Publicidad de boca en boca: 6 técnicas para estimularla

El concepto de publicidad boca en boca se refiere a una serie de técnicas empleadas para captar clientes a través de las recomendaciones entre pares; por fuera de las publicidades clásicas y direccionadas hacia un objetivo concreto.

Por definición, forma parte de una estrategia de marketing que se basa en la confianza de quien transmite el mensaje, así que no es recomendable utilizar engaños o enmascarar la realidad.

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué significa word of mouth en español?
• ¿Qué es el boca a boca digital?
• ¿Cuáles son los tipos de publicidad de boca en boca?
• ¿Por qué la publicidad de boca en boca es importante?
• ¿Cuáles son los pilares de la publicidad de boca en boca?
• ¿Cómo hacer publicidad de boca a boca?

¿Qué significa word of mouth en español?

WOM, según sus siglas en inglés (word of mouth), significa “palabra de la boca” y hace referencia al concepto de publicidad boca en boca tradicional. Su diferencia radica en que preexiste una intencionalidad de una empresa por establecerse en las conversaciones cotidianas de los usuarios. 

Se trata de una decisión estratégica, ya que a la hora de elegir una fuente de información, el 50% de los clientes estadounidenses confía más en el boca en boca que en anuncios publicitarios.

Esto sucede debido a un fenómeno psicológico llamado prueba social, en el que un individuo tiende a copiar el comportamiento de las personas en las que confía, admira o quiere ser. Puede ser la familia, los amigos, un experto en la materia, una celebridad o incluso una certificación de una organización reconocida en la industria. También es común que las personas confíen en el sentido común y en las reseñas de desconocidos en línea.

¿Necesitas cambiar tus calificaciones en Internet? Lee: Google Reseñas: mejora las tuyas con estas 5 estrategias.

¿Qué es el boca a boca digital?

El boca a boca digital es una técnica de marketing que tiene como objetivo transmitir una idea o un valor asociado a los productos y servicios de una marca. Dado el amplio alcance de Internet, su objetivo es llegar a muchas personas al menor costo posible.

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¿Cuáles son los tipos de publicidad de boca en boca?

Hay dos tipos de publicidad boca en boca: orgánico y amplificado.

WOM Orgánico

El WOM orgánico refiere a publicidad de boca en boca realizada por los clientes luego de realizar una compra, estar contentos por el producto obtenido y recibir un servicio al cliente eficiente.

Para alentar este boca a boca, la marca debe brindar una excelente experiencia y trabajar en incrementar los índices de satisfacción del cliente (CSAT).

Descubre cuántos principios básicos de atención al cliente cumples. 

WOM Amplificado

La publicidad de boca en boca amplificada ocurre cuando una empresa realiza una campaña para incluir su marca en las conversaciones de posibles clientes.

Esto se puede realizar con publicidades de shock, como es el ejemplo de la campaña de Greenpeace en contra de la tala de árboles. En esta acción, la ONG propone un eslogan que dice: “Tú no quieres contar este cuento a tus hijos, ¿no es cierto?”, sumado a un dibujo de una caperucita roja paseando por un bosque talado.

¿Te animas a profundizar tu conocimiento sobre el tema? En esta conferencia de Ted Talk, el experto en marketing, Chris Cowan, explica cómo funciona realmente el boca a boca:

¿Por qué la publicidad de boca en boca es importante?

Es importante invertir en publicidad de boca en boca porque aumenta la confianza en tu empresa y amplía el alcance de tu marca, además de influir en las decisiones de compra de los prospectos.

1. Porque aumenta la confianza en tu empresa

La publicidad de boca en boca es de las primeras herramientas de marketing y una de las más efectivas. De hecho, un estudio reveló que el 84% de los consumidores confía más en aquellas marcas que han sido recomendadas por sus familiares o amigos.

2. Porque amplía el alcance de tu marca

Hay investigaciones que muestran que el 58% de los clientes utiliza las redes sociales para compartir experiencias positivas y pedir opiniones sobre las marcas a sus familias o amigos. En ese sentido, la comunicación boca a boca amplía el alcance de tus productos y servicios.

3. Porque influye en las decisiones de compra

Según un estudio de Zendesk, el 90% de los clientes se ve influenciado por las opiniones positivas al comprar un producto.

A modo de ejemplo, en la industria de muebles, el 80% de las empresas utiliza la publicidad de boca en boca como su principal fuente de difusión de marca, de acuerdo a un informe planteado por la revista Forbes.

A esto se suma que el 85% de las personas cree más en los contenidos que son producidos por otros usuarios de productos que en los anuncios realizados oficialmente por las marcas, resulta evidente que esta técnica es relevante si quieres fortalecer la simpatía por tu empresa.

¿Cuáles son los pilares de la publicidad de boca en boca?

Según un estudio académico, hay ocho pilares que sustentan la publicidad de boca en boca. ¡Descúbrelos!

1. Cliente

Según el estudio, los líderes de marketing creen que los clientes satisfechos pueden ser un recurso importante para atraer nuevos consumidores. Al comunicar su experiencia positiva, reducen el costo de adquisición para las empresas y fortalecen la credibilidad de la marca al mismo tiempo. En un mercado donde atraer nuevos clientes puede costar hasta 25 veces más dinero que retener a los que ya compran tus productos, la publicidad de boca en boca es una técnica rentable.

2. Producto o servicio

El segundo pilar del marketing boca a boca es el producto o servicio que vendes. Más que las características concretas, como la funcionalidad y el precio, es importante tener una propuesta de valor que indique cuáles son los aspectos intangibles a los que una persona puede acceder al comprarlos.

Por ejemplo, una cámara es un dispositivo que graba imágenes a través de la luz reflejada por un objeto. Sin embargo, su propuesta de valor podría ser “registrar todos los momentos especiales de tu vida”. ¿Ves la diferencia?

Echa un vistazo a este artículo: Propuesta de valor: 6 casos de éxito de empresas reales.

3. Comunicación

Cuando se trata de contenido de boca en boca, es fundamental planificar una estrategia de comunicación que sea coherente con el objetivo de la empresa. Después de todo, hay varias posibilidades de aparecer ante los ojos de tus clientes potenciales, entre ellas:

• relaciones públicas;
• anuncios;
• eventos de la industria;
• patrocinios;
• apoyo institucional a causas afines;
• testimonios de celebridades en comerciales de televisión.

4. Influenciadores clave

¿Alguna vez has notado cómo una marca se fortalece cuando instituciones o personas influyentes en la industria avalan sus productos y servicios? Llamamos a estos influenciadores clave, un conjunto de agentes que tienen el potencial de impulsar o descarrilar el boca a boca. 

Por ejemplo, agencias gubernamentales, grupos de cabildeo, asociaciones, sindicatos, grupos familiares y competidores. La aprobación o rechazo de estos sujetos afecta las políticas y prácticas que adoptas.

¿Necesitas aprender a diferenciarte de la competencia? Lee: 5 fuerzas que afectan la ventaja competitiva de una empresa.

5. Red de referidos

El quinto pilar es la red de referidos, compuesta por diferentes tipos de referidores:

• general: los que recomiendan tu marca sin que tú les pidas ni los animes;
• recíproco: los que recomiendan tu marca a cambio de que los valores públicamente, ya sea publicitando su empresa (en el caso de B2B) o su testimonio (en el caso de B2C);
• incentivado: los que recomiendan tu marca a cambio de una recompensa simbólica, financiera o en el producto.

Inspírate: Programa de referidos: guía para aplicarlo en tu empresa.

6. Proveedores

Los proveedores también son importantes en la publicidad de boca en boca porque pueden respaldar la reputación de la empresa para la que prestan servicios o venden productos. Es una situación en la que todos ganan: si la empresa A es reconocida en el mercado y el proveedor B la apoya, ambos se benefician de una imagen pública positiva.

7. Colaboradores

Los empleados son a menudo los portavoces de la “realidad interna” de una empresa. Las personas confían en que saben cómo funcionan realmente las cosas y, por lo tanto, su opinión es valiosa a la hora de convencer o disuadir a un prospecto para que se convierta en cliente. Sin embargo, casi el 20% de los empleados afirma que la visión corporativa no se corresponde con la realidad que viven en su día a día.

8. Cultura organizacional

La comunicación boca a boca es un comportamiento influenciado por la filosofía de la empresa. ¿Lo que dices y haces coincide o hay una diferencia abismal entre los dos puntos?

Lee más: Cultura empresarial: 4 tipos de entorno laboral exitosos.

¿Cómo hacer publicidad de boca a boca?

Si te estás preguntando cómo hacer publicidad de boca a boca, genera confianza y demuestra compromiso con los clientes. Enseguida, crea una comunidad alrededor de tu marca y asociate con influenciadores digitales. Luego, adopta prácticas de responsabilidad social y estimula la conversación.

1. Genera confianza

¿Sabías que el 90% de los consumidores lee reseñas en línea antes de visitar un negocio? Transmitir credibilidad en el mundo virtual y real, es la clave para cultivar relaciones a largo plazo y cerrar más negocios.

2. Demuestra compromiso con los clientes

Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo son. Si quieres formar parte de esa estadística y fomentar el boca a boca, es importante que demuestres tu compromiso con las personas que compran tus productos. Puedes hacerlo de las siguientes maneras:

• anticípate a las necesidades;
• cumple con las expectativas;
• implementa planes de mejora continua de procesos.

Lee también: Cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos.

3. Crea una comunidad alrededor de tu marca

No basta saber cómo se llama la comunicación boca a boca y cuáles son sus pilares. Es Necesitas humanizar tus técnicas de branding –y ese esfuerzo valdrá la pena: los clientes con una relación emocional con una marca la recomiendan 7 veces más a sus conocidos.

4. Asociate con influenciadores digitales

7 de cada 10 los consumidores identifican el boca a boca como un factor de influencia clave en sus decisiones de compra. Una buena manera de aprovechar esta tendencia es asociarte con influenciadores digitales y promocionar tus productos para nichos de interés.

5. Adopta prácticas de responsabilidad social

Un estudio de Zendesk reveló que el 63% de los clientes quiere comprar a empresas que actúan con responsabilidad social. Puedes adoptar prácticas:

• sociales: donar a organizaciones no gubernamentales, participar en programas voluntarios;
• económicas: promover la equidad salarial, invertir en capacitación laboral para personas con discapacidad, desarrollar programas de reinserción social;
• con las minorías: garantizar la diversidad en la fuerza laboral según la raza, el género y la orientación sexual;
• ambientales: implementar programas de reciclaje, instalación de energía renovable, reutilización del agua, optimización de cadenas de suministro.

En resumen, debes demostrar que te preocupas por las personas que compran tus productos y servicios, así como por la comunidad donde se encuentra tu empresa. Solo así lograrás una relación más profunda, duradera y rentable.

Aprende más: Responsabilidad social empresarial: 7 prácticas inspiradoras.

6. Estimula la conversación

El diálogo es la base de cualquier estrategia de publicidad boca a boca. Es a través de interacciones que las personas descubren nuevas marcas, productos y servicios –y es su función crear situaciones favorables para ello. ¿El resultado de usar el marketing conversacional? Un aumento del 10% en los ingresos en los primeros 6 meses de adopción.

Lee también: 9 acciones de marketing conversacional.

Fomenta la publicidad de boca en boca con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es publicidad de boca en boca, cuáles son sus tipos y por qué es importante conocer sus técnicas. También descubriste cómo implementar esta estratégia en tu negocio para sacar el máximo provecho de la opinión positiva de la gente sobre tus productos y servicios.

Para que la publicidad de boca en boca logre su efectividad por completo, es necesario complementar con la tecnología. Con Zendesk para ventas eres capaz de:

• Escalar tus operaciones sin perder el toque humano en las interacciones;
• Aumentar la eficiencia de los procesos comerciales;
• Cerrar más tratos en cualquier lugar, gracias al CRM móvil;
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