¿Quieres conseguir que tus clientes sean leales a la marca y no sabes cómo? No es nada fácil que sean fieles a los productos o servicios que ofreces, sin embargo, tampoco es imposible. Para ello, necesitas una estrategia predecible y repetible, a gran escala, para incentivar a los clientes a que continúen comprándote. Y es ahí donde entran en juego los tipos de programas de fidelización.
Con una iniciativa adecuada y bien implementada, puedes transformar a los compradores primerizos en clientes recurrentes y evitar que tu marca, firma o proyecto caiga en el olvido.
Datos demuestran que 65% de los negocios dependen de la retención de clientes leales, principalmente porque aportan 80% de las ganancias. La fidelización, en este caso, debe ser importante y debes preocuparte por conseguirla. Dentro del mismo estudio, se encontró que 43% de los clientes gastan más dinero en las marcas a las que son fieles.
En esta publicación, te mostraremos algunos programas de fidelización de recompensa y cuáles son los beneficios de un programa de fidelización para aumentar la retención y construir relaciones más sólidas con los clientes.
Un programa de fidelización de clientes es un plan de recompensas que ofrece una empresa a los clientes que realizan compras de forma regular. Este programa de fidelización puede ofrecer a un cliente mercancía, recompensas, cupones o productos prelanzados (Butscher 2002).
Al recompensar el compromiso recurrente, puede aumentar la lealtad del cliente y garantizar el crecimiento continuo del negocio. La idea detrás de un programa de fidelización efectivo es que cuanto más leales sean los clientes, más recompensas obtendrán.
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4 tipos de programa de fidelización
Las compañías deben destacarse para obtener un fuerte apoyo de los clientes y fidelizarlos. Esto requiere un fuerte compromiso con el prospecto. Aquí hay algunas ideas de tipos de programas de fidelización de clientes que podrían funcionar para tu negocio.
Programa por puntos
Este es el sistema de programa de fidelización más común. Los clientes ganan puntos a medida que gastan y son recompensados. Ya sea un descuento o algún otro beneficio para el cliente, los clientes se esfuerzan por obtener el máximo de puntos para conseguir el mayor beneficio.
Una vez alcanzado un determinado número de puntos, el cliente tiene derecho a una recompensa específica, que puede ser en forma de un producto gratuito, un descuento o un regalo real de la empresa.
Sin embargo, aunque muchas empresas buscan esta solución, la relación entre los puntos y las recompensas puede ser compleja.
Programa escalonado
En este tipo de programa de fidelización de clientes ya no hablamos de puntos, ni de premios reales, sino de niveles. En este caso, cuanto más gasta un cliente en una determinada empresa, más sube de nivel, entrando de vez en cuando en un grupo más reducido y privilegiado.
¿Quién utiliza este tipo de programa de fidelización? Es una iniciativa que va bien con las empresas que venden productos y servicios de precio medio-alto, que no suelen comprarse con mucha frecuencia y, por tanto, no a diario.
Las empresas de comercio electrónico de otros sectores también pueden explotar eficazmente este modelo. ¿Cómo? Pues bien, podrías dividir a tus clientes en 4 sectores, en función de cuánto dinero gastan cada año en tu tienda online:
Clientes clase bronce: 50 dólares de compras al año;
Clientes clase plata: 200 dólares de compras al año;
Clientes clase oro: 600 dólares de compras al año;
Clientes de clase platino: 1.000 dólares de compras al año.
Programa Premium de pago
Este tipo de programa de fidelización de clientes se diferencia de los más clásicos. En este caso, el usuario paga anualmente para registrarse en el programa para acceder a servicios exclusivos y ventajosos, negados a todos los demás usuarios que no pagan.
Un ejemplo fácil es Amazon Prime; por un pago anual, los usuarios de Prime tienen acceso a envíos rápidos y gratuitos, servicio de streaming, espacio de almacenamiento online, promociones exclusivas, etc.
Ciertamente, no todas las tiendas en línea pueden permitirse ofrecer este servicio. Una fórmula similar, sin embargo, es muy eficaz. Luego de pagar para acceder al servicio, el cliente se siente obligado -durante los próximos 12 meses- a aprovechar al máximo el programa, multiplicando sus compras en ese portal.
Programas de donación
Muy efectivos, para prácticamente cualquier tienda offline y online, son un tipo de programa de fidelización que colocan como recompensa no un beneficio directo para el cliente, sino una donación a una organización benéfica o en nombre de una causa especialmente sentida. También en este caso, la donación podría estar más o menos ligada a la marca en cuestión.
Una empresa agroalimentaria podría, por ejemplo, enviar 10 dólares de alimentos por cada 200 dólares gastados en nombre del cliente a poblaciones necesitadas; un ecommerce que vende material deportivo al aire libre podría realizar donaciones.
Hoy en día, muchas marcas están implementando este tipo de planes para clientes porque se ha demostrado que los beneficios de un programa de fidelización se convierten en un insumo rentable para la empresa. Entre ellos se encuentran:
- Aumento de las ventas: Los clientes están motivados a gastar más dinero cuando se sienten tentados a ganar recompensas o descuentos.
- Mejora de la satisfacción del cliente: Los compradores esperan recibir beneficios de las empresas con las que compran. Ya sea que les brindes descuentos, productos gratis o efectivo; ofrecer recompensas mantiene contentos a los clientes y hace que sea más probable que regresen a tu negocio.
- Llegar a nuevos mercados: Los programas de lealtad te permiten llegar a las masas con descuentos, pero también te brindan una forma de segmentar las ofertas por afiliación, como para estudiantes, militares, maestros, empleados o incluso profesionales en industrias específicas.
- Visión general del mercado: Al llegar a diferentes mercados a través de tu programa de fidelización, obtienes datos importantes sobre los tipos de clientes que te compran. Por ejemplo, qué compran, dónde compran y cuánto gastan.
- Aumento de ingresos: La posibilidad de vender a un cliente existente o leal a la compañía es hasta 14 veces mayor que la de vender a un consumidor nuevo.
- Mayor compromiso del cliente: Contar con un programa de fidelización te da la oportunidad de interactuar con tus clientes y mantenerlos informados de tus promociones y ofertas exclusivas vía email, mailings, SMS, etc.
Los programas de fidelización de clientes han experimentado un crecimiento constante en los últimos 12 años, con un aumento de miembros de 3300 millones a 3800 millones solo entre 2014 y 2016, según un estudio de Alida Company.
Además, los clientes de hoy valoran los ahorros, ya que el 69% permite que la presencia de recompensas o programas de fidelización influya en sus decisiones de compra. Los consumidores no solo están listos para inscribirse en los programas de fidelización de recompensas, sino que muchos buscan activamente las ventajas y los beneficios de la lealtad del cliente.
¿Quieres saber cómo fidelizar clientes a través de un soporte postventa? Tal vez te interese leer: Soporte posventa: fideliza clientes y aumenta tus lucros.
¿Qué es un programa de fidelización de recompensa?
Las compañías deben destacarse para obtener un fuerte apoyo de los clientes y fidelizarlos. Esto requiere un fuerte compromiso con el prospecto y un apego a la marca a través de recursos, como datos y conocimiento del cliente, por ejemplo. Con un plan individualizado y la aplicación de técnicas de marketing, es fundamental elegir un programa de fidelización de recompensa adecuado que halague al cliente y le dé la sensación de ser único.
Más que una recompensa, el cliente espera un reconocimiento por su fidelidad. Es necesario:
Aportar originalidad;
ventajas exclusivas;
productos exclusivos;
experiencias;
ventas prioritarias y;
personalización.
Cada marca podrá encontrar la recompensa perfecta según su actividad y su programa de fidelización. El valor monetario no es lo que se espera de los clientes leales, ¡ellos quieren emociones, lo inesperado y la personalización!
Zendesk te ayuda en la fidelización del clientes
Con Zendesk puedes empezar a darle fuerza a tus estrategias de fidelización de clientes. Con el software para el servicio de atención al cliente, conseguirás una solución completa que te permite gestionar tus canales de contacto desde un solo lugar y mejorar la experiencia de tus clientes con las siguientes herramientas:
- Software de centro de ayuda: tus clientes podrán resolver sus problemas sin la intervención de un agente;
- Base de datos con el seguimiento de la información del cliente: Esta opción te permite acceder al contexto del cliente y saber cuáles fueron sus experiencias pasadas y qué tipo de conversaciones mantuvo. Esto te permitirá darle una atención personalizada.
- Chatbots de Inteligencia Artificial: Con esta opción podrás personalizar la atención que le das a tus clientes, así como aminorar los tiempos de espera que pueden resultar muy molestos.
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