El servicio al cliente B2B (Business to Business) es aquel que se realiza de empresa a empresa, antes, durante y después del cierre de venta. Una de las diferencias más distintivas con las empresas B2C (Business to Customer), es que no existe contacto directo con el cliente final, sino con los intermediarios del negocio. Por tanto, el nivel de exigencia y complejidad del recorrido del cliente es mayor.
Las empresas B2B brindan soluciones para otras empresas, ya sea software, servicios de consultoría, instrumental especializado, etc.
Por ejemplo, un banco puede requerir servicios de tecnología financiera para mejorar sus productos digitales; mientras que una agencia de marketing requerirá programas de diseño profesionales.
Por ello, los agentes de servicio al cliente B2B necesitan:
- Mayor especialización en cuanto al sector y características de los servicios ofrecidos;
- Capacitación constante;
- Reducir el tiempo de respuesta, para no entorpecer la operación de toda una empresa.
De acuerdo con un estudio sobre eCommerce B2B, el 80% de las compras de empresas B2B son influenciadas por una buena experiencia del cliente; mientras que solo el 20% están relacionadas con el precio o características del producto.
Además, de acuerdo a las tendencias de consumo B2B, el 80% de los compradores ahora esperan experiencias de compra tan buenas como los clientes B2C.
Como puedes ver, ofrecer servicio al cliente B2B requiere un mayor grado de precisión, sin descuidar puntos imprescindibles como la empatía y la personalización.
Por ello, en esta ocasión te mostramos:
- 3 características fundamentales del cliente B2B;
- ¿Cómo ofrecer un buen servicio al cliente B2B?;
- Caso de éxito: Shopify.
Características fundamentales del cliente B2B
En primera instancia, es importante comprender a quién te estás dirigiendo antes de ofrecer un servicio al cliente B2B. Si bien, cada sector tiene particularidades diferentes, se puede tomar algunas similitudes como punto de partida:
1. Clientes analíticos
Los clientes B2B están en busca de soluciones que ayuden a optimizar las operaciones en algún área de su empresa. Por ello, en el momento en que lleguen con un representante de servicio al cliente, lo menos que esperan es que los agentes de servicio al cliente ya estén interiorizados con los pormenores de su negocio.
2. Clientes más acelerados
Otro aspecto fundamental que distingue a los clientes B2B es el poco tiempo que cuentan para establecer contacto con los ejecutivos de servicio al cliente o ventas.
Gartner reveló que los compradores B2B sólo destinan el 17% de su tiempo para reunirse con potenciales proveedores. Y en el caso de estar considerando varias opciones, el tiempo para cada uno se puede reducir hasta 5%.
Los clientes B2B esperan un servicio mucho más ágil que el resto. Por lo que puedes valerte de estas herramientas para optimizar el tiempo:
- chatbot;
- automatizaciones de mensajes;
- foro de preguntas frecuentes.
Según estadísticas recientes, al 68% de los clientes les gustan los chatbots por responder rápidamente; además de ofrecer servicio de soporte 24/7.
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3. En búsqueda de practicidad
A propósito de lo anterior, los clientes B2B buscan servicios que resulten claros de principio a fin y que no requieran un alto consumo de tiempo.
El mismo estudio de Gartner también reveló que el 77% de los compradores B2B aseguran que su última compra fue muy compleja o complicada. Además, aquellos que recibían información útil para sus trabajos se mostraron 3 veces más dispuestos a cerrar un trato más grande.
¿Cómo ofrecer un buen servicio al cliente B2B?
Ahora que conoces algunas particularidades de los clientes B2B, te será más sencillo aplicar algunos pasos para ofrecerles un excelente servicio al cliente.
1. Respuestas claras y oportunas
Es importante que tus ejecutivos de servicio al cliente estén preparados para responder cualquier duda que pueda surgir, de manera clara, concisa y lo más rápido posible.
Algunas herramientas útiles:
- Chatbot para responder rápidamente preguntas frecuentes, sin importar el día o la hora;
- Foro de preguntas frecuentes para poner al alcance de los clientes la información necesaria para resolver sus dudas de manera autodidacta;
Recuerda que estás tratando con personas que viven constantemente ocupadas, entre reuniones de trabajo y proyectos. Por lo que te debes asegurar de hacerles llegar la información de la manera más óptima posible.
2. Equipo de servicio al cliente sincronizado
Un aspecto esencial para optimizar el tiempo destinado al servicio al cliente B2B es que todos los agentes cuenten con la misma información, a través de una plataforma enfocada al trabajo colaborativo, con el fin de:
- Evitar repetir información ya solicitada;
- Mantener una comunicación concisa y coherente;
- Mantener una comunicación más fluida.
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3. Servicio de atención omnicanal
Como se mencionó antes, los clientes B2B esperan practicidad en todo proceso. Por ello, no puedes esperar que mantengan comunicación a través de un medio con el que no están familiarizados.
Es importante que identifiques los canales de comunicación preferidos por tus clientes, para asegurarte de cubrir sus necesidades.
A tener en cuenta: el 85% de los clientes B2B prefieren mantener contacto a través de chat en vivo.
4. Escucha a tus clientes
El trato empático y humano es un aspecto que nunca debe ser dejado de lado. Por ello, es importante que motives a tus clientes y clientes potenciales a compartir su feedback sobre la atención recibida y otros aspectos de la empresa.
Un reporte de Microsoft reveló que el 77% de los compradores sienten más confianza cuando una empresa se muestra abierta a recibir feedback.
Asimismo, debes asegurarte de aplicar el feedback recibido en tu estrategia, para demostrar que tu empresa realmente toma en cuenta las necesidades de sus clientes.
Caso de éxito: Shopify
Shopify es una empresa de comercio electrónico canadiense que decidió implementar una estrategia de servicio al cliente B2B de la mano con Zendesk para mantener a su equipo sincronizado y facilitar de manera significativa el manejo de tickets de incidencia.
Logros alcanzados
- Atención a más de 170 mil conversaciones mensuales;
- CSAT promedio del 92%;
- Más de 20 mil millones de ventas generadas.
“Hubo una época en la que los ejecutivos de la compañía pensaban que el soporte solo era necesario debido a fallas en el producto. Pero creo que ya todos han superado esa etapa y ahora dicen que lo que en realidad se necesita es la experiencia humana junto con una maravillosa experiencia con el producto”. (Roy Sunstrum, vicepresidente de atención al cliente)
Conoce todos los detalles del éxito de la estrategia de servicio al cliente B2B de Shopify.
Ofrece el mejor servicio al cliente B2B de la mano de Zendesk
Ahora que sabes qué herramientas usar para ofrecer el mejor servicio al cliente B2B, conoce Zendesk para el servicio de atención al cliente. Es la solución que te permitirá sincronizar a tu equipo para ofrecer un servicio al cliente B2B que mantendrá a tus clientes felices y satisfechos.
Con Zendesk:
- Mantienes a tu equipo sincronizado en la misma plataforma;
- Puedes dar seguimiento a solicitudes sin perder el hilo de la conversación;
- Agilizas la comunicación con herramientas de mensajería instantánea, como chatbots y mensajería.
Estás a un paso de ser el siguiente caso de éxito de servicio al cliente B2B. Comienza tu prueba gratis hoy.
