Programa de referidos: guía para aplicarlo en tu empresa

Cuando una empresa cuenta con un buen programa de referidos, las ventas se incrementan. El impacto comercial de la recomendación boca a boca tiene un respaldo histórico, que aumenta con el plan de referidos.

De hecho, según un estudio del Boston Consulting Group, los consumidores confían en el boca a boca de 2 a 10 veces más que en los medios pagos.

Por otro lado, una investigación  global reveló que para el 87% de los clientes las recomendaciones de familiares y amigos son el factor determinante a la hora de de tomar una decisión de compra.

Asimismo,  según Wharton School of Business, el valor de vida de un cliente que ha sido referido es un 25 % más alto que el de cualquier otro consumidor. 

Si bien es cierto que una estrategia de referidos que funciona comienza con una excelente experiencia del cliente, contar con un óptimo sistema de referidos va más allá de la satisfacción del consumidor.

Si estás interesado en conocer todo sobre programa de referidos, qué es, cómo funciona y cuáles son las ventajas de tenerlo en tu organización; este texto es para ti. ¡Acompáñanos!

Programa de referidos: significado e importancia 

Programa de referidos: qué es y cómo funciona

Un cliente referido es aquel que ha llegado a tu negocio motivado por la recomendación de un amigo o familiar. Se trata de leads valiosos, que se acercan a la marca con una dosis de confianza transmitida por otro cliente.

Sin embargo, la mera existencia de clientes referidos no resulta una evidencia tangible de que la marca cuenta con un programa de referidos o de que este funcione. Puede ser fruto de la espontaneidad.

Un programa de referidos es una estrategia diseñada para la captación de nuevos clientes. Se basa en que los clientes satisfechos recomienden tu producto o servicio a personas de su confianza.

El concepto de programa de referidos se vincula de manera directa con el de embajador de marca. Se trata de establecer una conexión emocional tan profunda que movilice al cliente hacia la promoción de tu marca.

Según un informe, los clientes que establecen una relación emocional con una marca tienen un valor de vida un 306% más alto y recomendarán la empresa a una tasa del 71%, en lugar de la tasa promedio del 45%.

A continuación, te mostramos tres premisas indispensables para la construcción de un programa de referidos que funcione. Si se cumplen en tu marca, ya es hora de implementar la estrategia de referidos.

1. Ofreces una experiencia memorable

El primer requisito para desarrollar un sistema de referidos es ofrecer un servicio de excelencia. La experiencia del cliente es fundamental, pues resulta poco probable que alguien recomiende un mal servicio.

De hecho, si el servicio es malo, lo más probable es que ocurra lo contrario. Según un estudio, el 13% de los clientes le contarán a 15 o más personas sobre una experiencia negativa con una marca.

2. Estimulas al cliente actual para recomendar tu producto o servicio

El segundo requisito para un programa de referidos es asegurarte de que tu cliente actual desee recomendar tus servicios. La mayoría de las veces necesitarás darle un pequeño “empujón”.

Está claro que no se trata de maltratar al cliente, sino de motivarlo a que hable bien y mucho acerca de tu marca. Si ya conversas sobre este tema con tus clientes y no lo dejas solo a la espontaneidad, estás en el camino correcto.

3.Has identificado el momento de máxima satisfacción del cliente

La referencia debe solicitarse en el momento adecuado. No todos los momentos de la verdad con el cliente son idóneos para esto. Lo ideal es aprovechar el clímax del encantamiento con el servicio, nunca antes.

No se trata solo de lo que ofrezcas como recompensa, sino -sobre todo- de cómo se siente el usuario en el momento que recibe la propuesta. Escoger el momento inadecuado puede hacerte perder clientes y no ganarlos.

¿Por qué necesitas un programa de referidos en tu organización?

Son muchos los beneficios que un buen plan de referidos le aporta a tu empresa. Algunos de los más importantes son:

1. Te permite aumentar tu cartera de clientes con un excelente costo-beneficio. Como sabes, la prospección no es barata. Imagina tener un grupo de personas motivadas haciendo ese trabajo para ti por un costo mínimo. Suena fantástico, ¿verdad?
2. Al ser recomendados por clientes que conocen tu servicio de forma profunda, te aporta leads calificados acordes al perfil de tu buyer persona.
3. Incrementa las ventas. Según un estudio, los clientes referidos generan más ventas en los 2 primeros años de vida que los clientes que surgen a través de otras fuentes de leads y además, son más fieles y permanecen durante más tiempo como clientes que el resto.
4. Un programa de referidos optimiza la gestión de tiempo en tu organización. El cliente referido acorta el ciclo y arriba a la decisión de compra de manera más ágil.
5. Incrementa la lealtad de los embajadores de marca.  A medida que los clientes recomiendan a tu empresa y reciben recompensas y feedbacks positivos, su experiencia se enriquece y se consolida su fidelización.

¿Cómo implementar una estrategia de referidos que funcione? 

7 pasos para construir un programa de referidos en tu empresa

1. Construye tu buyer persona: La construcción de tu persona ideal resulta relevante para el funcionamiento general de tu marca y, de igual manera, resulta imprescindible para construir tu programa de referidos.
2. Establece un objetivo cuantitativo para tu programa de referidos: Determinar una meta es fundamental. ¿Cuántos referidos aspiras a tener? ¿En qué período?
3. Investiga las fuentes y canales que aportan referidos orgánicos a tu empresa: De forma espontánea, algunas personas refieren clientes a tu organización. Es muy importante que identifiques quiénes son estos clientes y qué canales utilizan. 
4. Define una lista inicial de contactos ya fidelizados: El cliente fidelizado es aquel que se ubica en el estadío final del embudo de ventas.  Aprovecha este registro -que puedes obtener al implementar un CRM de ventas– y haz una lista de tus posibles embajadores de marca.
5. Escoge los incentivos que impulsarán tu sistema de referidos: Esta es una decisión crucial. Para tomarla debes recopilar la mayor cantidad de información posible sobre tu producto y tus clientes. Mientras para algunos funcionan los descuentos, para otros es más atractivo la ampliación de servicios.
6. Define los recursos de notificación: Para cumplir su cometido, un programa de referidos necesita de promoción. Para ello puedes utilizar boletines, estrategias de creación de contenidos, actualizaciones, entre otras. En el caso del comercio electrónico, un ejemplo de éxito en la promoción es el programa de referidos de Amazon. 
7. Mide de forma periódica el impacto de tu programa de referidos: De conjunto con la definición inicial de las metas, deben establecerse las métricas y los instrumentos de evaluación de desempeño que vas a utilizar para validar el funcionamiento de tu programa de referidos.

Recuerda que para ser referido, el primer requisito es ofrecer una experiencia excepcional del cliente. Y, con el auxilio de la tecnología adecuada, esta conquista se encuentra al alcance de tu mano.

Desde las grandes empresas hasta las startups, las experiencias poderosas e innovadoras de los clientes deberían estar al alcance de todas las compañías, sin importar el tamaño, la industria o propósito.

En Zendesk, creemos que toda gran relación con el cliente surge de una conversación. Por eso, hemos creado una empresa de software que desarrolla soluciones para mejorar las relaciones con los clientes.

Con base en el servicio y un profundo conocimiento de la mentalidad del cliente, Zendesk  te ofrece los recursos que necesitas para crear experiencias fáciles, cohesivas y sin fricciones, antes y después de la venta.

Puedes utilizar Zendesk para ventas en el diseño y ejecución de tu programa de referidos. Con él, puedes diseñar y administrar un pipeline que se adapte a tu negocio para que los representantes asignen prioridades a los clientes y clientes potenciales. 

Es una solución que te ofrece listas inteligentes que te ayudan a segmentar y filtrar leads y tratos en tiempo real, para que así puedas mantenerte organizado y detectar oportunidades.

Su implementación te permite:

• Notificaciones por correo electrónico: Recibe notificaciones push y alertas en tiempo real cuando un cliente potencial lea o haga clic en tu correo, para que puedas comunicarte en el momento indicado.
• Informes de actividades: Obtén acceso a informes listos para usar que analizan métricas clave como el recuento de correos electrónicos y los resultados para que puedas aprovechar al máximo las técnicas de ventas y las conversaciones por correo electrónico. 
• Aumenta las conversiones: Crea listas de clientes potenciales objetivo, identifica a los profesionales adecuados en cada cuenta y haz prospecciones fácilmente en varios canales.
• Cliente potencial : Crea en Sell listas de los leads objetivo basadas en el sector, el tamaño de la empresa, el rol y más. Una vez preparada la lista, automatiza el contacto con las herramientas de comunicación integradas de Sell.

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