8 indicadores clave para una buena gestión de KPIs

¿Sabías que 74% de los Millennials no tiene idea de lo que sus supervisores y colegas opinan sobre su rendimiento en el trabajo?

En muchos negocios, la falta de indicadores de rendimiento claros se convierte en un detrimento importante para la productividad y la autoconfianza de los colaboradores. Allí, la gestión de KPIs juega un papel clave para elevar la seguridad de los profesionales y garantizar resultados alineados con los objetivos de la empresa.

Hoy vas a aprender:

• ¿Qué miden los KPIs?;
• ¿Qué son los KPIs de gestión?;
• ¿Por qué es importante la gestión de KPIs?;
• ¿Cuáles son los tipos de KPIs de gestión de una empresa?;
• claves de éxito en la gestión de KPIs.

¿Te parece si empezamos?

¿Qué miden los KPIs?

Los KPIs (indicadores clave de rendimiento, por sus siglas en español) son valores que cuantifican y miden el rendimiento a lo largo del tiempo para un objetivo en específico. Su propósito es establecer  metas de referencia para los colaboradores. Al medir estos indicadores, pueden analizar el progreso con base en su consecución y extraer insights interesantes para actualizar y mejorar la gestión de la organización.

La gestión de KPIs no se limita a un área en específico: los indicadores clave de rendimiento pueden utilizarse para hacer mediciones de todos los componentes del negocio. Además, su uso generalizado se recomienda para mantener al equipo enfocado e incrementar la productividad.

¿Qué es el KPI de gestión?

Lo que miden los KPIs puede variar dependiendo de la naturaleza del objetivo planteado. Sin embargo, los indicadores más relevantes son aquellos que conectan con el business plan y giran en torno a la consecución de la estrategia del negocio. 

Son lo que llamamos KPIs de gestión. Definirlos es una tarea de la directiva de una empresa, así como transmitir esa información a todos los colaboradores. Este tipo de KPI antecede a cualquier otro y lo ideal es determinarlos con las medidas de mayor relevancia en mente. 

Definir los KPIs de gestión es una tarea de la directiva de una empresa, así como transmitir esa información a todos los colaboradores. Este tipo de KPI antecede a cualquier otro y lo ideal es definirlos con las medidas de mayor relevancia en mente. 

Aprende más sobre plan de negocios: Cómo hacer un business plan y cuáles son los elementos esenciales para el éxito.

¿Por qué es importante la gestión de KPIs?

Una empresa que trabaja orientada hacia la consecución de los KPIs no solo es capaz de incrementar su efectividad, sino de tener en cuenta los objetivos y lo que hace falta para alcanzarlos a la hora de tomar decisiones estratégicas para el negocio. 

Si algo ha demostrado la pandemia de COVID-19, es que ceñirse a un modo lento y reactivo de toma de decisiones no basta para superar crisis de esta magnitud: se necesita una aproximación proactiva que te permita competir en el contexto actual. Una buena gestión de KPIs es clave para lograrlo.

Por otro lado, es distinto un KPI particular -o de un área específica- de lo que es KPI de gestión. Esta diferencia en los niveles de objetivos y la supeditación de unos a otros mantiene a los colaboradores conscientes en todo momento de qué es realmente lo más importante. 

Cuando los objetivos se ordenan según las prioridades reales de la empresa, todos los equipos son capaces de trabajar de una manera más alineada hacia el cumplimiento de los KPIs de gestión del negocio. No hay que olvidar que estos afectan e incluyen a todos los departamentos y no se reducen a equipos específicos.

¿Cuáles son los tipos de KPIs de gestión de una empresa?

 Los tipos de KPIs de gestión empresarial que puedes aplicar van a variar en mayor o menor medida, según la naturaleza de tu negocio y cómo se perfile el business plan 

Entre todas las opciones a considerar, descubre 8 tipos de indicadores clave para la gestión de tu empresa y que pueden funcionar en gran variedad de compañías:

1. KPIs de ventas

Estos indicadores clave de rendimiento apuntan a qué tan eficiente es tu ciclo comercial, y buscan tanto acelerar como mejorar sus resultados.

Algunos ejemplos de KPIs de ventas son:

• tasa de conversión de leads;

• costo promedio por lead;

• precio de venta promedio. 

• número de llamadas de demostración y onboarding al mes;

• costo de adquisición de clientes.

2. KPIs de redes sociales

Los KPIs de redes sociales son útiles para determinar distintos aspectos relacionados a este medio, como puede ser la efectividad de publicaciones en ciertas redes y el ROI (retorno de la inversión, por sus siglas en español) que generan.

Entre los indicadores clave de rendimiento de este tipo, pueden mencionarse:

• número de seguidores;

• share of voice (visibilidad online en referencia a competidores);

• tráfico en web;

• número de veces que fue compartida una publicación;

• visitas al perfil.

3. KPIs de consumidores

El empleo y gestión de KPIs de esta naturaleza tiene como foco trabajar la relación entre el consumidor y la marca. 

Algunos ejemplos son:

• tiempo de la primera respuesta;

• satisfacción del cliente;
• tasa de retención;

• tiempo promedio de resolución;

• costo por interacción.

4. KPIs de finanzas

Los KPIs de finanzas tienen como objetivo demostrar los resultados financieros del negocio y su rendimiento, donde incluyen información sobre gastos, flujo de caja, ganancias, etc.

Puedes encontrar, entre otros, los siguientes KPIs de finanzas:

• valor económico añadido;

• capital productivo;

• retorno en equidad;

• ciclo de conversión de efectivo;

• promedio de errores en pago a vendedores.

5. KPIs de operaciones

Estos KPIs tienen que ver con la manera como un negocio conduce sus diferentes operaciones y procesos internos. Llevar cuenta de ellos puede ayudar a las empresas no solo a mejorarlos, sino a trabajar progresivamente para establecer un ritmo de trabajo que ayude a los colaboradores a sentirse satisfechos con la compañía.

Hay varios KPIs operacionales. Entre ellos están:

• promedio de absentismo laboral;

• tickets totales vs tickets abiertos;

• promedio de horas extra;

• receptividad a ofertas de empleo;

• tiempo promedio para completar una tarea.

6. KPIs de marketing

Son todos los KPIs que tienen que ver con promoción, los cuales buscan la generación de leads, influenciar en el mercado objetivo, despertar el interés de la audiencia, etc.

Algunos KPIs de marketing son:

• posicionamiento de palabras clave;

• origen del tŕafico;

• retorno de la inversión publicitaria;

• puntuación neta de promotores;

• crecimiento de seguidores.

7. KPIs de producción

Al igual que los KPIs operacionales, los KPIs de producción tienen un enfoque profundo en los procesos internos de la compañía, pero orientado más que todo al funcionamiento de la cadena de producción.

Entre los diferentes KPIs de producción que existen, algunos a considerar son:

• costo por mantenimiento de unidad;

• promedio de efectividad de los equipos;

• pronóstico de demanda de productos;

• promedio de reducción de desperdicios;

• promedio de capacidad de producción.

8. KPIs de distribución

Los KPIs de distribución miden todo lo relacionado al proceso de distribución de productos de la compañía. Por ejemplo, unidades transportadas, tiempo de entrega, inventario, etc.

Así, encontrarás KPIs de distribución del estilo de:

• costo por recogida y empaquetado;

• número de devoluciones por fallos en la entrega;

• utilización efectiva del espacio;

• economía de combustible por vehículo;

• productividad del almacenamiento.

Claves de éxito en la gestión de KPIs

Aunque los indicadores clave de rendimiento pueden ser de gran ayuda para mantener a los equipos productivos y enfocados, sin una gestión de KPIs eficiente, acompañada por buenas prácticas, no lograrás sacarles el provecho que estás esperando.

Por eso, debes tener en cuenta estas cinco claves de éxito a la hora de trabajar en la gestión de KPIs de tu empresa:

1. Precisa los objetivos que quieres alcanzar

Una buena gestión de KPIs depende de qué tan alineados estos se encuentren con tus objetivos de negocio. Si esto no lo tienes tan claro todavía, primero debes empezar por allí.

Luego de tener claras tus metas, es importante recordar que no es necesario medir cada mínimo detalle. Los KPIs solo deberían establecerse para aquellas realidades que merece la pena analizar. ¿Cómo saberlo? Identifica si son aspectos nucleares para incrementar la efectividad de tu negocio y llevarte hacia los objetivos establecidos.

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2. Cantidad antes que calidad

Solemos escuchar lo contrario. Sin embargo, en el caso de la gestión de KPIs vas a encontrar resultados mejores si te enfocas en data dura que pueda ser cuantificada y medida.

Existen KPIs de carácter cualitativo, pero estos suelen ser subjetivos y es difícil extraer insights y acciones concretas a partir de ellos. A la hora de establecer los KPIs de tu negocio, intenta que siempre apunten hacia algún hecho numérico con el que te quede claro qué necesitas concretamente para alcanzarlo.

3. ¡Define solo 10 indicadores!

Quizás esta parte no te la esperabas, dada la inmensa cantidad de KPIs que existen. Sin embargo, en un terreno tan amplio y profundo como este, a tu negocio le conviene enfocarse en una cantidad limitada de aspectos, de manera que puedas distribuir mejor tus recursos y los esfuerzos de tu equipo para hacer realidad todas tus metas.

Ya a nivel de equipos individuales pueden establecerse indicadores adicionales, pero en la gestión de KPIs conectados directamente con tu business plan, limita tus opciones a las que consideres las 10 más importantes para tu negocio. Si logras alcanzarlas, tu empresa avanzará a un nivel completamente distinto del que se encontraba antes.

4. Mide el rendimiento de tus KPIs de forma periódica

Sea semanal, o mensual, lo importante es que analices con frecuencia el rendimiento de tus KPIs y veas si los objetivos establecidos se están cumpliendo, o no. 

Algo que no debes olvidar es lo importante de incluir a tus equipos en esos análisis y mantenerlos enterados de todos los avances. Esto no solo los motivará a trabajar mejor para llegar a los objetivos, sino que mejorará la comunicación interna de tu empresa. 

Descubre por qué la comunicación es tan importante en: Comunicación efectiva: qué es y cómo usarla para mejorar tus ventas

5. Actualiza tu lista de KPIs

Después de un período de prueba, revisa los diez KPIs que estableciste previamente y analiza si cada uno de ellos se mantiene vigente, o si deberías realizar algunos ajustes para que todos tus objetivos se alineen mejor con las metas del negocio.

Esta es la clave más importante, puesto que podrías pensar que con solo haber atravesado este proceso en una ocasión, el trabajo ya está terminado. El éxito en la gestión de KPIs de tu negocio dependerá en gran medida de qué tan actualizado se encuentre en este sentido. 

Debes recordar que las metas y objetivos van a cambiar en la medida que una empresa crezca y que el contexto cambie. No hay razón para que sea distinto con los KPIs.

Dale un impulso a la gestión de KPIs en tu empresa con Zendesk

Aunque ya tienes claro qué miden los KPIs y cuáles son los tipos de indicadores de gestión de una empresa, quizás todavía te quedan dudas sobre cómo aplicarlos en tu negocio y, especialmente, de qué forma monitorear su consecución. No es sorpresa que muchos negocios fallan a la hora de implementar KPIs, ya sea por una pobre definición, porque no son realizables o porque tienen dificultades para medirlos, entre otros aspectos. 

Si esta es tu situación, te recomendamos los sistemas de Zendesk Service y Zendesk Sell para el establecimiento de KPIs de ventas y de servicio al cliente, junto a su análisis continuo.

Zendesk para el servicio de atención al cliente es una herramienta que puedes utilizar para la automatización de procesos y tareas relacionadas con el área de atención al cliente, con lo cual tus agentes pueden enfocarse en aquellas solicitudes que realmente necesitan de su atención, todo mientras no haces más que reducir costos y elevar las ganancias.

Zendesk para ventas, por su lado, le ofrece a tus vendedores una tecnología con la cual visualizar en todo momento y lugar la totalidad del customer journey, con lo que les permite entender el contexto de los clientes y, así, ofrecerles una atención más personalizada, que atienda sus necesidades y garantice su satisfacción al interactuar con tu marca.

Lo mejor de ambos sistemas es que, de forma automática, generan informes de rendimientos y análisis de todos los procesos que tienen lugar dentro de tu compañía, con lo que te será más fácil que nunca analizar la gestión de KPIs de tu negocio y mejorar en aquellos aspectos donde haga falta.

Alcanzar una mejor productividad con un menor esfuerzo era una idea de locos en el pasado. Con Zendesk, ahora todo es posible. ¡Inicia tu prueba gratuita ahora y revoluciona el día a día de tu empresa!