La gestión de solicitudes de servicio al cliente es la metodología que una empresa aplica para dar seguimiento a las consultas directas hechas por un cliente a través de diferentes canales de contacto. Para eso, emplea herramientas automatizadas, con el objetivo de reducir tiempos de espera e incrementar la productividad de los ejecutivos.
Algunas herramientas que se utilizan para gestionar solicitudes de servicio al cliente son:
- Sistemas de tickets;
- FAQs;
- Portales de autoservicio para la comunidad;
- Mensajería instantánea;
- Bots e Inteligencia Artificial, etc.
¿Tu empresa no se da abasto con las incidencias y preguntas de los clientes? Si tu respuesta es sí, definitivamente es momento de pensar en cómo mejorar la gestión de solicitudes de servicio al cliente.
Procesar las solicitudes de servicio al cliente de manera rápida y eficaz te ayudará a mantener altos estándares de satisfacción. Así, tu empresa se consolidará como líder de experiencia al cliente al prevenir la frustración generada por la falta de respuestas.
Dominar la gestión de solicitudes de servicio al cliente impactará de manera positiva diferentes aspectos de tu empresa. Por ello, en esta ocasión te contamos:
- ¿Cuáles son las partes de la solicitud de servicio al cliente?;
- Tipos de solicitudes de servicio al cliente;
- Cuál es el mejor software de gestión de solicitudes de servicio.
¿Cuáles son las partes de la solicitud de servicio al cliente?
¿Sabías que el 67% del churn rate se puede prevenir si las empresas resuelven los problema desde el primer reporte de incidencia?
Además, el según el reporte de Tendencias de CX 2020 de Zendesk:
- El 55% de los clientes sienten que las esperas prolongadas y los tiempos de espera son las partes más frustrantes de una experiencia de servicio.
- El 60% de los clientes opinan que el aspecto más importante de un buen servicio al cliente es que puedan resolver sus problemas rápidamente.
Las solicitudes de servicio al cliente se componen de las siguientes partes:
1. Indentificación del cliente
En la primera etapa se realiza la apertura de un ticket de incidencia para poder identificar fácilmente al cliente y darle seguimiento hasta el fin de la interacción.
2. Clasificación
El siguiente paso es la clasificación de la incidencia de acuerdo con diferentes parámetros establecidos por la empresa. Estos se pueden relacionar con:
- Grado de prioridad;
- Tipo de servicio o producto solicitado;
- Frecuencia de la solicitud.
Llevar una orden de servicio te ayudará a priorizar tus solicitudes de servicio al cliente fácilmente. Aprende qué es una orden de servicio, cómo hacerla y para qué sirve.
3. Gestión de solicitudes
Esta etapa se caracteriza por hacer llegar la solicitud del cliente al departamento o herramienta adecuada para resolver la incidencia en el menor tiempo posible.
4. Resolución del problema
Una vez que la petición del cliente ha sido identificada por el equipo correspondiente, se le deberá dar respuesta satisfactoria para cerrar el caso.
Tipos de solicitudes de servicio al cliente
Las solicitudes de servicio al cliente pueden clasificarse en dos grupos:
- Preguntas frecuentes: puedes responderlas con herramientas automatizadas como chatbots;
- Incidencias inusuales: son casos específicos relacionados con fallas en el servicio. En caso de cualquier eventualidad que requiera mayor atención, es importante contar con el equipo necesario para atenderlas rápidamente.
En ese sentido, en informe de CX Trends 2022 de Zendesk, reveló que:
- El 54 % de los clientes se sienten frustrados por no tener otra opción de comunicación que el bot al inicio.
- El 47% se siente frustrado cuando tiene que empezar de nuevo con un agente humano.
Si no sabes cómo comenzar una FAQ, revisa los 5 ejemplos de FAQ para que te inspires y crees el de tu empresa.
Aunque las herramientas automatizadas son realmente excepcionales para la gestión de solicitudes, también debes asegurarte de que tu empresa podrá responder ante todo tipo de eventualidades que puedan surgir de manera inmediata y certera.
¿Cuál es el mejor software de gestión de solicitudes de servicio?
Si eres nuevo en el tema de gestión de solicitudes de servicio al cliente, en este punto es probable que estés pensando que necesitas 20 programas distintos o ser un pulpo para hacer 20 cosas a la vez.
Lo cierto es que gestionar las solicitudes de servicio al cliente es más sencillo de lo que suena, gracias a los softwares especializados en estos procesos.
Por ello, hoy te traemos dos opciones excepcionales que facilitarán la vida de tu equipo de servicio y hará a tus clientes más felices.
Zendesk Help Desk
Zendesk Help Desk es una herramienta tecnológica que te ayudará a resolver desde los problemas frecuentes, hasta las incidencias más delicadas en el menor tiempo posible.
Características de Zendesk Help Desk
- Creación y seguimiento de tickets automáticamente;
- Sistema de tickets conectado con todo el equipo de servicio al cliente;
- Canalización de clientes con el agente adecuado;
- Recopilación de información de los clientes;
- Seguimiento del historial de contacto con el cliente, sin importar que se contacte por varios canales;
- Presencia en los canales de comunicación preferidos por los clientes, (chat en vivo, redes sociales, whatsapp, email, etc).
¿Dudas sobre Help Desk? Conoce todos los detalles sobre el mejor software de mesa de ayuda.
Sistema de creación de tickets
El sistema de creación de tickets es una herramienta integrada y sencilla y eficaz para creación, seguimiento y resolución de tickets.
Características del Sistema de creación de Tickets
- Solicitudes de atención agrupadas en el mismo lugar, sin importar el canal de procedencia;
- Implementación de herramientas automatizadas;
- Herramientas para monitorear la satisfacción del cliente, como enrutamiento, medición del tiempo de gestión de solicitudes y contratos de nivel de servicio;
- Obtención de informes personalizados para evaluar el desempeño del equipo de servicio al cliente.
Descubre los 3 motivos para adoptar el enrutamiento inteligente de llamadas.
Conoce todas las ventajas de Zendesk
Zendesk para servicio al cliente es el software que cuenta con todas la herramientas para crear las experiencias personalizadas que tus clientes merecen.
Se trata de una plataforma colaborativa que mantendrá a tu equipo sincronizado en todo momento y en el mismo lugar, para asegurarte de alcanzar tus metas.
- Ofrece soporte conversacional y personalizado de acuerdo a las características de tus clientes;
- Crea un centro de ayuda para empoderar a tus clientes a resolver las dudas más frecuentes;
- Obtén más de mil integraciones prediseñadas para optimizar tu servicio.
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