¿Qué es atención al cliente? Guía introductoria con infografía

A lo largo de la historia empresarial, el foco de las compañías ha experimentado una evolución significativa.

En un pasado no tan distante, después de la revolución industrial, el énfasis se centraba en la producción, donde las compañías fabricaban productos y los clientes adquirían lo que estaba disponible. Puede resultar sorprendente, pero en aquel entonces, la satisfacción del cliente no era una prioridad destacada.

Imaginemos a todos los consumidores paseando por las calles, vistiendo camisas blancas uniformes, ya que estos eran los productos que las empresas textiles producían en masa. Sin embargo, la realidad ha cambiado y tu negocio necesitas adaptarte. Es hora de preguntarte qué es la atención al cliente y qué elementos la componen.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es atención al cliente?
• ¿Cómo evolucionó el concepto de atención al cliente?
• ¿Por qué la atención al cliente es importante?
• ¿Cuáles son los elementos del servicio al cliente?
• ¿Cómo los clientes valoran los elementos del servicio de una empresa?
• ¿Cómo mejorar la atención al cliente con Zendesk?

¿Qué es atención al cliente?

La atención al cliente abarca una serie de estrategias diseñadas para abordar las inquietudes y necesidades de los consumidores. Por lo general, se lleva a cabo a través de un equipo de soporte y sus representantes, con el propósito de responder a consultas, abordar quejas y fomentar el uso adecuado de los productos comercializados por una empresa.

La atención al cliente se divide en dos categorías: proactiva y reactiva.

En el enfoque proactivo, la empresa toma la iniciativa de ponerse en contacto con el cliente para anticipar posibles situaciones, tanto positivas como negativas, antes de rran. Esto permite que los agentes de soporte puedan elevar los niveles de satisfacción del cliente y, en algunos casos, prevenir problemas más graves.

Por otro lado, en la atención reactiva, la empresa aguarda a que el cliente se comunique y reacciona en consecuencia según la situación que se presente. Esto es lo que sucede, por ejemplo, cuando un cliente llama a una tienda para quejarse de que su producto llegó incompleto.

¿Cómo evolucionó el concepto de atención al cliente?

El concepto de servicio al cliente en una empresa no surgió de manera espontánea, sino que tuvo una evolución a lo largo de la historia.

Antes de que existiera el marketing como disciplina, se hablaba de teorías de administración propuestas por varios autores. Estas teorías estaban influenciadas por acontecimientos históricos y económicos que impactaron la oferta y la demanda, así como el comportamiento del consumidor.

En la época posterior a la Revolución Industrial, el enfoque empresarial estaba centrado en la producción en masa. Autores como Henry Fayol y Frederick Taylor buscaban mejorar la eficiencia de las empresas. En ese momento, no se hacía hincapié en la diferenciación de productos, y los precios se determinaban principalmente en función de los costos de producción. Por lo tanto, el objetivo principal de las empresas era producir más unidades al menor costo en el menor tiempo posible.

Fue a partir de la década de 1950, cuando surgió el modelo de administración moderna, que todo cambió. Impulsado por factores como la globalización y la tecnología de la información, este nuevo enfoque daba más importancia a los empleados y a los clientes. Como consecuencia, se creó el concepto de marketing.

Peter Drucker desempeñó un papel clave al afirmar que “El propósito de un negocio es crear y servir a un cliente”, subrayando así que las empresas existen para satisfacer las necesidades de los clientes en lugar de lo contrario.

¿Por qué la atención al cliente es importante?

Ahora que ya aprendiste qué es atención al cliente, quizás te preguntes por qué es importante tenerla en cuenta en tu empresa. A continuación te brindamos algunas razones respaldadas por datos:

1. Ventaja competitiva

Raymond Jobar, vicepresidente ejecutivo de American Express, destaca que el servicio al cliente se ha convertido en una ventaja competitiva esencial para todas las empresas, grandes y pequeñas. Priorizar las necesidades de los clientes facilita los negocios y puede marcar la diferencia en un mercado competitivo.

Te recomendamos leer: Ventaja competitiva: 5 claves para incrementarla.

2. Genera recomendaciones

Cuando las personas tienen una experiencia positiva con una empresa, es probable que la recomienden a amigos y familiares.

De hecho, el 77% de los clientes están dispuestos a hacerlo después de una experiencia positiva. Esto puede aumentar significativamente la base de clientes y la reputación de la empresa.

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3. Evita la pérdida de clientes

Por otro lado, una mala experiencia puede llevar a la pérdida de clientes. Los consumidores insatisfechos pueden dejar de comprar en la empresa y, lo que es aún peor, compartir sus experiencias negativas en las redes sociales y entre su círculo cercano, lo que puede tener un impacto devastador en la imagen de la empresa.

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 66% de los consumidores que interactúan a menudo con soporte dicen que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día.

Si eso no es suficiente incentivo para centrarse en aliviar el estrés de los clientes, considera que el 73% de esos consumidores se cambiarán a un competidor después de varias malas experiencias, y más de la mitad se dirigirán a la salida después de una sola interacción insatisfactoria.

4. Aumenta la competitividad y rentabilidad

KPMG concluyó que centrarse en el cliente es la estrategia principal para mejorar la competitividad y la rentabilidad de una empresa. La satisfacción del cliente puede impulsar el crecimiento y los ingresos.

¿Cuáles son los elementos del servicio al cliente?

1. El cliente

El cliente es la pieza fundamental en el servicio. Aunque la empresa no tiene control directo sobre él, es esencial entender sus necesidades y expectativas.

En las empresas de servicios, el cliente desempeña un papel activo y co-creativo. Según un estudio de Deloitte, los clientes se convierten en defensores de la marca y actúan como “medios” de la misma.

Deloitte también propone un modelo que muestra cómo los clientes se involucran en el negocio de la empresa. Míralo:

Etapa 1 – Las ideas del cliente

Algunas empresas se centran en comprender a sus clientes a través de la recopilación de información. Esto implica utilizar medios como redes sociales, sitios web y la interacción directa con productos y servicios. Para llevar a cabo esta estrategia, es esencial contar con un software adecuado para recopilar datos de manera efectiva.

Etapa 2 – Participación del cliente

En esta etapa, se trata del compromiso. Los clientes se involucran en nombre de la marca para brindar información y apoyo a otros usuarios en diversas etapas del ciclo de vida del producto. A veces, incluso crean su propio contenido.

Etapa 3 – Co-creación

En la co-creación, las marcas trabajan con los clientes desde el principio, incluyéndolos en el diseño y desarrollo del producto. Esto va más allá de simplemente compartir experiencias e ideas.

Etapa 3 – El cliente como marca

El cliente como marca significa que los clientes se convierten en una parte integral de la marca, participando a gran escala. Un ejemplo es Airbnb, donde los clientes desempeñan un doble papel, siendo tanto parte de la marca como consumidores.

No existe una estrategia única que sea buena o mala; todo depende de las necesidades, objetivos y alcance de la empresa. Es crucial conocer estos aspectos y analizar cuál es la mejor estrategia para involucrar a los clientes en su viaje y aprovechar al máximo su participación.

2. El producto o servicio

Se refiere a las características del bien o servicio ofrecido, como calidad, precio y especificaciones técnicas. Aunque es fundamental, ya se da por sentado que el producto debe ser de buena calidad. Cumplir con esto es esencial, pero no es suficiente para satisfacer al cliente.

3. Los procedimientos

Los procedimientos se refieren a cómo los clientes pueden acceder a los productos o servicios de la empresa. Esto incluye canales de atención al cliente, opciones de pago, disponibilidad y tiempos de respuesta. Según Forrester, el 66% de los adultos considera que valorar su tiempo es crucial para brindar una buena experiencia en línea.

4. Las instalaciones

Este elemento abarca todo lo que afecta el entorno físico o virtual donde se proporciona el servicio.

Por ejemplo, en un lugar físico, como un punto de venta, esto incluye cosas como la accesibilidad, el estacionamiento, la ubicación, la iluminación, la ventilación, el espacio disponible, la seguridad y la disposición de los productos, entre otros aspectos que el marketing denomina “merchandising”.

Cuando se trata de un entorno virtual, es importante considerar la velocidad de carga del sitio web, la facilidad de búsqueda, la navegación intuitiva y la capacidad del sitio para resolver problemas por sí mismo, sin necesidad de redirigir al cliente a otro canal.

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5. La tecnología

Son todas las herramientas tecnológicas que la empresa pone a disposición del cliente (cuando son para su uso) o en beneficio del cliente (cuando son para uso interno de los empleados pero generan beneficios para el cliente).

Estas herramientas tienen objetivos claros: hacer que sea fácil para el cliente acceder a los servicios, reducir su esfuerzo y agilizar la gestión de trámites.

El software completo de servicio al cliente de Zendesk, por ejemplo, te permite unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar. Así, puedes brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes sin estrés.

6. La información y la comunicación

Este elemento se trata de la calidad de la información que la empresa ofrece a sus clientes, incluyendo claridad, cantidad, veracidad, oportunidad y los canales de comunicación disponibles.

Según un estudio de Zendesk sobre omnicanalidad, el 64% de los consumidores espera recibir asistencia en tiempo real, sin importar el canal que utilicen para el servicio al cliente.

Este aspecto es crucial, ya que no cumplir con las expectativas del cliente directamente afecta su satisfacción.

7. El prestador del servicio

Este elemento se refiere a todos los empleados de la empresa que interactúan con los clientes, no solo los vendedores. Es esencial que además de ser amables y respetuosos, sean responsables, cumplan con sus responsabilidades y sean efectivos.

La imagen de la empresa, que incluye su reputación, valores y propósito, también forma parte de este elemento.

¿Cómo los clientes valoran los elementos del servicio de una empresa?

En una reciente investigación de Zendesk, tras preguntarle a los clientes por los aspectos más importantes de una buena experiencia y los más frustrantes de una mala experiencia, estos fueron los resultados obtenidos:

Los aspectos más importantes de las buenas experiencias de los clientes

Los aspectos más frustrantes de una experiencia del cliente de mala calidad

Al analizar las respuestas anteriores, queda claro que no es suficiente saber qué es atención al cliente; es necesario ponerla en práctica.

Como ves, los elementos más valorados por el cliente son la información y la comunicación, el prestador del servicio y la tecnología. Sin embargo, en las condiciones competitivas actuales y las expectativas del cliente, no se puede descuidar ninguno de estos aspectos.

A veces, incluso si la calidad del producto no parece crítica para el cliente, no se debe subestimar su importancia. En ciertos casos, los clientes dan por sentado algunos aspectos, pero cuando fallan, pueden tener un gran impacto.

¿Cómo mejorar la atención al cliente con Zendesk?

En este artículo aprendiste qué es la atención al cliente, cómo se evolucionó el concepto y por qué es importante tenerla en cuenta en tu empresa. También viste los elementos clave que la componen y cuáles aspectos los clientes más valoran.

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