El monitoreo de llamadas es un proceso de supervisión para verificar que los agentes de servicio al cliente vía telefónica, realmente cumplan con los parámetros establecidos durante el proceso de capacitación.
A grandes rasgos, algunos aspectos que se evalúan durante el monitoreo de llamadas son:
- Saludo y despedida al iniciar y finalizar la llamada;
- Que el agente cumpla con el speech institucional;
- Que ofrezca la información correcta;
- Que resuelva el problema en un tiempo establecido.
De acuerdo con un artículo de Spotio, el 50% de los compradores prefiere hablar por teléfono. Mientras que el 85% de los clientes potenciales y clientes no están satisfechos con su experiencia telefónica.
En relación a esto, un reporte de PWC reveló que el 32% de los clientes de América Latina dejarían de comprarle a una marca después de una sola mala experiencia de servicio al cliente.
El monitoreo de llamadas es una excelente estrategia para asegurarte que los clientes que se ponen en contacto vía telefónica reciben atención veloz, eficaz y empática en todo momento.
Por ello, en esta ocasión te contamos:
- ¿Qué es el monitoreo de la calidad de llamadas?
- ¿Cuáles son los tipos de monitoreo de calidad de llamadas?
- ¿Cuáles son los indicadores de llamadas?
¿Qué es el monitoreo de la calidad de llamadas?
El monitoreo de calidad de llamadas es un proceso de escucha activa y constante de los agentes telefónicos. Su objetivo es asegurar que éstos cumplan con los estándares de calidad de servicio en todos los sentidos.
Los beneficios del monitoreo de llamadas son:
- Incrementar la eficiencia de los agentes telefónicos;
- Mejorar el rendimiento en cada llamada telefónica;
- Ofrecer mejor atención telefónica a un mayor número de clientes;
- Reducir el tiempo de espera y resolución de problemas;
- Obtener de feedback de los clientes;
- Manejo remoto de los agentes telefónicos.
El monitoreo de llamadas también puede ser una herramienta para ofrecer feedback constante a los representantes telefónicos sobre sus áreas de oportunidad, con el fin de que puedan pulir ciertos aspectos en sus siguientes interacciones.
Un Guión de atención al cliente será de gran utilidad para tus agentes a la hora de interactuar con tus clientes sin descuidar los estándares de calidad establecidos. ¡Conoce cómo hacer uno!
¿Cuáles son los tipos de monitoreo de calidad de llamadas?
Existen varios tipos de monitoreo de llamadas, entre los que destacan:
1. Call Whispering
Se trata de un sistema de monitoreo en el que el escucha sirve como una especie de apuntador para el agente telefónico; ya que le puede orientar durante la llamada sin que el cliente escuche a una tercera persona.
Beneficios del Call Whispering:
- Capacitación constante para los agentes sin experiencia;
- Asegurarse de que los agentes utilicen la terminología correcta en todo momento;
- Ayudar a los agentes a manejar casos difíciles.
2. Call Barging
Este tipo de monitoreo de llamadas se caracteriza por permitir la participación de un supervisor durante la interacción, en caso de ser necesario.
Beneficios del Call Barging:
- Intervención de un supervisor de manera inmediata;
- Transferencia oportuna al área correspondiente.
3. Call Recording
El Call Recording es uno de los tipos de monitoreo de llamadas más utilizados por las compañías que ofrecen servicios de atención al cliente por teléfono. Se trata de grabar las llamadas entrantes y salientes, que serán revisadas después por un equipo de supervisión de calidad.
Beneficios del Call Recording
- Evaluación de desempeño del equipo más experimentado;
- Obtención de material para capacitación;
- Obtención de métricas de calidad de servicio.
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4. Monitoreo de evaluación
Por último, es común que las compañías incluyan algunos formatos de evaluación de calidad durante la escucha de las llamadas telefónicas. El fin es asegurarse de que el agente cumple con los objetivos específicos que la empresa puntualizó. Este formato variará según los intereses de cada compañía.
Por ejemplo, hace relativamente poco tiempo, el banco BBVA Bancomer pasó a llamarse BBVA, lo cual requirió todo un proceso de rebranding en el que sus asesores telefónicos tuvieron un papel importante: comunicar correctamente el nombre del banco en cada interacción.
Por ello, en este caso específico, una métrica de calidad está relacionada con cumplir con el saludo institucional que incluye hace énfasis en el nuevo nombre de la empresa.
¿Cuáles son los indicadores de llamadas?
El monitoreo de llamadas no solo consiste en escuchar las interacciones telefónicas de los ejecutivos, sino evaluar el cumplimientos de ciertos estándares de calidad para otorgar una o varias calificaciones de acuerdo con indicadores previamente establecidos.
Los indicadores utilizados con mayor frecuencia son:
1. Tasa promedio de abandono de llamadas
Esta métrica muestra el porcentaje de usuarios que cuelgan el teléfono antes de ser atendidos por un agente; ya sea por elevados tiempos de espera o un onboarding complejo.
De acuerdo con un estudio de Talkdesk, el porcentaje de abandono de la mayoría de call centers es de 12%. Además, el 81% de los consumidores valora la capacidad de las empresas para resolver sus problemas rápidamente.
2. Promedio de tiempo en fila
Cuando un cliente se comunica con el servicio de atención telefónica de una empresa, lo que menos quiere es quedarse escuchando música de espera por varios minutos.
De acuerdo con el Informe Tendencias de la Experiencia del Cliente para 2020 de Zendesk, el 60% de los clientes opina que un largo tiempo de espera es el aspecto más frustrante de cualquier servicio al cliente.
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3. Promedio de la velocidad de la respuesta
Esta métrica del monitoreo de llamadas es importante para determinar la productividad de los agentes de servicio para atender las solicitudes de los clientes.
4. First Call Resolution
La First Call Resolution es una de las métricas más importantes dentro del proceso de monitoreo de llamadas, ya que mide la capacidad de los agentes para resolver un problema desde el primer contacto con el cliente.
El informe de Zendesk también reveló que el 60% de los clientes considera que la rápida resolución de problemas es el aspecto más importante de un buen servicio al cliente.
5. Nivel de satisfacción del cliente
Medir la satisfacción de tus clientes te permitirá conocer cuales son los pros y los contras de tu servicio telefónico para mejorar todo aquello que resulte desfavorable.
Para conocer tus niveles de satisfacción, revisa las 6 KPIs de la experiencia del cliente que debes medir y aplícalos en tu estrategia.
Mantener altos estándares de servicio en todos tus canales de contacto es indispensable para asegurar la satisfacción y preferencia de tus clientes.
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