Servicio al cliente vía chat: 4 buenas prácticas para adoptar

Con el avance de las tecnologías digitales, las empresas adaptan sus estrategias para mejorar las experiencias de sus clientes en línea. En este contexto, el servicio al cliente vía chat se convirtió en un medio destacado para brindar un servicio eficiente y personalizado.

En efecto, una investigación de McKinsey señala que las empresas esperan aumentar las interacciones digitales una vez y media para el año 2024. Y una de las principales áreas identificadas para inversión incluye tecnologías que mejoran las capacidades omnicanal, como el chatbot.

Si quieres saber cómo puedes aprovechar el soporte al cliente a través de chat para mejorar la satisfacción de tus usuarios, sigue leyendo.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es el servicio de chat?
• ¿Qué es el servicio al cliente vía chat en vivo?
• ¿Qué es el servicio al cliente vía chatbot?
• ¿Cuál es la diferencia entre chat y mensajería?
• ¿Por qué brindar servicio al cliente vía chat?
• Mejores prácticas de este tipo de atención
• Prueba hoy el servicio al cliente vía chat

¿Qué es el servicio de chat?

El servicio de chat en vivo es una forma de soporte sincrónico donde los clientes pueden obtener asistencia en tiempo real a través de herramientas de conversación como aplicaciones de mensajería o chatbots.

El objetivo del soporte al cliente a través de chat es brindar respuestas rápidas y precisas para aumentar la satisfacción del usuario.

En la atención a clientes vía chat, la persona puede interactuar con un agente humano o con soluciones impulsadas por la inteligencia artificial, como el Answer Bot de Zendesk.

¿Qué es el servicio al cliente vía chat en vivo?

La atención a clientes vía chat en vivo se refiere al soporte en tiempo real, basado en sesiones y ofrecido a usuarios que navegan por tu sitio web o aplicación. En general, las conversaciones tienen lugar entre dos personas: el cliente y el agente.

El soporte al cliente a través de chat puede ser proactivo o reactivo.

El servicio al cliente vía chat en vivo proactivo es aquel en el que aparece una ventana de conversación en tu pantalla con un mensaje que te pregunta si necesitas ayuda. Haces clic y luego eres transferido a un agente humano que interactúa contigo en tiempo real.

Por otra parte, el servicio al cliente vía chat en vivo reactivo es aquel en el que los usuarios inician la conversación cuando necesitan asistencia. 

Muchos sitios de empresas incluyen un botón, por lo general en la parte inferior derecha de la página web, donde las personas pueden hacer clic para conectarse con un agente.

¿Quieres aprender más sobre servicio al cliente vía chat en vivo? Lee: Atención a clientes vía chat: 3 motivos para implementarla.

¿Qué es el servicio al cliente vía chatbot?

El servicio al cliente vía chatbot es un tipo de soporte donde las empresas automatizan de forma parcial o total el servicio al cliente, interno y externo, a través de la inteligencia artificial.

A partir del procesamiento del lenguaje natural y/o del aprendizaje automático, el chatbot recorre flujos de conversación predefinidos para interpretar las solicitudes de los clientes o empleados.

El objetivo del servicio al cliente vía chatbot es responder las consultas frecuentes y de baja complejidad con agilidad y precisión, sin renunciar al elemento humano de una conversación natural. 

Si es necesario, el bot también puede desviar el ticket de soporte a un agente real.

Observa cómo los chatbots evolucionan en agentes digitales impulsados por IA:

¿Cuál es la diferencia entre chat y mensajería?

La diferencia entre el soporte al cliente a través de chat y la mensajería se basa en la sincronicidad o no de la interacción, en los recursos conversacionales disponibles y en el nivel de contexto ofrecido al cliente. 

El servicio al cliente vía chat suele ser una conversación 1:1, en tiempo real, basada en sesiones. Esto significa que la interacción tiene un principio y un final definidos: cuando el agente resuelve el problema y cierra el ticket, todo el contexto y el historial de conversaciones desaparece para el cliente y solo queda disponible para la empresa.

Por otro lado, el servicio al cliente vía mensajería suele ser una conversación asincrónica, donde los participantes no interactúan en tiempo real.

Puede ocurrir con inmediatez si lo deciden, pero, como un intercambio en WhatsApp o en tus mensajes directos de Instagram, puedes guardar tu dispositivo en tu bolsillo y retomar después la charla donde la dejaste sin perder el contexto y el historial de la conversación.

Además, la atención a clientes vía mensajería permite generar conversaciones enriquecidas gracias a características como:

• indicadores de escritura;
• confirmación de lectura;
• charlas en grupo;
• GIFs;
• intercambio de archivos;
• automatización de mensajes;
• integraciones con aplicaciones y canales de terceros.

¿Por qué brindar servicio al cliente vía chat?

El soporte al cliente a través de chat puede ser muy ventajoso. ¡Mira algunas razones para implementar esta solución!

1. Para ofrecer respuestas más rápidas

Según un estudio de Statista, en 2022 las personas esperaban un máximo de 30 segundos para recibir una respuesta a su consulta a través del chat. Esto significa que la expectativa de los clientes para este canal es de agilidad.

La buena noticia es que el servicio al cliente vía chat permite tiempos de espera más bajos porque un agente puede hablar con varias personas al instante.

Esto es distinto del servicio por teléfono o por correo electrónico, donde los representantes solo contestan una solicitud a la vez, lo que genera colas de espera y retrasos.

Te recomendamos leer: Agilidad, la base de una mejor experiencia del cliente.

2. Para generar conversaciones contextuales

Cuando se integra a una base de conocimientos, el servicio al cliente vía chat puede convertir los datos en conocimiento útil y brindar asistencia contextual.

Por ejemplo, si recibes muchas preguntas sobre los métodos de pago que acepta tu tienda, puedes escribir un artículo en el help center o centro de ayuda sobre el tema. 

La próxima vez que un cliente tenga una consulta relacionada con esto, los agentes podrán compartir el artículo y resolver el ticket mucho más rápido.

Y si deseas llevar la agilidad contextual al siguiente nivel, puedes programar chatbots de inteligencia artificial para que lo hagan por ti.

Profundiza tu conocimiento sobre el tema: Chatbot IA: 3 usos prácticos para el servicio al cliente.

3. Para ampliar las posibilidades de venta

El informe CX Trends 2024 de Zendesk señala que el comercio conversacional, en el que los clientes pueden hacer compras a través del chat o la mensajería, es el nuevo estándar en las compras en línea.

Los clientes están ansiosos por recibir asistencia a través del chat para realizar sus compras y las empresas se esfuerzan por seguirles el ritmo. En efecto, el informe indica también que, aunque solo el 33% implementó este tipo de estrategia comercial, el 56% planea explorarla y ponerla a disposición de sus clientes en 2024.

4. Para brindar una atención personalizada y de calidad

La utilización de bots en el soporte al cliente a través de chat permite agilizar y añadir precisión a los intercambios gracias a la automatización.

Además, el mencionado informe de Zendesk señala que el 70% de los líderes de CX cree que los bots son capaces de crear recorridos del cliente personalizados de forma hábil.

Los usuarios también están cada vez más conformes con la atención que brindan los chatbots. De hecho, más del 50% de los consultados por la firma señala que son buenos para:

• responder preguntas básicas y brindar información correcta;
• ayudar a descubrir productos y comprenderlos mejor;
• brindar información correcta.

Por lo tanto, si quieres aumentar tus cifras de satisfacción al cliente, este es el momento de considerar brindar atención vía chat e implementar un chatbot en ella.

Lee: ¿Qué son los indicadores de satisfacción del cliente?

Mejores prácticas de servicio al cliente vía chat

¿Quieres aprovechar al máximo las posibilidades del servicio al cliente vía chat? ¡Mira estas 4 buenas prácticas!

1. Reduce el volumen de tickets con automación

Para que la atención a clientes vía chat sea eficiente, es importante invertir en automatización de procesos. Identifica preguntas frecuentes (FAQs) y crea un camino hacia la resolución. 

El Answer Bot de Zendesk, por ejemplo, te permite automatizar el soporte a través de la mensajería, recopilar el contexto de la interacción y desviar los clientes a los agentes en vivo cuando sea necesario.

Quizás te interese leer: Usamos el autoservicio para reducir el volumen de tickets y tú también puedes.

2. Diseña un flujo de atención

Antes de implementar el servicio al cliente vía chat, diseña un flujo de servicio con todos los canales y puntos de contacto que ofreces. 

Tener una representación gráfica de los pasos necesarios para recibir, organizar, categorizar y gestionar todas las demandas de los consumidores es fundamental para el éxito del servicio.

Lee también: Flujograma de atención al cliente: ¿qué es y cómo crear uno?

3. Entrena los agentes de soporte

Si quieres brindar un excelente soporte al cliente a través de chat, es fundamental que entrenes a tus agentes de soporte. 

Al capacitar a tu equipo para ofrecer servicio al cliente vía chat ten en cuenta cuestiones como:

• qué necesitan saber para utilizar con éxito la herramienta; 
• si brindarán soporte en otros canales mientras realizan un seguimiento de las consultas entrantes vía chat.

4. Utiliza los datos para optimizar las conversaciones

Si bien las funciones varían entre proveedores, las herramientas de chat en vivo suelen brindar datos valiosos sobre el recorrido del cliente. Por ejemplo:

• La URL en la que estaba el usuario antes de iniciar el chat;
• El sistema operativo y el dispositivo del cliente;
• El tiempo que pasó en el sitio;
• La cantidad de visitas y de interacciones que tuvo con tu empresa en el pasado.

Puedes utilizar esta información para personalizar tus interacciones a lo largo del proceso de soporte al cliente a través de chat.

Prueba hoy el servicio al cliente vía chat

En este artículo viste qué es el servicio de chat. También aprendiste la diferencia entre chat y mensajería, las ventajas de brindar soporte en tiempo real y las mejores prácticas para hacerlo.

Si quieres ofrecer asistencia ágil, precisa y contextual para tus clientes, te invitamos a conocer Zendesk Service. Con esta herramienta eres capaz de:

• Gestionar y responder las consultas desde un único lugar;
• Brindar soporte vía mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono;
• Aumentar la productividad de los agentes con herramientas de colaboración y autoservicio;
• Automatizar tareas repetitivas con la ayuda de bots impulsados por inteligencia artificial;
• Obtener informes y análisis inteligentes de métricas relevantes;
• Monitorear el rendimiento del equipo en tiempo real.

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