El customer intelligence (CI) es el proceso de mejora constante de las relaciones entre la empresa y sus clientes, a través de la toma de decisiones estratégicas basadas en la recopilación, procesamiento y análisis de datos clave sobre el comportamiento del consumidor.
Comprender mejor qué buscan tus clientes te permitirá adecuar los cambios necesarios en tu estrategia de ventas y producto, mitigar inconformidades de cualquier tipo, y así, consolidar relaciones duraderas con consumidores fidelizados.
De acuerdo con un artículo de Huffpost, atraer nuevos clientes es de 6 a 7 veces más caro para una empresa que mantener a los que ya tiene.
Por otro lado, una encuesta de Harris Poll, reveló que el 66% de los consumidores están dispuestos a compartir datos personales sobre ellos mismos, si creen que mejorará su experiencia como cliente.
Además, según el estudio de Tendencias de la experiencia del cliente 2022 de Zendesk, el 77% de los clientes esperan que los agentes tengan acceso a toda la información relevante para su cuenta y consulta.
Se podría decir que el customer intelligence es una relación ganar-ganar entre la empresa y sus clientes; porque aprovecha de manera estratégica los datos obtenidos para ofrecer mejoras en su servicio, productos y ofertas.
En esta ocasión te mostraremos en detalle qué es customer intelligences y por qué debes incorporarlo a tu estrategia cuanto antes.
Aquí verás:
- ¿Qué hace un customer intelligence?
- Ejemplos de customer intelligence.
¿Qué hace un customer intelligence?
El potencial del customer intelligence se refleja en primera instancia en el nivel de satisfacción de los clientes, lo cual es directamente proporcional con la rentabilidad y crecimiento exponencial de la empresa.
Los principales beneficios del customer intelligence son:
Incremento de las ventas
Recopilar y analizar información sobre el comportamiento de tus clientes te permitirá optimizar tus estrategias a lo largo de todo tu embudo de ventas para incentivar el cierre de mayor número de tratos.
Según un estudio de Forbes, 74% de los clientes están dispuestos a realizar una compra basados solo en la experiencia. Además, 55% de los ejecutivos de venta aseguran que el customer experience representa un claro beneficio económico.
¿Sabías que el 46% de los clientes abandona una marca después de solo una mala experiencia? Consulta: Experiencia del cliente: ¿ya usas estas 3 estrategias? y no dejes que eso te pase.
Mayor personalización
Obtener información sobre tus clientes y prospectos te permitirá adecuar no solo tu estilo de comunicación, sino el tipo de ofertas para cada uno de los segmentos de tu empresa.
Según estudios recientes, el 34% de los consumidores se siente frustrado por recibir ofertas de artículos comprados recientemente, 33% por ofertas no relevantes, y 31% cuando las marcas no los reconocen como clientes existentes.
Además, 91% de los consumidores se muestran más motivados a comprar con marcas que reconozcan, recuerden y les brinden ofertas y recomendaciones relevantes.
Personalizar tus ofertas reflejará que tu empresa realmente escucha a sus clientes, por lo que procura satisfacer sus necesidades, más que simplemente generar ganancias a corto plazo.
Éste es, quizás, es el punto más importante para comprender qué es customer intelligence.
Estrategia centrada en el cliente
No debes olvidar que los clientes son el corazón de toda empresa. Sin ellos, simplemente no hay manera de rentabilizar ningún negocio. Entonces, ¿por qué no basar la estrategia de negocio en el elemento que lo mantiene vivo?
El customer intelligence no solo es una herramienta para obtener información sobre el comportamiento de tus consumidores, sino un principio elemental para enfocar tus estrategias en el cliente.
Según estadísticas recopiladas, las empresas con una estrategia enfocada en el cliente son 60% más rentables que otras.
¿Hablaste con tu cliente frecuente hoy? Si tu respuesta fue no, tienes que leer este artículo cuanto antes.
¿Por qué implementar un enfoque al cliente?
- Mantiene una comunicación fluida entre la empresa y el cliente, con feedback constante, escucha activa, análisis y aplicación en las áreas necesarias;
- Ayuda a fortalecer y mantener relaciones con los clientes a largo plazo, ofreciendo valor verdadero de acuerdo a lo que están buscando;
- Dota a la empresa de una personalidad más humana y empática.
Ahora que está quedando más claro qué es customer intelligence, es momento de revisar algunos ejemplos de herramientas para poner en práctica dicha estrategia.
Ejemplos de customer intelligence: 3 herramientas esenciales
Algunas herramientas que te pueden ayudar en la gestión de tu estrategia de customer intelligence son:
- Software de gestión de feedback
Este tipo de programas te permitirá recopilar información puntual a través de encuestas orientadas a medir diferentes indicadores del nivel de la experiencia del cliente mediante encuestas de satisfacción.
¿Por qué es importante pedir feedback? De acuerdo con estudios, sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja por propia cuenta, los demás, simplemente se van.
- Social Listening
El Social Listening es una herramienta bastante útil para complementar la información obtenida del feedback, con las opiniones de aquellos clientes y prospectos que no necesariamente interactúan de manera activa con tu empresa; pero sí están dispuestos a compartir su opinión en redes sociales.
- CRM
Un CRM te permitirá conjuntar todo el trabajo del equipo de servicio al cliente en la misma plataforma, para dar seguimiento exacto a cada una de las interacciones, recopilar información de los clientes y prospectos, y generar informes de desempeño en tiempo real.
No te pierdas: Customer experience trends 2021: 3 tendencias para el éxito y no te quedes atrás de las expectativas de tus clientes.
Deja que Zendesk te muestre qué es customer intelligence
Zendesk para el servicio de atención al cliente es la plataforma ideal para recopilar, procesar y analizar las información más relevante que te permitirá sobrepasar las expectativas de tus clientes.
Aquí comienzan las mejores experiencias de los clientes:
- Ofrece soporte conversacional a través de los canales de contacto preferidos de tus clientes;
- Tus clientes no tendrán que repetir información, ya que el historial de conversación estará disponible para tus ejecutivos;
- Obtén reportes de desempeño en tiempo real y toma decisiones basadas en datos, ¡y más!
Aprender qué es customer intelligence es el primer paso para optimizar tu servicio al cliente. Comienza tu prueba gratuita y pon manos a la obra.
