Promedio de ingresos: calcula el ARPU y mide tu eficiencia

La aplicación e interpretación de métricas que esclarecen el comportamiento comercial de una organización, resulta una preocupación común para empresarios y gerentes en general.

Si quieres que tu marca prospere, uno de los más importantes indicadores de desempeño que necesitas conocer y darle seguimiento es el ARPU, también conocido como promedio de ingresos por usuario.

Conocer el ingreso promedio por usuario es de gran ayuda. Puede considerarse una medición introspectiva que revela los patrones de crecimiento de una organización comercial. 

Veamos el ejemplo de Facebook:

Según Statista, durante el cuarto trimestre de 2020, el promedio de ingresos por usuario de Facebook en Europa ascendía a $16,87. Mientras que en el mercado de Estados Unidos y Canadá era de $53,56.

Al comparar estos datos con los del mismo período del año anterior se observa que el promedio de ingresos por usuario de Facebook ha experimentado una tendencia creciente sostenida durante todo el período en todas las áreas geográficas.

No es solo Facebook quien hace estas cuentas. En el entorno de una  transformación digital acelerada, con un incremento de suscripciones a productos y servicios digitales, saber cómo calcular ARPU resulta crucial. 

Si te interesa aprender a calcular el promedio de ingresos por usuario y descubrir los beneficios de la aplicación de esta métrica en tu organización, has llegado al texto adecuado. ¡Acompáñanos! 

Promedio de ingresos: ¿Qué es el ARPU? 

Definición de ARPU

ARPU proviene del inglés Average Revenue Per Use. Se trata de un acrónimo, cuya traducción al español es ingresos promedio por usuario. Es un término relativamente nuevo, muy vinculado al marketing digital. 

Según Wikipedia, el concepto de ingresos promedio por usuario se define como “un indicador clave, utilizado principalmente por compañías de telecomunicaciones, servicios y medios digitales.”

Aunque se trata de un indicador muy usado por compañías de telefonía fija y digital, así como por proveedores de Internet, el ingreso promedio por usuario es una métrica útil para cualquier empresa de servicios.

Al revelar el ingreso medio por cada usuario en un período de tiempo determinado, resulta una métrica de gran utilidad dentro de los indicadores de desempeño de la organización comercial.

Relación entre ARPU y CLTV

No debe confundirse el promedio de ingresos por usuario (ARPU) con el valor de por vida del cliente (CLTV). Ambas métricas miden el aporte del cliente a la empresa, pero desde perspectivas diferentes.

Del inglés customer lifetime value, CLTV es una métrica que busca establecer la rentabilidad de la organización, más allá del aporte económico bruto del consumidor.

Es por esto que CLTV introduce en su fórmula variables relacionadas con el costo, como el soporte tecnológico, el valor gastado por el concepto de transferencias bancarias y los reembolsos, entre otras.

Por su parte, el promedio de ingresos por usuario es un indicador de desempeño más general, cuyo propósito es ofrecer una visión más abarcadora del funcionamiento comercial de la empresa.

¿Cómo calcular ARPU? 

Variables que integran la fórmula ARPU

El ARPU se obtiene al dividir el total de ingresos de una organización por el total de clientes activos en el mismo período. Como toda fórmula, el primer paso es la determinación correcta de las variables que la integran.

A pesar de no constituir una variable dentro de la fórmula ARPU, la definición del período resulta crucial. Una vez seleccionado, no debe sufrir variaciones, para de este modo constatar mejor la evolución de la empresa.

En general, se utilizan el mes o el año como período principal para calcular el ARPU. Algunas marcas utilizan bimestres, trimestres u otros marcos temporales. La elección depende de las particularidades de tu empresa.

A continuación, te mostramos las dos variables que debes identificar con precisión, antes de aplicar la fórmula ARPU y calcular el promedio de ingresos por usuario en tu organización.

Variable 1. Ingresos totales

Los ingresos totales en un período se determinan al multiplicar la cantidad de bienes y servicios vendidos o contratados en la etapa  por el precio de estos bienes o servicios.

Tomemos por ejemplo el caso de Netflix. Los ingresos totales de la plataforma en 2020 alcanzaron los $25 mil millones, frente a los $20 mil millones en 2019.

Para calcular estas cifras fue necesario multiplicar el número de suscriptores de cada región por el precio del servicio contratado. El mismo servicio no tiene igual valor en USA que en Colombia, por ejemplo.  

El ejemplo anterior ilustra los niveles de complejidad que puede tener el cálculo de ingresos totales en una organización global. En las PYMES, en general, este cálculo resulta más sencillo.

Variable 2. Número de consumidores

El establecimiento de esta variable se relaciona de forma directa con la definición de consumidor que asuma la marca. En unas pueden ser los suscriptores activos y en otra los compradores del mes.

Para que este número sea preciso y confiable resulta crucial el registro minucioso de las interacciones del cliente con la organización. Un CRM de ventas resulta muy útil en este sentido.

Pero sigamos adelante con el ejemplo de Netflix.  Un informe reveló que para 2020 la plataforma alcanzó la marca de 200 millones de usuarios a nivel global. 

Con estas dos variables ya definidas, veamos a continuación el cálculo del ARPU de Nextflix para 2020.

Ejemplo de cálculo del promedio de ingresos por usuarios

Como ya habíamos anticipado, la fórmula para calcular el promedio de ingresos por usuarios es bien sencilla. En el ejemplo de Netflix para 2020 quedaría así:

ARPU= Ingresos totales/ Número de consumidores

ARPU= 25 000 000 000/ 200 000 000

ARPU= 125

Atendiendo a estos datos, el promedio de ingresos por usuario de Netflix durante el año 2020 fue de 125 dólares. 

5 ventajas de conocer el promedio de ingresos por usuarios

• Permite una comparación objetiva con el desempeño de la competencia;

• Contribuye con la segmentación de clientes;

• Facilita la elección de los canales de adquisición del cliente;

• Permite hacer pronósticos de ingresos a corto y mediano plazo;

• Facilita la toma de decisiones acerca de productos y servicios.

Las empresas más exitosas están adoptando nuevas tecnologías a una velocidad vertiginosa. La transformación digital ha impactado de forma extraordinaria en la experiencia del cliente y en sus expectativas.

De hecho, el Informe Zendesk CX Trends 2021 muestra que, el 75% de los responsables de la toma de decisiones tecnológicas afirma que el COVID-19 aceleró la adopción de tecnología en sus empresas.

Si quieres que tu empresa consiga calcular el promedio de ingresos y otros KPIs de forma automatizada y fidedigna, necesitas una solución tecnológica avanzada y Zendesk puede ayudarte en eso.

Zendesk para ventas te permite mejorar la productividad, los procesos y la visibilidad del pipeline de los equipos de ventas.

El CRM de ventas de Zendesk facilita el seguimiento de los usuarios debido a que la captura de datos está automatizada, de manera que los representantes y agentes se mantienen sincronizados.

Nataliya Agafonova, Directora de operaciones de Intermind expresa así la satisfacción de su organización al usar Zendesk para ventas:

“Zendesk Sell ha mejorado la productividad de nuestras ventas. Redistribuimos las actividades de ventas en proyectos más prometedores, y la precisión del pronóstico de ingresos mensuales mejoró de tal manera que la desviación pasó del 30 % al 10 %”

Entre  sus funciones se destacan:

Seguimiento del correo electrónico: Registra al instante en Sell todos los correos electrónicos relacionados con contactos y leads. 

Informes listos: Analizan métricas clave como el recuento de correo electrónico y los resultados para que puedas aprovechar al máximo las técnicas de ventas y las conversaciones por correo electrónico.

Aumenta las conversiones: Crea listas de clientes potenciales objetivo, identifica a los profesionales adecuados en cada cuenta y haz prospecciones fácilmente en varios canales.

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