal;
- la tasa de participación en una estrategia omnicanal es del 19% en comparación al 5,4% que utilizan un único canal.
Si quieres saber cómo ser omnicanal y tener éxito, lee nuestra guía completa sobre la estrategia omnichannel.
6. Seguimiento y análisis de de los resultados
Después de resolver el problema, es clave que los agentes hagan un seguimiento al proceso y sus resultados para asegurarse que el cliente esté satisfecho con la experiencia.
Monitorea el rendimiento de tus representantes y recaba comentarios de tus clientes. Una buena estrategia es crear encuestas de satisfacción o solicitar reviews y obtener el feedback directo de los usuarios.
Esta información permite que las empresas identifiquen problemas frecuentes y tendencias, que son utilizados para mejorar la calidad y eficacia del servicio de atención al cliente.
Además, las empresas pueden utilizar métricas (por ejemplo, medir el tiempo de manejo de tickets) para analizar y evaluar qué ajustes necesita el modelo de servicio de atención al cliente.
Si te interesa conocer más sobre métricas, puedes leer: Métricas de clientes: ¿cómo medir satisfacción y eficiencia?
11 modelos de servicio al cliente
1. Modelo de servicio al cliente reactivo
Tal como lo indica su nombre, este modelo de soporte al cliente actúa de forma reactiva, es decir, cuando el usuario se comunica con la empresa ante una duda o inconveniente.
Se utiliza en situaciones en las que no hay una interacción continua con los clientes como compras únicas o servicios puntuales.
2. Modelo de servicio al cliente proactivo
Este modelo busca anticiparse a las necesidades y problemas de los clientes. En estos casos, los agentes de servicio toman la iniciativa de contactar a los usuarios para ofrecer asistencia, proporcionar información relevante o sugerir algún tipo de mantenimiento sobre producto o servicio para evitar futuros inconvenientes.
Incluye el seguimiento posterior a una compra, recordatorios de renovación de servicios y recomendaciones personalizadas.
3. Modelo de servicio al cliente autónomo
Proporciona a los clientes la posibilidad de acceder a base de conocimientos –a través de una página web- para que puedan obtener información y respuestas a los problemas, sin la necesidad de contactarse con un representante de servicio al cliente.
Esto es posible con la creación de herramientas como preguntas frecuentes (FAQ), tutoriales en línea, chatbots, entre otros.
4. Modelo de servicio al cliente colaborativo
Con este modelo, la empresa fomenta la colaboración entre los clientes y representantes para resolver problemas y encontrar soluciones. Los agentes trabajan en conjunto con los usuarios, ofreciendo asesoramiento, guía y soporte.
Además, promueve la interacción entre los propios clientes ya que pueden compartir experiencias y conocimientos para ayudarse mutuamente.
Tal vez te interese leer: Cómo crear un foro de comunidad en internet en 6 pasos
5. Modelo de servicio al cliente omnicanal
Las empresas que implementan este modelo ofrecen una experiencia de servicio unificada, sin importar el canal en el que se produzca la interacción. De esta forma, los usuarios pueden interactuar a través de: teléfono, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales.
Con este modelo, las empresas integran y coordinan estos canales de comunicación para brindar una experiencia fluida y conveniente para los clientes.
Más sobre la integración de canales en la práctica, en el siguiente video:
6. Servicio al cliente presencial
Se utiliza cuando los clientes no pueden resolver los problemas de manera remota o a través de otros canales. En este caso, un técnico profesional realiza una visita a domicilio y se encarga de realizar el mantenimiento.
Este tipo de modelo de servicio al cliente permite que los usuarios interactúen en persona con los agentes, quienes deben asistirlos, responder preguntas y resolver problemas.
7. Servicio al cliente telefónico
Los clientes se comunican a través de llamadas telefónicas con los agentes, quienes brindan asistencia, responden preguntas y resuelven los problemas de la forma más rápida y ágil.
8. Servicio al cliente por correo electrónico
Este modelo de experiencia del cliente permite que sus clientes se comuniquen con el equipo de servicio a través de correos electrónicos. Por este canal, los representantes envían mails para atender consultas, brindar información y resolver problemas.
9. Servicio al cliente por chat en vivo
El chat en vivo permite la interacción en tiempo real entre los usuarios y los representantes de servicio al cliente. A través de este canal, pueden hacer preguntas, recibir asistencia y solucionar problemas.
10. Servicio al cliente por redes sociales
Los clientes pueden comunicarse con la empresa por medio de plataformas como Facebook, Twitter, Whatsapp, Instagram, entre otras. De esta forma, tienen la posibilidad de interactuar con los agentes por mensajes directos o comentarios en publicaciones.
Para más información, lee: Servicio de atención al cliente en redes sociales: ¿cómo mejorar?
11. Servicio al cliente a través de chatbots
Es un programa que funciona con inteligencia artificial (IA) y que permite interactuar con los clientes de manera automatizada. Es útil para brindar respuestas rápidas a consultas comunes y brindar soluciones a problemas de fácil resolución.
En caso de ser necesario, los chatbots pueden transferir al usuario a un representante del servicio técnico.
Descubre más en Chatbot: ¿qué es y cómo automatizar mensajes?
Optimiza tu modelo de atención al cliente con Zendesk
En este artículo aprendiste qué es un modelo de atención al cliente y cuáles son sus fases. También descubriste cuáles son los tipos de modelo de servicio al cliente. Es momento de dar un paso adelante para impulsar tu negocio.
Zendesk para el servicio de atención al cliente es un software que ofrece una solución completa y fácil de usar.
Su enfoque omnicanal permite mantener conversaciones por diferentes canales de forma integrada. Así, el perfil de cada cliente se unifica en la base de datos de tu empresa y te ayuda a brindar una experiencia personalizada.
Este software de atención al cliente también optimiza la comunicación interna y dirige tickets al agente adecuado según el problema a resolver, disminuyendo el tiempo de respuesta de tus agentes.
Además, Zendesk Service te permite:
- ofrecer los canales de comunicación preferidos de tus clientes;
- brindar servicio de autogestión a través de chatbots y centro de ayuda;
- optimizar la productividad de tu equipo con herramientas colaborativas;
- agilizar el flujo de conversación entre agentes y clientes.
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