¿Tu empresa ya realiza postventa? Conoce todos los detalles sobre esta estrategia

¿Tu empresa ya practica la postventa para fortalecer la relación con los clientes, mejorar su experiencia con la marca y, como consecuencia, fidelizarlos?

Esta estrategia no solo le brinda una serie de beneficios a tu negocio sino que también le aporta más valor a los clientes, quienes se sienten escuchados por las marcas y consiguen que sus necesidades y demandas sean atendidas con mayor agilidad y asertividad.

Para que conozcas todos los detalles sobre este tema, aquí te explicaremos:

• ¿Qué es la postventa?

• ¿Cuáles son los principales beneficios de la posventa?

• ¿Cómo funciona el servicio de postventa?

• ¿Cuál es el mejor tipo de servicio de postventa?

• ¿Cómo estructurar una postventa?

¡Sigue leyendo!

¿Qué es la postventa?

La posventa es una estrategia que incluye a todas las acciones que se realizan con un cliente después de que este realiza una compra en una empresa. El objetivo es brindarle a cada consumidor una experiencia mejor y más completa.

Por tanto, es importante destacar que el trabajo del equipo de ventas no se acaba cuando se cierra el negocio. El momento posterior a la venta es muy importante para consolidar la relación del cliente con la marca, a quien no le gustaría sentirse “olvidado” luego de haber terminado una compra.

Además, al realizar una postventa, se consigue tanto satisfacer las necesidades del cliente como mantenerlo fiel a la marca. Es por eso que fortalecer las relaciones con los consumidores después de finalizada la venta es fundamental para garantizar el crecimiento y el éxito de un negocio.

¿Cuáles son los principales beneficios de la posventa?

• Consolida la relación cliente-empresa

• Mejora la experiencia del cliente

• Promueve la fidelización del cliente y genera mayor nivel de confianza

• Aumenta las probabilidades de que el consumidor le recomiende la marca a sus conocidos.

Al brindar un servicio postventa estratégico y asertivo, las empresas pueden fortalecer la relación con sus clientes y entregar más valor al producto o servicio que han comprado.

Esto también está directamente relacionado con la experiencia del cliente: imagina que una persona compra un artículo a una empresa, luego el departamento comercial de dicha empresa entra en contacto con ella para dar respuesta a todas sus dudas y, además, atender cualquier otra necesidad específica que surja.¡Sin duda la experiencia será mucho mejor!

Así, el cliente queda totalmente satisfecho a partir de esa experiencia con la marca. En consecuencia, tiende a fidelizarse y además comienza a confiar más en la empresa, pues ya sabe que “no está solo”. 

Y, ante todo este escenario positivo, aumentan considerablemente las posibilidades de que estos consumidores recomienden la marca a familiares y amigos.

Para conocer más sobre este beneficio, te recomendamos: “6 tipos de servicio postventa para fidelizar clientes”

¿Cómo funciona el servicio postventa?

El servicio posventa se puede realizar de varias formas, entre las que se incluyen: ofreciendo orientación sobre la instalación y el mantenimiento del producto, realizando encuestas de satisfacción y también invirtiendo en estrategias de upsell y cross sell, si se considerara esto oportuno.

En este sentido, cabe recordar que según la definición de postventa, su objetivo es entrar en contacto con los clientes tras la finalización de una compra, dando continuidad a la relación que se ha creado a lo largo del recorrido del consumidor.

Por tanto, para que las acciones de postventa sean asertivas y resulten exitosas, es importante que el equipo conozca bien los productos y servicios que la empresa ofrece, así como el perfil de los clientes, para poder anticiparse a sus necesidades y demandas.

¿Cuál es el mejor tipo de servicio de postventa?

Entre los principales ejemplos de postventa se encuentran: el follow up, los programas de fidelización, estrategias de cross-selling y upselling , fechas conmemorativas y lanzamientos de nuevos productos.

Los contactos pueden hacerse por teléfono, correo electrónico, mensajes y redes sociales, por ejemplo, y es posible que sean los mismos vendedores quienes lo hagan. Sin embargo, en caso de que el equipo de ventas se vea sobrecargado en sus tareas, vale la pena considerar tener empleados dedicados exclusivamente a esta actividad.

Con el follow up, o seguimiento, como estrategia de postventa, la empresa puede marcar presencia en la vida del consumidor constantemente. La marca puede utilizar este método para agradecer la compra realizada, realizar encuestas de satisfacción, presentar nuevos productos o servicios, ofrecer obsequios y descuentos, y reactivar antiguos clientes potenciales, por citar algunos ejemplos.

Los programas de fidelización, por su parte, son estrategias que tienen como objetivo estimular a los clientes a fidelizarse a la marca. Para ello, es posible crear un sistema de puntuación a través de las compras realizadas y también ofrecer descuentos exclusivos a los clientes que más interactúan y se relacionan con la empresa.

Para más ideas, lee: “Programa de fidelización: 7 pasos para crearlo e implementarlo en tu empresa”

Además, con las estrategias de cross-selling y upselling, o venta cruzada y venta adicional,  es posible complementar la experiencia del cliente con la marca ofreciéndole productos mejores o adicionales a lo que adquirió en un principio, agregando más valor a la compra.

También se pueden aprovechar las fechas conmemorativas y el lanzamiento de nuevos productos, ambas oportunidades importantes para retomar el contacto con clientes potenciales y también para reactivar la relación con aquellos clientes que están inactivos.

¿Cómo estructurar una postventa?

La estructuración de un servicio postventa exitoso tiene como premisa la adopción de un sistema de atención al cliente ágil. Para ello, utilizar un CRM, por ejemplo, puede facilitar la implementación de estrategias para abordar a los clientes.

Con esta herramienta es posible tener un mayor control sobre el historial de contactos que se hayan realizado y de datos de cada consumidor, así como también hace más fácil identificar nuevas oportunidades de interacción.

Además, contar con un equipo capacitado para realizar estos contactos garantizará que las acciones se lleven a cabo con más asertividad. En este sentido, crear pautas para las acciones de posventa que se realizarán marca la diferencia, teniendo en cuenta siempre que el foco es el cliente.

O sea que incrementar la rentabilidad del negocio debería ser el objetivo secundario; de lo contrario, las estrategias pueden resultar forzadas.

Así, para tener éxito en la estructuración del servicio postventa, es importante alinear con el equipo de ventas qué buenas prácticas se adoptarán, tales como: jamás prometer algo que no se puede cumplir, ser ágiles en la resolución de demandas de los clientes e intentar anticiparnos a las necesidades de los consumidores, por citar algunos ejemplos.

Cabe destacar también que en ocasiones será necesario tratar con clientes insatisfechos con la atención. Por esto es importante contar con personas que estén preparadas para resolver estos conflictos de forma tal que se reduzca al mínimo cualquier posible fricción.

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