El servicio al cliente en instituciones educativas es la manera en que una escuela o universidad interactúa con su comunidad para atender todas sus dudas, sugerencias y peticiones de la manera más efectiva posible. Esto permite incrementar el número de inscripciones y asegurar la permanencia de los estudiantes.
Para ofrecer servicio al cliente en instituciones educativas es posible contar con diversas herramientas tecnológicas que faciliten la gestión en cada una de las etapas del buyer’s journey (en este caso, de los estudiantes) —tales como mensajería instantánea, foros de la comunidad, atención telefónica, etc.
¿Te has preguntado por qué es importante el servicio al cliente en instituciones educativas?
Si no tienes muy claras las razones, quédate, porque en esta ocasión te mostramos:
- ¿Por qué es importante el servicio al cliente en una institución educativa?
- ¿Qué servicios ofrecen las instituciones educativas?
- ¿Quiénes son los clientes en una institución educativa?
¿Por qué es importante el servicio al cliente en una institución educativa?
Un buen servicio al cliente en instituciones educativas será el primer aliciente para los estudiantes y padres de familia para continuar con el proceso de admisión de la escuela o universidad.
De acuerdo con datos de Freshdesk, se espera que la educación primaria y secundaria crezca un 31.6% entre el 2021 y 2026.
La educación privada es vista como una ventaja que dota a los estudiantes de mejores posibilidades en el futuro a la hora de conseguir trabajo, becas u oportunidades en el extranjero.
Los beneficios de trabajar el servicio al cliente en instituciones educativas son:
- Destacar entre la competencia;
- Resolver dudas y solicitudes más rápido;
- Dar seguimiento a clientes potenciales sin perder su historial;
- Ofrecer soporte a través del canal de comunicación preferido por los clientes potenciales;
- Crear comunidades sólidas y relaciones duraderas;
- Generar confianza en la comunidad al ofrecer respuestas oportunas y soluciones a sus inquietudes;
- Incremento de la tasa de fidelidad.
No te pierdas el artículo: ¿Cuál es la importancia de la experiencia al cliente? ¿Qué dice el 90% de los usuarios?
¿Qué servicios ofrecen las instituciones educativas?
Por otro lado, el servicio al cliente en instituciones educativas varía dependiendo de los servicios y nivel que ésta ofrece.
1. Educación básica (primaria, secundaria)
Los servicios más comúnmente ofrecidos por instituciones privadas de educación básica son:
- Aprendizaje de lenguas extranjeras;
- Escuelas bilingües o políglotas
- Educación deportivas, como futbol, basquetbol, natación, etc;
- Educación artística;
- Atención psicopedagógica;
- Servicio de comedor.
2. Educación media superior (secundaria, preparatoria)
Además de los servicios antes enlistados, en la educación media superior se pueden encontrar servicios como:
- Visitas a las mejores universidades,
- Pase directo a universidad,
- Orientación vocacional para elegir carrera;
- Visitas guiadas fuera del plantel escolar.
3. Educación superior (universidad y posgrado)
Por último, las instituciones de educación superior se pueden destacar por:
- Educación de alto nivel académico;
- Acceso a intercambios académicos en el extranjero;
- Acceso a bolsa de trabajo de la universidad;
- Servicio de estacionamiento;
- Acceso a becas de alto rendimiento;
- Descuento en servicios con alianzas con la universidad.
El servicio al cliente en instituciones educativas será diferente en cada una de ellas, por lo que será importante que los ejecutivos de atención conozcan a la perfección todas las características y ventajas competitivas que ofrecen. De esta forma podrán captar el interés desde el primer contacto.
¿Sabías que el 58% de los compradores opinan que los representantes de servicio al cliente no son capaces de responder sus preguntas de manera eficiente?
Inspírate en el caso de éxito de Udemy y descubre cómo alcanzó un índice de satisfacción del cliente del 97% de los 14 millones de estudiantes a los que ofrece soporte.
¿Quiénes son los clientes en una institución educativa?
Así como los servicios cambian de acuerdo con el grado al que corresponda la institución educativa, también los clientes serán diferentes en cada uno de ellos.
En general, se distinguen dos clientes principales entre escuelas de educación básica y media superior y universidades.
1. Padres y madres de familia (educación básica, media superior y universidad)
Aunque se podría decir que los niños y adolescentes son el usuario final de los servicios educativos; en realidad, el servicio al cliente en instituciones educativas debe estar orientado a tratar y satisfacer las necesidades de los padres, madres o tutores de los estudiantes.
Por otro lado, estadísticas recientes revelaron que el 44% de los padres de familia mexicanos considera la educación primaria o preparatoria privadas; mientras que el 69% les gustaría que su hijo estudie un posgrado.
Además de la calidad de la educación, algunos aspectos que pueden incentivar a los padres y madres de familia por decantarse por una institución educativa son:
- Atención individualizada para los alumnos, para prevenir, detectar y solucionar cualquier problemas que se pueda presentar;
- Acceso a comunidades de padres de familia para mantener la comunicación;
- Acceso a comunidades estudiantiles exclusivas para resolución de dudas, intercambio de información y fomentar relaciones sanas;
- Análisis de datos para obtener seguimiento e informes de desempeño de los estudiantes;
- Buena relación entre la institución y padres y madres de familia para fomentar la confianza y cuidar la reputación de ésta.
2. Estudiantes de universidad y posgrado
Por otro lado, el servicio al cliente en instituciones educativas de nivel superior se caracteriza por mantener contacto directo con los usuarios finales, en decir, los propios estudiantes.
Ten en cuenta que más del 60% de los futuros estudiantes esperan recibir una respuesta de una institución académica el mismo día que completaron un formulario de registro.
Es muy importante que las instituciones educativas de nivel preescolar, básico y media superior tengan en cuenta las características de sus clientes principales, para adecuar su tono y voz en todos sus medios de contacto.
¿Cómo adecuar la comunicación del servicio al cliente en instituciones educativas?
- Conoce perfectamente las características de tus clientes: en general, se tratan de padres y madres de familia que quieren lo mejor para sus hijos, por lo que te recomendamos mantener la formalidad;
- Genera empatía: ten en cuenta que tus clientes te están confiando la educación de sus hijos, lo cual no es poca cosa. Hazles saber que ellos son importantes para tu institución y cómo los apoyarás;
- Preocúpate por los intereses de los estudiantes: dentro de una institución educativa habrá un sinfín de perfiles en formación. Por ello, procura indagar en los intereses de los estudiantes para ofrecerles los servicios y actividades más adecuados.
Caso de éxito: conoce cómo Teclab impulsó su servicio al cliente
Teclab es un instituto técnico superior de Argentina que elogió Zendesk para desarrollar una estrategia omnicanal que integró todos los medios de contacto con los padres de familia y estudiantes.
Esto le ha permitido a la institución atender más de 2 mil tickets al mes y generar el 100% de satisfacción.
Los canales que Teclab logró unificar:
- e-mail: cuentan con el mail de Zendesk integrado a la API de Whatsapp;
- Chatbot: además conectó su bot para atender consultas de estudio más rápido;
- Portal de alumnos: para responder a cada caso de los alumnos y enviar información relevante.
Conoce aquí la historia completa.
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