¿Qué es la gestión del conocimiento?

La gestión del conocimiento –a nivel empresarial– se define como un conjunto de actividades y procesos con el objetivo de facilitar la creación, organización e intercambio de información entre los clientes y funcionarios de la compañía.

¿Sabías que el 47% de las empresas con un sistema de gestión del conocimiento reportan un incremento significativo de las ventas y del tráfico en página web? La razón se debe a que, gracias a las herramientas y espacios de autoservicio que proveen estos softwares, los clientes descubren las respuestas a todas sus preguntas antes de siquiera realizar la compra.

Prepárate para entender en profundidad qué es la gestión del conocimiento y cómo aplicarla con éxito en tu negocio. Hoy te contamos:

• ¿Cuál es el objetivo principal de la gestión del conocimiento?;

• Tipos de gestión del conocimiento;

• ¿Cómo aplicar la gestión del conocimiento en una empresa?;

• ¿Cuál es la importancia de la gestión del conocimiento?;

• 3 ejemplos de software de gestión del conocimiento.

¿Cuál es el objetivo principal de la gestión del conocimiento?

El objetivo principal de la gestión del conocimiento es mejorar la experiencia de los consumidores y optimizar los resultados en productividad e innovación de la empresa.

Para lograrlo, la gestión del conocimiento busca:

• la creación y difusión de información, tanto en la organización como entre ella y sus clientes;

• entender cómo hacer que las compañías sean más competitivas y adaptables;

• aplicar procesos y mecanismos de gestión para agilizar el aprendizaje.

El 51% de los clientes prefiere soporte técnico a través de una base de conocimientos. Un sistema de gestión de la información te provee de herramientas para hacer que el conocimiento se vuelva mucho más accesible y que el servicio de atención se agilice gracias al autoservicio.

Tipos de gestión del conocimiento

Para hacer una gestión del conocimiento efectiva, es importante que conozcas las diversas formas como puedes organizar y tratar las informaciones dentro de tu empresa. Esto dependerá principalmente del tipo de conocimiento al que te enfrentes:

Gestión del conocimiento individual y corporativo

El conocimiento individual representa la información o datos que posee una persona única y particular, mientras que el corporativo es portavoz de la información que maneja toda una empresa.

Te enfrentas a una gestión del conocimiento individual cuando, por ejemplo, administras y moderas los comentarios de tus usuarios en los foros de la comunidad. Por otro lado, las informaciones que los agentes de una compañía comparten en un centro de ayuda representa el conocimiento de la empresa como un todo.

Gestión del conocimiento interno y externo

El conocimiento interno hace referencia a la información necesaria para el funcionamiento de los procesos, tareas y diferentes departamentos de la compañía. El conocimiento externo, en cambio, representa aquellas informaciones del sector donde opera la empresa y que sirven como referencia para la toma de decisiones estratégicas.

Una empresa que cuenta con una base de datos de sus clientes y utiliza software para acceder rápidamente a ellos, está haciendo una gestión del conocimiento interno. Por otro lado, si dicha compañía cuenta con un equipo de relaciones públicas que esté en constante interacción con la competencia y los actores más relevantes del sector, extrayendo información clave de ellos, sin duda realiza una gestión del conocimiento externo.

Gestión del conocimiento tácito y explícito

El conocimiento tácito es aquel que se puede intuir, por ejemplo, a partir del comportamiento, experiencia y habilidades de los funcionarios de la compañía; mientras tanto, el explícito se materializa en documentos o formatos que pueden ser compartidos. El primero no es menos objetivo que el segundo, solo que no tiene forma de comprobarse en el papel.

Una colaboradora con más de 5 años de experiencia en gestión de riesgos y crisis comunicacionales, evidenciados en su calma y efectividad a la hora de responder a este tipo de situaciones, sin duda hace una gestión del conocimiento tácito. En cambio, plasmar en documentos tangibles y almacenables la manera como se dio solución a la crisis, sus causas y resultados, tiene que ver con una gestión del conocimiento explícita. 

¿Cómo aplicar la gestión del conocimiento en una empresa?

Si bien existen múltiples maneras en las que se puede realizar la gestión del conocimiento de una empresa, aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a aplicarla de forma efectiva:

Facilita el acceso a la información

Una gestión del conocimiento exitosa implica que tanto tus colaboradores como clientes puedan acceder rápidamente a la información en cualquier momento y lugar. Si tus consumidores tienen que pasar horas en tu página web para encontrar las respuestas a sus preguntas, o tus funcionarios no tienen idea de dónde localizar documentos clave del negocio, es hora de hacer cambios.

Algunas acciones que puedes tomar:

• Asegúrate de que tu sistema de gestión del conocimiento funcione sobre una base de datos inteligente, de manera que los clientes, al utilizar herramientas como el centro de ayuda o foro de la comunidad, puedan encontrar la información que necesitan por medio de palabras clave exactas o por aproximación.
• Utiliza una sola herramienta interna de almacenamiento de documentos e información y entrena a tus colaboradores en su uso. Esto les permitirá a todos saber cómo acceder a los datos que necesitan de forma rápida y práctica, lo cual servirá para agilizar los procesos.

Estimula la divulgación de información

Otro aspecto fundamental de la gestión del conocimiento es que este pueda compartirse fácilmente entre todos los miembros que conforman tu comunidad. Cuando la información es libre y se puede divulgar sin dificultad, estimula la creación de nuevos conocimientos y mejora la experiencia para colaboradores y clientes, pues todos pueden obtener en menos tiempo y con un menor esfuerzo los datos que necesitan para lograr sus objetivos. 

Un método efectivo para lograrlo es crear diversos canales de comunicación comunitarios, de manera que tus clientes y agentes cuenten con varias vías para compartir el conocimiento. 

Lee ahora: ¿Nuevos canales de comunicación? Tips para explotarlos al máximo

Desarrolla una base para la creación de nuevos conocimientos

Para que el sistema de gestión del conocimiento funcione, todos los colaboradores se deben involucrar y participar de los procesos de creación, adaptación y divulgación de la información. Es la única manera en que las herramientas que forman parte de este sistema, como el centro de ayuda, se nutran continuamente con nuevos conocimientos.

Sin embargo, también debes garantizar la calidad de esos contenidos que se van a compartir. Como cada persona trabaja de una forma distinta, una buena idea es crear una base o marco de referencia en el cual se puedan fijar tus colaboradores a la hora de crear nuevos documentos, publicaciones o artículos. Esto garantizará una cierta consistencia en la producción y distribución de conocimientos, lo cual ayudará a los clientes a tener una mejor experiencia.

¿Cuál es la importancia de la gestión del conocimiento?

La gestión del conocimiento ayuda a optimizar los procesos e interacciones entre agentes y clientes de extremo a extremo en el customer’s journey. Según una investigación de Slack, de hecho, 70% de las compañías anticipa mejorar su productividad en al menos un 20% gracias a sistemas de gestión del conocimiento.

Entre sus múltiples beneficios, la gestión del conocimiento te permite:

• Acelerar el acceso a la información, al brindar los canales y herramientas adecuadas para que colaboradores y clientes obtengan cualquier conocimiento de su interés.
• Facilitar la toma de decisiones, ya que provee a los negocios de la información precisa y completa que necesitan de sus clientes, productos o servicios, la industria, etc., para plantear estrategias que mejoren los resultados a futuro.
• Mejora la experiencia del cliente, proporcionándole diversos métodos de acceso a la información que requiere para atender sus necesidades y problemas. En lugar de depender de un agente para llegar a cualquier solución, el consumidor cuenta con herramientas de autoservicio con las cuales puede tomar las riendas de sus asuntos.

3 ejemplos de software de gestión del conocimiento

1. Centro de ayuda

Estudios muestran que el 81% de los clientes intenta resolver cualquier problema o situación por ellos mismos antes de recurrir a un agente de servicio. Para atender esta realidad, surge el software de centro de ayuda, que no es otra cosa que una base de conocimientos inteligente a la que los clientes pueden recurrir en todo momento.

Con el centro de ayuda, los clientes pueden experimentar el valor del autoservicio y conseguir por sí mismos la información que necesitan en el sitio web o aplicación de la empresa. Es una implementación práctica porque los agentes cuentan con herramientas de publicación en equipo, que les permiten construir la base de conocimientos y compartir publicaciones con las respuestas a las preguntas frecuentes de los consumidores.

Descubre 6 sugerencias para crear un centro de ayuda eficaz.

2. Foro de la comunidad

Otra herramienta para la gestión del conocimiento muy práctica es el foro de la comunidad, un lugar donde los clientes de una empresa pueden conversar sobre diversos tópicos relacionados con tu negocio y ayudarse mutuamente a resolver sus necesidades y problemas.

El foro de la comunidad permite la creación de una base de conocimientos comunitaria, donde son los usuarios quienes la van construyendo entre ellos y los agentes de atención al cliente también pueden participar. Algunos de sus beneficios son:

• sacas provecho del conocimiento de todos y te aseguras de que tu base de informaciones refleje lo que a los clientes realmente les interesa;

• se refuerza el aspecto comunitario de tu empresa, ya que los clientes pueden ayudarse mutuamente e interactuar entre ellos y contigo en cualquier momento;

• ayudas a tus consumidores a sentirse parte de la construcción de marca, ya que pueden poner su granito de arena para ayudar a otros y aclarar aspectos de tus productos o servicios.

El foro de la comunidad también ayuda a incrementar el engagement de una empresa. De hecho, en una encuesta de LinkedIn el 66% de los encuestados declaró que ama las comunidades online porque les brindan un espacio para conectar con otras personas en torno a intereses similares. Por eso, esta es una herramienta imprescindible para construir tu base de conocimientos y reforzar la lealtad de marca de tus consumidores.

Quizás te interese: Cultiva una comunidad para ofrecer una experiencia mejor a los clientes.

3.  Chatbot con Inteligencia Artificial

Los chatbots son programas encargados de prestar atención al cliente 24/7. Funcionan con tecnología IA y base de datos que les permiten asistir a los usuarios y brindarles respuestas a todo tipo de preguntas que puedan tener sobre los productos o servicios de la empresa. Cuando no cuentan con la información necesaria para manejar una solicitud, dirigen al cliente con el agente más adecuado para ayudarlo.

¿Sabías que el 90% de los clientes que ha interactuado con chatbots afirma que su ayuda es desde aceptable hasta extremadamente útil? Si quieres impulsar la gestión del conocimiento dentro de tu empresa, esta es una herramienta que no puedes ignorar.

¿Quieres saber cómo se utiliza el chatbot para atención al cliente? No te pierdas este artículo de Zendesk.

Crea tu base de conocimientos con Zendesk

Ahora que sabes qué es la gestión del conocimiento y cuáles son algunas de las herramientas más efectivas para construir tu propia base de datos, ¿qué tal contar con una plataforma que te las ofrece todas en un paquete integrado y efectivo?

Zendesk para el servicio de atención al cliente te brinda los mejores programas para ofrecer una solución completa de atención al consumidor que es fácil de usar y se adapta a tu negocio. Así facilitas el trabajo de los agentes y mejoras la experiencia de tus usuarios.

Entre sus funciones, Zendesk te permite:

• Empoderar a los clientes para que resuelvan problemas por sí mismos, a través del centro de ayuda integrado y foro de la comunidad. Además, estas herramientas te ayudarán a reducir los tiempos de resolución para los agentes.
• Ofrecer soporte inteligente a escala, por medio de IA y bots para brindarles a los clientes respuestas instantáneas, duplicar la capacidad intelectual de tus agentes y ahorrar tiempo y dinero para tu empresa.
• Capacitar a tus administradores de contenido con la gestión de conocimientos integrada. Comparte la carga de trabajo haciendo que los agentes contribuyan con su experiencia directamente desde su espacio de trabajo.

¡Y mucho más! Si quieres conseguir un sistema de gestión del conocimiento completo y eficaz, Zendesk es la solución. ¡Inicia tu demostración gratuita y obtén resultados increíbles!