De la prospección al cierre de ventas: guía para el éxito

El proceso comercial es una tarea ardua para empresas de todos los tamaños. Para salir de la prospección y llegar al cierre de ventas, debes conocer los protagonistas del recorrido, sus necesidades y expectativas.

También debe tener en cuenta las etapas del ciclo, los puntos de contacto con los clientes potenciales y los mejores canales de comunicación para transmitir tu mensaje.

En esta guía trazaremos un panorama general en el que podrás conocer cada una de las partes que componen un proceso de ventas y entender cómo aplicarlo para que sea realmente efectivo para tu empresa. 

Aquí encontrarás:

• La definición, importancia y etapas del proceso de ventas;
• Las fases del embudo y las necesidades del consumidor en cada una;
• Los mejores canales de contacto con los clientes y cómo elegir el adecuado para tu compañía;
• Cómo facilitar el cierre de ventas y convertir a más personas.

¿Empezamos?

¿Qué es el proceso de ventas?

Más que informar a los vendedores dónde están y qué deben hacer a continuación, esta representación gráfica les ayuda a entender las necesidades de los clientes y aprovechar los momentos clave para convertir las oportunidades en ventas.

De hecho, sirve como guía para evitar tareas innecesarias durante el ciclo de ventas. Sin un proceso establecido cada uno actuaría de acuerdo a sus propios parámetros y causaría un gran desorden dentro de la empresa.

¿Cuál es la importancia del proceso de ventas?

La importancia del proceso de ventas es evidente: te ayuda a sacar el máximo provecho de los datos que tienes sobre los clientes y aumenta el rendimiento de tu negocio. También es útil para ahorrar recursos y simplificar la consecución de metas. Además, facilita la comunicación de la misión, la visión y los valores de tu empresa.

Saca el máximo provecho de los datos de los clientes

Para que el proceso funcione debes tener claro el perfil de tu buyer persona, es decir, tu cliente ideal. Esto te permitirá entender cuál es el público objetivo de la empresa y estructurar el proceso de ventas con metas definidas según sus hábitos de consumo y comportamientos.

Los estudios de mercado podrán indicar con exactitud qué les gusta, cuándo compran, cuánto gastan, cuáles son sus preferencias, dónde encontrarlos, entre otras características.

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Aumenta el rendimiento de tu negocio

Algunos estudios demuestran que las empresas que realizan planes de ventas tienen un 33% más de probabilidades de tener un alto rendimiento dentro del mercado.

Aunque el desempeño comercial depende de una buena estrategia y de la performance de los vendedores, tener una ruta planificada puede acortar el camino hacia la conclusión de ventas.

Además, este flujograma puede ser utilizado como base para medir los estándares de calidad y entender cuándo se pueden escalar las ventas o dividirlas para que participen varios representantes.

Lee también: 3 grandes ventajas de calcular el rendimiento de las ventas.

Ahorra recursos y simplifica la consecución de metas

¿Sabías que más del 50% de los equipos de ventas exitosos tienen una vista de 12 meses de sus planes, mientras que el 10% se trazan en los próximos tres años? Un plan que detalle las metas y con los documentos que serán utilizados, reduce los errores de operación, optimiza el tiempo, aumenta la productividad e incrementa el número de ventas. 

Facilita la comunicación de tu misión, visión y valores

Otro aspecto importante del proceso de ventas es su capacidad de ser un instrumento para comunicar la misión, la visión y los valores de tu empresa con el fin de orientar la actitud en el mercado, de modo que se genere un alto impacto en el público objetivo.

Una vez que sea establecida, esta directriz deberá ser informada a los representantes comerciales pues son ellos los que tienen contacto con los clientes y deben entender lo que busca la organización a la hora de hacer negocios.

¿Qué es un lead?

Un lead es un cliente potencial que ha demostrado interés en los productos o servicios de tu empresa y que ha brindado sus datos a cambio de información que consideró valiosa. 

¿Cómo obtener información sobre un lead?

Los datos de los leads (nombre, correo electrónico, teléfono etc.) generalmente se obtienen en la página web de la empresa y se entregan a cambio de una oferta de valor que puede ser:

• un contenido relevante;
• una prueba gratis de una herramienta;
• una evaluación de algo puntual;
• un pedido de productos o servicios. 

Todos los beneficios que ofreces a los usuarios son conocidos como lead magnet (en español, imán de leads), porque eventualmente te permitirá convertirlos en clientes.

¿Todos los leads están listos para el cierre de ventas?

No todos los leads están listos para el cierre de ventas. Aunque un lead es alguien que ya demostró interés y está dispuesto a escuchar un poco más sobre lo que tu empresa puede ofrecerle, esto no significa que están preparados para comprar en el primer contacto.

En efecto, es precisamente lo contrario. Un estudio reveló que el 63% de los consumidores que solicitan información sobre tu empresa hoy no comprarán durante al menos 3 meses. Por este motivo, debes tener paciencia y cumplir con cada una de las etapas del embudo para no perder una oportunidad.

Pero cuidado: los datos de los leads primero deben ser recolectados y enviados al área de marketing para incluirlos en el pipeline de ventas con el fin de nutrirlos hasta que se conviertan en clientes.

¿Cómo aumentar el porcentaje de leads listos para comprar?

Chet Holmes, uno de los autores más reconocidos en el mundo de las ventas, identificó en su libro The Ultimate Sales Machine, que para cualquier mercado el comportamiento de los leads forma un patrón.

Son poquísimos los leads que están dispuestos a escuchar a tus representantes comerciales o están listos para comprar desde el principio. Entonces, ¿cómo puedes alcanzar el mayor porcentaje posible?

Holmes hace una analogía interesante y nos invita a responder la siguiente pregunta:

“Imagina que estás en un estadio lleno de tus potenciales clientes y que tuvieras la oportunidad de hablarles a todos por algunos minutos. ¿Qué les dirías?”

Muchas personas mostrarían los beneficios de sus productos o servicios o intentarían realizar una venta directa. Apenas inicien el discurso, el 90% de los leads se levantaría de su asiento y se iría porque no tiene interés.

Los datos de investigaciones de mercado de ventas revelan que el 79% de los consumidores prefiere interactuar con vendedores que son asesores de confianza, porque sienten que estas personas agregan valor.

En resumen, debes ofrecerles contenido útil y relevante según el momento de compra en el que se encuentren, y guiarlos a través de las etapas del proceso. Cuanto más cualificados estén los leads, más probabilidades tendrás de vender.

Amplía tus conocimientos: ¿Cómo generar más leads de ventas?

¿Qué es el pipeline de ventas?

Se trata de una herramienta que sitúa las oportunidades que tiene tu empresa, de manera que sea más fácil realizar acciones adecuadas para concretar el cierre de ventas.

¿Cuáles son las ventajas del embudo de ventas?

• Visibilidad 360º de las oportunidades de venta que están en marcha o demorando para concretarse;
• Pronosticar el valor total de las oportunidades de negocio;
• Conocer el tiempo medio que se tarda entre la prospección y la conclusión de ventas;
• Facilidad para realizar una mejor gestión de ventas;
• Obtención de datos y estadísticas de los leads, de los representantes comerciales y del equipo de ventas;
• Previsiones comerciales basadas en informes inteligentes del software CRM.

El pipeline tiene varias fases y cada una de ellas debe ser respetada. Como viste anteriormente, no todos los leads están listos para comprar en cualquier momento, por lo que forzar el funnel de ventas perjudicará a tu empresa.

¿Cuáles son las etapas del pipeline de ventas?

Las etapas del pipeline de ventas son conciencia, consideración, conversión y lealtad.

1. Conciencia

El cliente entiende que necesita adquirir un producto o servicio y que tu empresa es una de las mejores opciones para satisfacer su necesidad.

Para generar conciencia sobre tu compañía puedes:

• invertir en publicidad de boca en boca;
• animar a tus clientes actuales a escribir reseñas en Google;
• desarrollar una fuerte estrategia digital para aprovechar el potencial de las redes sociales;
• crear anuncios que presenten tus productos o servicios a los consumidores.

En todos los casos, siempre preocúpate por hacer una segmentación de clientes adecuada para alcanzar con efectividad a tu público objetivo.

2. Consideración

El consumidor compara tu negocio con sus competidores y evalúa si el producto o servicio que tu empresa ofrece es el ideal para satisfacer sus necesidades. 

Para que tu empresa sobresalga en la etapa de consideración, es necesario invertir en estrategias que le permitan diferenciarse.

Realizar un benchmarking competitivo es ideal para conocer mejor algunos puntos clave (procesos, métodos, estrategias, productos/servicios más vendidos, precios) de tus competidores y así superarlos.

¿Quieres conocer las tendencias del mercado, las expectativas de los clientes y tu posición frente a la competencia? Descarga gratis el Informe CX Trends 2023 de Zendesk.

3. Conversión

Esta es la fase en la que el lead ya está cualificado y listo para comprar. Los representantes comerciales deben comunicar los beneficios de los productos o servicios que venden para satisfacer las necesidades de los clientes. También deberán aplicar técnicas efectivas para cerrar la venta y comenzar el proceso de fidelización de clientes.

Estrategia de recompra

Si quieres enfocarte en las estrategias de recompra puedes utilizar el marketing, pues a través de él se realizarán algunas conversiones en los e-commerce, basándose en sugerencias o recomendando productos o servicios similares a los que ya han adquirido los clientes.

Ventas cruzadas o adicionales

Aplicar estrategias como cross-selling y upselling es fundamental para que los clientes adicionen uno o varios ítems complementarios a su compra, hagan un upgrade, mejoren su experiencia y percepción del producto o servicio. 

En el mundo virtual podrás ver la estrategia de cross-selling (ventas cruzadas) siendo estimulada con frases cómo “clientes que compraron este artículo también compraron…” o “comprados juntos habitualmente”. Los e-commerce generalmente promueven productos relacionados al que estás viendo.

Por su parte, el upselling busca ofrecer productos o servicios similares, pero de mayor calidad o precio, así como aumentar los modelos originales con recursos adicionales.

Un verdadero caso de éxito de upselling es el de la aerolínea JetBlue. Urgidos por aumentar sus ganancias inventaron el programa “Even More Space” donde venden a los pasajeros asientos con más espacio para las piernas. El resultado fue un aumento de 200% en las ventas y una recaudación actual de más de 190 millones de dólares.

4. Lealtad

En esta fase del pipeline has convertido a los leads en clientes y necesitas que sean embajadores de tu marca. El objetivo es que se enamoren de los productos o servicios para que compren frecuentemente y recomienden la empresa a sus amigos y conocidos.

Para trabajar en la lealtad de tus clientes es necesario aplicar algunas estrategias que los hagan sentir especiales. Por ejemplo, realizar ofertas exclusivas u ofrecer cupones de descuento en fechas conmemorativas.

Ten en cuenta que algunos estudios han revelado que el 65% del negocio de una empresa proviene de clientes existentes.

¿Cómo salir de la prospección y llegar al cierre de ventas?

Si quieres salir de la prospección y llegar al cierre de ventas, debes conocer a fondo las etapas del proceso.

¿Por qué? Una de las tareas más complicadas para los gerentes de ventas es realizar el diseño de procesos y estrategias que le permitan a su equipo destacarse en el mercado.

La búsqueda continua de herramientas para organizar flujos de trabajo y automatizar procesos se ha convertido en una constante, pero aún existen muchas dudas sobre determinados temas.

Un buen líder debe preocuparse por supervisar y dirigir las actividades dentro del área comercial para cumplir con las metas establecidas. Los procesos de ventas pueden convertirse en un dolor de cabeza, pues existen muchas variantes y no puede considerarse una ciencia exacta.

Aunque no existen fórmulas que garanticen un éxito inmediato, puesto que todos los procesos deben ser estudiados e implementados de acuerdo con las peculiaridades de cada empresa, es posible perfeccionar las 7 etapas más comunes en la mayoría de los procesos de ventas.

¡Sigue leyendo!

¿Cuáles son las etapas del proceso de ventas?

Hay siete etapas en el proceso de ventas: prospección, calificación de leads, preparación, presentación, argumentación, conclusión de transacciones y postventa.

Prospección

Consiste en un proceso estructurado que tiene como objetivos identificar, conocer y aproximar al público objetivo de una empresa por medio de estudios y sondeos de mercado. Luego seleccionar a los clientes potenciales para entrar en contacto y ofrecer tus productos o servicios.

Según Finance Online, cuando se realiza una prospección adecuada, los leads están dispuestos a hablar con el personal de ventas:

• si necesitan el producto o servicio ofrecido (75%);
• si tienen un presupuesto para el producto o servicio (64%);
• si el representante de ventas puede proporcionarles algo de valor (63%). 

Ten en cuenta que vender es la actividad más importante para cualquier empresa. Sin importar el rubro, la constante de todos los negocios es trabajar para atraer clientes y mantener una cadena de valor que permita seguir creciendo. 

Algunas empresas han construido marcas increíbles o han tenido la suerte de contar con un punto de venta que atrae a la gente con poco esfuerzo. Esos casos son poco comunes dentro del mercado y por eso el 98% de las empresas deben enfocarse en utilizar estrategias para atraer oportunidades de negocio.

¿Cuáles son los desafíos de la prospección?

Un estudio sobre el tema mencionó que los mayores problemas con la prospección son:

• Creación de citas (14%); 
• Cadencia constante de contacto entre canales (13%); 
• Llegar a las partes interesadas adecuadas (12%);
• Creación de estrategias específicas (12%); 
• Calificación de clientes potenciales (10%). 

Utilizar herramientas de automatización en ventas puede ser de gran ayuda para resolver algunos de los problemas que aparezcan dentro del proceso.

¿Cómo tener éxito en la etapa de prospección?

Conocer el mercado es fundamental para prospectar acertadamente. Pero cuando se dice “conocer el mercado” no se refiere a algo superficial, sino a la acción de realizar investigaciones de mercado para entender las dinámicas del segmento, el comportamiento de los clientes, las estrategias utilizadas por tus competidores, las oportunidades de ventas, etc.

Entender el panorama real del mercado le evitará a tu empresa perder tiempo promoviendo productos o servicios que no le interesan a tu público objetivo. Así podrás concentrarte en definir los leads que te interesan y valen la pena para hacer negocios.

Para realizar la prospección de clientes existen varias estrategias. En esta guía citaremos las más comunes y que funcionan para la mayoría de las empresas. 

Usa técnicas de inbound marketing

El inbound marketing o marketing de atracción deja de lado la búsqueda activa de potenciales clientes y se centra en capturar una demanda que ya existe en el mercado por medio de contenido útil y relevante para los usuarios.

Este tipo de estrategia busca cautivar e inspirar a los potenciales clientes para que se identifiquen con una marca y decidan brindar sus datos a cambio de contenido de valor. Esto permitirá a las empresas insertarlos dentro del pipeline de ventas e iniciar el lead nurturing.

Algunos ejemplos de contenidos de atracción que utiliza el inbound marketing son:

• artículos en blogs;
• contenidos ricos en diferentes formatos como infografías, whitepapers, eBooks, videos; 
• email marketing;
• promociones de landing pages con foco en generación de leads.

Recuerda: para llevar a cabo esta estrategia cada empresa debe tener definido el perfil de su buyer persona.

Lee más: Tipos de inbound marketing: 4 acciones para atraer nuevos clientes.

Usa técnicas de outbound marketing

Esta estrategia es un poco más tradicional que la anterior y consiste en prospectar clientes de manera activa. Esto quiere decir que el lead no está esperando el contacto, que puede ser presencial o telefónico, y probablemente no conoce a la empresa.

Este tipo de estrategia es recomendada para empresas B2B que tienen un ticket medio alto o para compañías B2C con ciclos de ventas rápidos, pues requieren de mucho esfuerzo de los vendedores. 

En el caso de las B2B el esfuerzo de los vendedores se puede ver recompensado porque el contacto con los leads es más detallado y en caso de cerrar un negocio la comisión por venta será mayor.

En el caso de las B2C los representantes de ventas alcanzarán una gran cantidad de leads en poco tiempo, pero también “quemarán” muchos otros durante el proceso. Solo permanecerán en la base de datos los que demuestren interés inmediato.

La gran ventaja del outbound es que es posible alcanzar leads a los que no llegarías de otra forma. La desventaja es que la cantidad de leads alcanzados dependerá de la productividad y del tamaño del equipo de ventas que se destine para esta tarea. 

Algunos ejemplos de acciones que aplica el outbound son:

• prospección de clientes activa por telemarketing;
• patrocinios y prospección de clientes en eventos;
• prospección de clientes activa en empresas;
• publicidad en medios tradicionales como televisión, radio o diarios impresos.

Prospectar no es una tarea fácil y por eso debe ser tratada con mucha responsabilidad para llevarla a cabo adecuadamente.

2. Calificación de leads

Una vez que termines con la etapa de prospección y tengas una lista de leads, dedícate a definir cuáles tienen más chances de convertirse en clientes.

Una buena táctica es crear listas para separar los leads de acuerdo con sus características. Por ejemplo, una con potenciales clientes que ocupen un cargo relevante en alguna compañía o una con los que tienen un alto poder adquisitivo.

¿Cómo tener éxito en la etapa de calificación?

Esta etapa es de vital importancia ya que el 67% de las ventas perdidas son el resultado de que los agentes de ventas no califican adecuadamente a los leads antes de llevarlos a través del proceso de ventas completo.

Un CRM de ventas es una excelente herramienta para realizar el seguimiento y calificación de leads. Este software le permitirá a tu equipo comercial organizar toda su agenda en un mismo lugar y le ofrecerá toda la información detallada al momento de hablar con tu cliente para brindarle una atención personalizada.

Desde el software podrán realizar llamadas, acceder a los registros y notas sobre conversaciones anteriores, enviar un SMS en caso de que lo necesiten y analizar algunas métricas para evaluar los resultados de cada contacto.

Consulta la guía comparativa de 6 tipos de CRM para empresas exitosas.

3. Preparación

Prepararte para abordar a tus potenciales clientes también forma parte del proceso de ventas. Para eso es necesario:

• contar con la mayor cantidad de datos posibles;
• identificar sus necesidades;
• evaluar su poder de decisión;
• reconocer sus motivos de compra e intereses.

Conociendo a tu lead podrás trazar un panorama completo y analizar cuáles serán los objetivos del primer contacto. A continuación listamos algunas preguntas que podrás responder para saber cómo abordar a tus potenciales clientes.

¿Necesitas recolectar más información sobre el cliente? 

En caso de que la respuesta sea positiva, podrás utilizar el primer contacto para conocer mejor a tu lead y recolectar más información que consideres relevante.

¿Cuál es el mejor canal para entrar en contacto con el cliente?

Analiza el perfil de cada lead e identifica si quiere ser contactado por teléfono, por correo electrónico o en persona.

Cada cliente tiene sus preferencias a la hora de ser contactado y debes respetarlas para que tus interacciones tengan sentido.

Piensa que no te servirá de nada enviar un email si tu lead no los lee nunca o no te servirá llamar por teléfono sino tiene disponibilidad para atender.

¿Será posible vender en el primer contacto?

Cómo citó Chet Holmes en su libro The Ultimate Sales Machine, solo el 3% de los leads están listos para comprar y el 7% están dispuestos a escuchar una oferta, así que es fundamental que las empresas entiendan el momento de cada comprador para no perder oportunidades de negocio.

4. Presentación

La etapa de presentación es un punto clave del proceso de ventas, pues es aquí en donde se tendrá la primera interacción con el cliente.

El representante comercial entrará en contacto y se presentará con el cliente para exponerle una oferta. Es el momento en el que el profesional de ventas debe identificar rápidamente los problemas y las necesidades del cliente para ofrecer soluciones que sean útiles y apropiadas. 

Cabe resaltar que los representantes de ventas deben dirigirse a los clientes con buenos modales y deben estar vestidos de forma acorde, en caso de que el contacto sea presencial.

Aprende más sobre el tema en: Vendedor exitoso: características y habilidades.

5. Argumentación

Aunque existen muchas técnicas para abordar a los consumidores, el método AIDA es una de las tácticas más utilizadas para llamar la atención de los clientes. Consiste en llevarlos poco a poco por un proceso similar a un embudo, con el fin de realizar acciones que culminen en el cierre de ventas.

El método AIDA es bastante simple y funciona de la siguiente manera:

• Atención: Usa la información sobre los clientes que has recopilado a lo largo de todo el proceso de ventas para ganarles la atención y desarrollar un discurso que se centre en sus problemas y pasiones. De esa manera, les animará a conocer las características del producto o servicio que comercializas.
• Interés: Atraer la atención es una cosa, pero ganarse el interés del cliente es otra muy diferente. Los representantes comerciales deberán tener capacidad para demostrarle al consumidor cómo puede satisfacer sus necesidades con los productos o servicios de tu empresa. Usa técnicas de storytelling para cautivarlos.
• Deseo: El deseo aparecerá una vez que el cliente entienda exactamente cómo tus ofertas pueden resolver los problemas de su vida diaria. Una buena argumentación generará que el cliente sienta deseo de tener el producto o servicio que vendes y se alisten para dar el salto final hacia el cierre de la venta.
• Acción: Es cuando el cliente decide comprar el producto o servicio.

Es claro que en algún momento aparecerán algunas trabas u objeciones de ventas, pero un representante bien capacitado estará listo para sortearlas de la mejor manera e inducir al cliente para que vaya hacia la próxima etapa del proceso de ventas: el cierre de la venta.

Aprende cómo rebatir 17 tipos de objeciones en ventas.

6. Cierre de ventas

Cuando llegas a la etapa de la conclusión de ventas estás casi en el final del proceso y debes tener paciencia para que todo marche sin inconvenientes.

En este punto ya tienes el interés y el deseo del cliente por lo que debes concentrarte en sortear las objeciones para convencerlo de cerrar el trato con tu empresa.

Un estudio reveló que los aspectos más desafiantes de cerrar un acuerdo incluyen competir con proveedores de bajo costo (31%), posicionar propuestas de valor (17%) y combatir el status quo para evitar la “no decisión” (17%). 

Algunos representantes comerciales tratan las objeciones de ventas como ataques y esto puede causar un efecto contraproducente. Para trabajar en esta profesión se deben conocer muy bien las fortalezas del producto y saber bordear las trabas que puedan presentar los clientes.

¿Cómo mejorar la tasa de cierre?

Una encuesta reveló algunas actitudes que deben tener los representantes comerciales para mejorar la experiencia de los clientes:

• Escuchar sus necesidades (69%);
• No ser insistentes (61%);
• Proporcionar información relevante sobre sus productos (61%);
• Responder de manera oportuna (51%);
• Proporcionar opciones más allá de sus ofertas iniciales (49%);
• Mostrar un verdadero cuidado por el éxito de su negocio (45%);
• Detallar cómo sus productos pueden ayudarles a tener éxito (37%).

Recuerda que debes respetar los tiempos de cada consumidor y no es bueno que los presiones continuamente para cerrar una venta. Concéntrate en hacerles un seguimiento adecuado y demuestra que realmente te importa el éxito de su negocio.

7. Postventa

Muchos profesionales piensan que el proceso de ventas finaliza una vez que los tratos se cierran, pero no es así. De hecho, la etapa de postventa es fundamental para el crecimiento de la empresa y la fidelización de los clientes.

El objetivo de la postventa es brindar atención y servicio continuo a los clientes para que puedan sacar el máximo provecho a los productos de tu empresa, además de mejorar su experiencia para aumentar los niveles de satisfacción.

Algunos estudios han demostrado que aumentar la retención y la fidelización de clientes en sólo un 5% aumenta los beneficios entre un 25% y un 95%. 

Es decir, es muchísimo más barato invertir en una estrategia de postventa que adquirir nuevos clientes.

¿Cómo brindar un servicio postventa de calidad?

A continuación te dejaremos algunos tips para que tu empresa se destaque en el mercado:

• Utiliza un CRM para vendedores para centralizar los datos de tus clientes, acceder al historial de interacciones que ha tenido con la empresa, visualizar las compras que ha realizado, sus preferencias y toda la información contextual que permita ofrecer una atención 100% personalizada;
• Ofrece a tus clientes promociones especiales o beneficios extra por realizar una compra;
• Brinda herramientas como chatbots, autoservicio o bases de conocimiento para que tus clientes puedan resolver sus problemas las 24/7 sin necesidad de entrar en contacto con un agente;
• Realiza encuestas de satisfacción para que puedas mejorar tus procesos. Esto dará a entender a tus clientes qué te preocupas por escuchar su opinión;
• Hazle saber a tus clientes qué te gustaría verlos de nuevo en la tienda o envíales información relevante sobre lanzamientos de nuevos productos y servicios que sean de su interés.

El servicio postventa es un diferencial que puede ofrecer tu empresa para destacarse en el mercado y brindar una mejor experiencia a tus clientes. Es importante que este tipo de estrategias se tengan en cuenta, pues son fundamentales para la retención y la fidelización, así como para fortalecer la imagen de la marca.

¿Cuáles son los mejores canales de contacto con los clientes?

1. Punto de venta

La tienda física o el punto de venta (PDV) es el canal más tradicional y conocido entre las personas. A pesar de sus “limitaciones geográficas” –es necesario llegar hasta allí para realizar las compras– los clientes se sienten atraídos por utilizar este canal de ventas debido a que pueden conocer, tocar y probar los productos o servicios que comercializa una marca. 

Dentro del concepto de PDV encontramos algunos tipos como la tienda propia, la franquicia y los distribuidores. Cada uno de estos modelos tiene sus particularidades y a continuación te las explicaremos:

Tienda Propia

Este es el modelo más utilizado por los comerciantes minoristas y por algunos profesionales independientes que están habilitados para ejercer sus funciones.

Tener una tienda propia le dará credibilidad al negocio y con un buen trabajo de marketing se podrán alcanzar buenos resultados a la hora de captar clientes.

Sin embargo, una tienda propia demanda una fuerte inversión de capital, altos costes de mantenimiento y una planificación ejemplar para obtener resultados a mediano y largo plazo.

Para que una tienda propia tenga buenos resultados y logre destacarse ante sus competidores, se debe prestar un especial cuidado en la ubicación, la decoración, el ambiente y la organización de los productos. Esto es clave para que los clientes se sientan cómodos en el lugar.

Es interesante realizar un análisis de punto de equilibrio multiproducto periódicamente para observar la rentabilidad de la tienda y visualizar con claridad cuánto necesitas vender para no tener pérdidas. 

Algunos ejemplos de tiendas propias son: supermercados minoristas, locales de venta y asistencia técnica de artículos tecnológicos, tiendas de ropa, papelerías, etc.

Franquicias

Las franquicias son extensiones de negocios que ya están estabilizados en el mercado y que tienen una marca consolidada.

Los dueños de estas tiendas (franquiciadores) le venden la utilización de su marca a otras empresas (franquiciadas) y ceden el derecho de comercializar sus productos a cambio de una tasa inicial y regalías por las ganancias que tengan.

Este modelo funciona muy bien para los negocios que han logrado estabilizarse y están en busca de expandirse para ampliar el alcance de la empresa. 

Para las franquiciadas es una ventaja enorme adquirir el derecho de utilizar el nombre de una marca consolidada y comercializar sus productos. Esto es casi una garantía de éxito a mediano o corto plazo. 

Este tipo de modelo requiere una fuerte inversión inicial (su coste es bastante elevado) y no permite ser independiente, puesto que se deberán regir bajo los criterios de la franquiciadora.

Según Franchise Direct, algunas de las franquicias más exitosas del mundo son:

• McDonald’s;
• KFC;
• Burger King;
• Pizza Hut;
• 7 Eleven;
• Marriott International;
• RE/MAX;
• Dunkin’ Donuts;
• InterContinental Hotels and Resorts UK;
• Subway.

Distribuidores

Los distribuidores son aquellos que se encargan de vender y revender productos o servicios de terceros, además de servir como intermediarios entre un productor y los consumidores.

Para los negocios que desean ampliarse es una buena opción ya que pueden lograr buenos acuerdos con los distribuidores para vender sus productos. 

Para los distribuidores es una oportunidad de éxito, pero deben asumir los riesgos de crédito al realizar una gran compra.

Algunos ejemplos de distribuidores son: concesionarios de vehículos, tiendas de celulares, tiendas de perfumes.

2. E-commerce

Un e-commerce (tienda de comercio electrónico, en español) es una tienda online que vende productos y servicios de una empresa. Este tipo de tiendas permiten a las organizaciones expandir sus horizontes y llegar a diferentes tipos de públicos, pues son modelos de negocios con un amplio potencial de crecimiento.

Los comercios electrónicos le dan libertad a las empresas para diseñarlos de acuerdo a sus preferencias, personalizar las experiencias de los clientes y direccionar toda la página web hacia las preferencias de su público objetivo.

Además, es posible crear estrategias para atraer más clientes y vender más a los consumidores frecuentes por medio de las recomendaciones.

Tal vez no requieran una gran inversión de capital, pero sí suponen esfuerzos marcantes para volverlas atractivas y para que tomen relevancia en el mercado digital.

Para destacarse con un e-commerce se deben hacer investigaciones certeras sobre el mercado para crear estrategias de divulgación, atracción y fidelización de los clientes. 

3. Email Marketing

Tal vez pienses que el correo electrónico ha perdido fuerza con el paso del tiempo, pero no es así. 

De hecho, las empresas tienen que prestarle atención a este canal de comunicación con los clientes porque de acuerdo con Pew Research un 92% de los adultos que tienen una presencia digital utiliza email y un 61% de estos lo usan todos los días.

El email marketing es catalogado como el proceso de enviar mensajes comerciales optimizados, a través del correo electrónico, a consumidores específicos para mantenerlos activos una vez que han realizado una compra.

Generalmente se utiliza para aumentar las ventas, mejorar la lealtad de la marca y ofrecer información importante.

Algunos años atrás, el email marketing se utilizaba para dirigirse masivamente a las personas. Sin embargo, las empresas abusaban en la utilización de este recurso, causando un malestar general en el público.

Su uso fue tan desproporcionado que hoy en día debes realizar un trabajo complejo para utilizar esta estrategia, puesto que solamente el 23,9% de los correos electrónicos enviados con fines de venta son abiertos por los consumidores.

Esto no quiere decir que no funcione. Por el contrario, es uno de los canales de comunicación más interesantes, porque puedes mantener a los clientes informados, invitarlos a visitar tu e-commerce o realizar algún call to action (llamada a la acción). 

Para poner en marcha el email marketing dentro de tu empresa es necesario que realices un plan estructurado que te permita trazar estrategias para guiar a tus clientes por el proceso de ventas. Ten en cuenta que personalizar los correos electrónicos puede aumentar las tasas de apertura en un 26%.

4. Redes sociales

Las redes sociales toman cada vez más relevancia en el ámbito corporativo y se han transformado en un excelente canal para hacer negocios.

La venta social dentro del proceso comercial es el arte de usar las redes sociales para encontrar, conectar, entender y nutrir a los potenciales clientes. Es la forma moderna de desarrollar relaciones significativas con leads para que seas la primera marca en la que piensen cuando estén listos para comprar. 

Para muchos representantes comerciales, las redes sociales han reemplazado la temida práctica de llamadas en frío. De hecho, LinkedIn reveló que la mayoría de los equipos de ventas (62%) creen que la venta social les permite fomentar relaciones más fuertes con los clientes. 

Para que la estrategia de redes sociales sea exitosa y te acerques a la conclusión de ventas, debes tener en cuenta que cada una de las plataformas tiene sus particularidades. Además, descubrir dónde está tu audiencia. No es recomendable, por ejemplo, utilizar los mismos métodos para comunicarte con los clientes en Facebook y en Twitter.

Para contenido visual, Instagram y Pinterest son excelentes opciones. Facebook, por su parte, ya es un canal centralizador, con múltiples funcionalidades lo que la hace una plataforma fundamental para las empresas. Youtube exige generación de contenido audiovisual. LinkedIn sirve para compartir contenido e interactuar con profesionales de todos los rubros. 

Preocúpate por estar presente en las redes sociales en las que está tu público objetivo y estudiar sobre marketing digital para sacarles el máximo provecho. 

El 61% de las empresas que implementan la venta social como parte de su proceso han observado un crecimiento de los ingresos.

Descubre cómo potenciar las ventas a través de las redes sociales.

5. Telemarketing

El telemarketing es el proceso mediante el cual una empresa intenta vender sus productos y servicios a través de un contacto telefónico.

El 41.2% de los representantes de ventas dicen que su teléfono es la herramienta más eficaz para realizar sus trabajos porque les permite conocer mejor a sus leads y obtener información fácilmente. 

Entre sus ventajas se encuentran la inmediatez en el contacto, la personalización en la atención, la flexibilidad para reorientar las estrategias basándose en lo que funciona y lo que no, además de alimentar la base de datos con contactos que tal vez no serían alcanzados de otra manera.

La principal desventaja del telemarketing es que los consumidores se incomodan cuando son contactados y por este motivo los representantes de ventas a menudo llaman seis veces antes de llegar con éxito a su prospecto.

Estudios detallan que más de la mitad de los consumidores (58%) tienen interés en hablar de precios durante la primera llamada. Mientras tanto, otros quieren saber cómo funciona el producto (54%), entender lo que la empresa está tratando de lograr (47%), cómo organizaciones similares utilizan el producto (44%) y por qué deben comprar (37%).

Las empresas que opten por utilizar el telemarketing para entrar en contacto con sus clientes deberán tener un equipo bien capacitado, que utilice correctamente el lenguaje, que tenga fuertes habilidades comunicativas y que utilice bien las técnicas de ventas telefónicas.

6. Venta directa

La venta directa tiene muchísimas semejanzas con la tienda física, pero se diferencia en que no cuenta con un local fijo.

En el caso de la venta directa, los representantes comerciales pueden llevar los productos o servicios hasta el cliente, por lo que muchas veces es necesario que cuenten con un vehículo para movilizarse. Suele ser una excelente opción para las empresas que están comenzando o para los vendedores autónomos.

En contrapartida, para llevarla a cabo se necesita una organización prolija de la agenda, tiempo para realizar desplazamientos y un presupuesto de gastos, pues deben ser compensados con las ventas para no generar pérdidas.

¿Cómo elegir el mejor canal para tu estrategia?

Cada negocio tiene sus particularidades y se deben hacer estudios para realizar la planificación en función de las metas que se tengan respecto del público objetivo.

Las marcas pueden optar por aplicar una estrategia multicanal u omnicanal según sus preferencias, puesto que no es necesario que reduzcan sus posibilidades de crecimiento al utilizar una sola estrategia. 

Las marcas con tiendas físicas pueden optar por una presencia digital para ampliar sus horizontes, así como las empresas online pueden crear estrategias para marcar presencia en varias plataformas de internet. 

Es claro que todo esto depende del público objetivo de cada empresa y por eso, las investigaciones de mercado sirven de guía para trazar las estrategias de comunicación. Por ejemplo, si el target de un negocio son personas jóvenes, deberá optar por canales como e-commerce, redes sociales o una tienda física.

Cierra más tratos con Zendesk Sell

Un proceso comercial claro y repetible le permite a tus representantes comprender exactamente lo que deben hacer para tener éxito.

Cuando tus representantes lo siguen, todo el mundo está coordinado para obtener resultados y nadie se desvía del proceso.

Brindar herramientas eficientes a los equipos de trabajo es la mejor manera de optimizar procesos y automatizar tareas. Con la solución completa de ventas de Zendesk, las empresas ahorran tiempo, se acercan a los consumidores de manera eficaz y los guían naturalmente por el proceso de ventas.

Además, Zendesk te ayuda a:

• Escalar tus operaciones sin perder el toque humano en las interacciones;
• Aumentar la eficiencia de los procesos comerciales;
• Cerrar más tratos en cualquier lugar, gracias al CRM móvil;
• Tomar decisiones estratégicas basadas en datos e informes inteligentes;
• Integrar la plataforma con otras aplicaciones, como MailChimp y Pandadoc.

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