Customer centric vision: 5 empresas con casos de éxito

¿Crees que tienes una vision de éxito customer centric? La traducción de este concepto significa poner al cliente en el centro y es la más importante característica de la cultura digital, de acuerdo con el 58% de los líderes empresariales. 

De hecho, las empresas que consiguen implementar una estrategia enfocada en los clientes son 60% más rentables de las que no lo hacen.

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es el customer centric?
• ¿Qué es el customer focus?
• ¿Cuáles son los pilares del customer centric vision?
• ¿Cuál es la diferencia entre product y customer centric vision?
• ¿Cómo hacer un customer centric exitoso?
• ¿Cuáles son los desafíos de implementar una customer centric vision?
• Ejemplos de filosofías customer centric en las entregas.

¿Qué es el customer centric?

El concepto de customer centric significa identificar a los clientes más valiosos y centrar las estrategias de adquisición, desarrollo y comercialización en ellos. 

¿Quiere decir que los otros clientes serán ignorados? ¡De forma alguna! Se trata de poner las necesidades al encuentro del servicio o producto y no al contrario. Dentro de ese proceso, se identificarán a los clientes más felices que son la muestra de que el trabajo está funcionando. 

Las empresas con un enfoque de este tipo parten de la idea que las necesidades de los clientes son diferentes, así como sus comportamientos en relación a la empresa. Por lo tanto, se enfocan en que reciban una experiencia lo más personalizada posible. 

El estudio de Zendesk CX Trends 2023 reveló que 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas.

Además, el 77% de los líderes empresariales reconoce que una mayor personalización produce una mayor retención de los clientes (y el 66% cree que reduce los costos de adquisición).

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¿Qué es el customer focus?

El concepto de customer focus se refiere a un conjunto de medidas adoptadas por una empresa para enfocarse en las necesidades del cliente y satisfacer sus expectativas. A diferencia de una customer centric vision, no selecciona a los clientes más felices como muestra de sus esfuerzos, sino que aplica sus técnicas a todos los segmentos de clientes.

¿Cuáles son los pilares del customer centric vision?

La customer centric vision tiene cuatro pilares: cliente, relación, producto y entrega.

1. Cliente

Cuando implementas una visión centrada en el cliente, significa que las necesidades y expectativas de quienes compran tus productos son lo primero. Más que satisfacerlas, debes ser capaz de anticiparlas. De esa forma, evitarás la frustración y estarás siempre preparado para satisfacer los deseos de los compradores.

Si quieres conocer más sobre las expectativas de los clientes en las diferentes etapas del embudo de ventas, quizás te interese: Customer expectations antes, durante y después de la venta.

2. Relación

Aunque la relación entre el cliente y la empresa siempre tiene un carácter comercial, es importante no dejar de lado el aspecto humano. Cuando una persona se siente valorada por una marca, crea un vínculo emocional con los productos y se vuelve más valiosa para ti.

De hecho, los clientes con una relación emocional con una marca tienen un valor de vida (LTV) un 306% más alto que los que no tienen.

Aprende cómo aplicar la comunicación humanizada en tu empresa. Te recomendamos leer: Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante?

3. Producto

Dentro de una customer centric vision, el producto debe ser la solución a un problema. Si bien este punto de partida puede parecer obvio, sus consecuencias no siempre lo son. Si el equipo de marketing atrae clientes no ideales, el equipo de ventas debe ser honesto con el prospecto y explicarle que tu producto no puede resolver esa necesidad. ¿Ves el compromiso con el cliente?

Aprende a crear una mezcla de productos, lee también: Mezcla de productos: 8 estrategias para hacerla atractiva.

4. Entrega

No basta con que el cliente se sienta bien tratado desde la primera interacción con tu marca, si la calidad deja algo que desear al recibir el producto o servicio. Implementar filosofías customer centric en las entregas significa pensar la experiencia de envío desde el embalaje hasta las soluciones logísticas elegidas para su distribución (código de seguimiento, correos electrónicos informativos).

Descubre 6 tipos de servicio postventa para fidelizar clientes.

¿Cuál es la diferencia entre product y customer centric vision?

En la product centric vision o enfoque privilegiado en el producto, la empresa está más interesada en la calidad de los artículos que vende. Como consecuencia, la relación con el cliente es estrictamente comercial y optimizada hacia la conversión. Se busca una entrega ágil, no porque esto satisface una expectativa de los compradores, sino porque los retrasos afectan la reputación del producto en el mercado.

Por su parte, en la customer centric vision o enfoque privilegiado en el cliente, la empresa está interesada en satisfacer las necesidades y superar las expectativas de quienes la compran. Esto genera una relación más cercana y humana. Además, el producto aparece como una solución para un problema.

Enfocarte en el cliente puede traer grandes ventajas a tu negocio. Echa un vistazo a este video de Zendesk y comprenda mejor cómo funciona esto en la práctica:

¿Cómo hacer un customer centric exitoso?

Para adoptar una estrategia customer centric con éxito debes implementar acciones de escucha activa y fomentar la colaboración entre los departamentos. También es útil crear programas de fidelización y facilitar la interacción con tus representantes. Por último, es fundamental personalizar el servicio y usar un software CRM para optimizar la gestión de relaciones.

Implementa acciones de escucha activa

Bien sea a través de encuestas o cuestionarios, es necesario que midas la satisfacción de tus clientes para saber qué haces bien y qué puedes mejorar. 

Utiliza los feedbacks para anticiparte a soluciones que en el futuro pueden ser una tendencia. Además, es una excelente forma de crear empatía, la cual le permitirá identificar las necesidades no atendidas. De acuerdo con estudios, solo el 38% de los consumidores dicen que los representantes de la empresa entienden sus necesidades.

¿Quieres técnicas para mejorar la comunicación con los clientes? Lee: Escucha activa en ventas: 5 tácticas para implementar hoy.

Fomenta la colaboración entre los departamentos

No es solo los departamentos de soporte y ventas que deben enfocarse en ofrecer una excelente experiencia al cliente al ser la “cara visible” ante ellos. 

Un artículo en Harvard Business Review muestra el ejemplo de Adobe, cuyas directivas decidieron abrir el acceso a la información de clientes para todos los empleados con el objetivo de que los conocieran más de cerca y pudieran trabajar alineados con el significado de customer centric vision.

La mejor manera de organizar las interacciones entre diferentes equipos es a través de una herramienta de ticketing. Accede a la guía de sistema de tickets para optimizar el flujo de trabajo.

Crea programas de fidelización 

Los clientes más fieles son los mejores embajadores de tu marca. De hecho, la publicidad boca en boca es una excelente estrategia para atraer nuevos compradores y fortalecer tu reputación sin gastar mucho dinero.

¿No lo crees? De acuerdo con un estudio de Nielsen, el 84% de los consumidores confía más en las marcas que han sido recomendadas por sus amigos, familiares o conocidos. Para sacar provecho de esta tendencia, puedes crear un programa de fidelización. 

Facilita la interacción de los clientes con tus representantes

Sin importar cuál sea el medio por el que el cliente llega a ti, debes facilitar su comunicación. Esto lo logras a través de una atención omnicanal que unifique los canales por los cuales el cliente interactúa con tu empresa. 

De la misma manera, actividades como co-creación, donde los clientes ayudan en el desarrollo de un producto, son tendencia en el mundo empresarial y hacen parte de lo que significa tener una customer centric vision.

Aprende cómo ser omnicanal y tener éxito.

Personaliza el servicio que brindas 

Algunos líderes empresariales destacan que para hablar de customer centricity también debes enfocarte en tener un buen proceso de segmentación de clientes pues es necesario ofrecer experiencias basadas en experiencias y comportamientos personalizados. Esto incluye campañas de marketing, comunicación y follow-up de los clientes.

Esto te puede ser útil: 3 formas de generar mayor confianza y desarrollar relaciones a través de la personalización.

Usa un software CRM para optimizar la gestión de relaciones

Conseguir todo lo anterior sería imposible sin un CRM que le permita a la empresa colectar datos de sus clientes, gestionarlos, conocer las tendencias de compra y ayudarle en el análisis de estas informaciones. Para mantener a un cliente feliz, debes contar con las herramientas adecuadas y poner la tecnología a tu favor.

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¿Cuáles son los desafíos de implementar una customer centric vision?

Incluso las empresas que tienen una customer centric vision consolidada enfrentan desafíos para mantenerla y adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes. 

Entre los obstáculos más comunes se encuentran:

• Alinear todos los sectores de la empresa;
• Confiar en la intuición más que en los datos;
• No ver el customer centric como una estrategia a largo plazo.

Alinear todos los sectores de la empresa

Como habrás notado, la colaboración entre diferentes equipos es clave para el éxito de una visión que pone al cliente en el centro de los esfuerzos de una empresa. Pero sin la cultura organizacional y la tecnología adecuadas para fomentar esta integración, es difícil superar este obstáculo.

Para que esto no sea un problema al momento de implementar tu customer centric vision, conoce más sobre: ¿Qué es cultura laboral? 4 tips para innovar en México.

Confiar en la intuición más que en los datos

¿Sabías que 8 de cada 10 empresas tiene dificultad en generar insights a partir de los datos que recopila? Esto ocurre porque no hay una estrategia de selección, almacenamiento y procesamiento de la información obtenida. Como si ese no fuera un problema lo suficientemente grande, algunas organizaciones deciden dejar de lado los números y confiar solo en la intuición para guiar su estrategia customer centric.

No ver el customer centric como una estrategia a largo plazo

Poner al cliente en el centro no es una acción táctica para obtener resultados rápidos y abandonar a los pocos meses. Se trata de un compromiso a largo plazo que hará sostenible el crecimiento de la empresa.

Ejemplos de filosofías customer centric en las entregas

¿Buscas ejemplos de filosofías customer centric en las entregas? A continuación, encontrarás cinco casos de éxito de empresas que han puesto al cliente en el centro de sus estrategias.

1. Mcdonald’s

Durante algún tiempo el gigante de comida rápida vio como sus competidores comenzaron a ganarle terreno. Decidió entonces, por primera vez, prestar la debida atención al feedback de sus clientes.

Esto es muy importante pues, por años, solo el 10% de las empresas efectivamente utilizaban la opinión de los clientes para mejorar algún proceso, algo que viene cambiando. 

En ese contexto, el rey de las hamburguesas entendió la necesidad de incluir opciones más saludables en su menú. Posteriormente también instaló tótems de autoservicio y comenzó a comunicarse mejor con sus clientes a través de las redes sociales.

Descubre 7 beneficios de hacer mercadotecnia en redes sociales.

2. Santander

Históricamente, los bancos fueron una de las primeras instituciones en comprender el poder de una customer centric vision. Seguro que alguna vez en su vida ya recibiste una llamada en donde te decían “debido a su buen comportamiento de pago, nos gustaría ofrecerle… (una tarjeta, un crédito, la exención de alguna tasa, etc)”.  

Se trata de estrategias de customer centricity en donde se recompensa a un cliente fiel a través de beneficios que no le darían a un cliente que acaba de abrir una cuenta o que hizo algún tipo de renegociación por una deuda. 

El banco Santander, por ejemplo, ofrece diferentes tipos de cuentas y beneficios, según el perfil del cliente, su comportamiento e histórico financiero. Para que te hagas una idea, el banco tiene cuatro segmentos de cuentas, de acuerdo con la renta mínima comprobada o el volumen de inversiones:

• Santander para individuos;
• Santander Van Gogh;
• Santander Select;
• Santander Private Banking.

3. Amazon

Hoy en día colocar estrellitas para mostrar cuán satisfecho se está en relación a un servicio o producto es habitual, pero la empresa pionera fue Amazon.

Su fundador, Jeff Bezos, ha expresado en innumerables ocasiones que customer centricity es su bandera y prioridad. Lo ha hecho no solo a través de las reseñas que ayudan a tomar decisiones de compra, sino también con:

• planes de fidelidad;
• entregas rápidas;
• integración con otras plataformas de audio y video;
• servicios altamente personalizados.

Si quieres tener éxito al implementar tu customer centric vision, es importante tener comentarios positivos sobre tus productos en línea. Lee: Google Reseñas: mejora las tuyas con estas 5 estrategias.

4. Slack 

Es otra empresa donde la estrategia de customer centric ha dejado buenos resultados. Slack es una herramienta que integra comunicación, mensajes e interacción dentro de las empresas y su principal prioridad es atender las necesidades de los clientes en relación a estas actividades laborales. 

Adaptarse a los cambios, conectarse con los clientes y ser empáticos es más importante que nunca –de acuerdo con esta empresa que no mide su éxito por ventas y sí por los indicadores de satisfacción al cliente, como NPS (Net Promoter Score) o CES (Customer Effort Score).

Implementa tu customer centric vision con Zendesk

En este artículo aprendiste la definición, la importancia y los pilares de la customer centric vision. También descubriste cuáles son las ventajas y los desafíos de poner el cliente al centro de tus esfuerzos. Por último, viste ejemplos de filosofías customer centric en las entregas.

Si quieres poner en práctica este compromiso, Zendesk cuenta con las herramientas para ayudarte. Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

• Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
• Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
• Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
• Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
• Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
• Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

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