Proceso de administración de ventas: 5 claves para mejorarlo

“Pueden quitarme mi dinero y mis fábricas, pero si me dejan a mis vendedores, volveré a estar donde estaba” —esta cita de de Andrew Carnegie resume la importancia de la fuerza de ventas y su dirección.

Aunque estas palabras pertenecen al siglo pasado, hoy, en medio de una transformación digital profunda y acelerada, la conducción exitosa del proceso de administración de ventas, cobra cada vez mayor importancia. 

El concepto de proceso de administración de ventas abarca todas las acciones de planificación, ejecución, control y evaluación relacionadas con los recursos humanos y tecnológicos que integran la fuerza de ventas de una organización comercial.

Las empresas dedicadas a vender enfrentan nuevos desafíos todo el tiempo. De hecho, en un periodo de cinco años, el porcentaje de vendedores que logran cumplir su cuota disminuyó de 63% a 53%. Según el último informe de tendencias de ventas de Zendesk, las expectativas de los clientes cambiaron significativamente en este período y se apoyan en la información que encuentran online para tomar sus decisiones de compra: 

• 41% de los líderes de venta dice que los clientes quieren comunicarse por medios digitales;
• 38% dice que los clientes quieren comprar online

Los cambios generacionales y en la tecnología han migrado el escenario de las ventas al entorno digital y el proceso de administración de ventas no puede ser ajeno a ese cambio. 

Si tu objetivo es cerrar más tratos y alinear tu oferta con las expectativas del cliente actual, necesitas conocer la relación entre ventas y administración de ventas. En este post encontrarás: 

• concepto de administración de ventas; 
• tipos de procesos de ventas;
• objetivos de la administración de ventas; 
• cuáles son los procesos de la administración;
• 5 claves para optimizar el proceso de administración de ventas en tu empresa. 

¿Qué es el proceso de administración de ventas?

El proceso de administración de ventas reúne todas las actividades, técnicas y estrategias de ventas que usa una empresa para cumplir los objetivos trazados y consolidar su crecimiento. También gestiona las capacidades de la fuerza de ventas y los recursos necesarios para que puedan hacer su trabajo con éxito. 

Un proceso de administración de ventas eficiente constituye una ventaja competitiva, pues se asegura de que la organización comercial esté actualizada con las innovaciones de su segmento y cuente con elementos para mantenerse en el mercado. 

Como se mencionó, el concepto de administración de ventas también se vincula de forma directa con el de fuerza de ventas, es decir, la integración de los recursos humanos y tecnológicos que participan del proceso de ventas.

La fuerza de ventas se refiere a las personas, estrategias y productos de una empresa que se enfocan en asegurar la satisfacción total del cliente, generar demandas sobre los bienes de la empresa, mejorar sus ventas y apalancar los ingresos de la organización. Conoce cuál es la estructura de fuerza de ventas y cómo gestionarla. 

Objetivos de la administración de ventas

Ahora que sabes qué es el proceso de administración de ventas, descubre cuáles son sus objetivos. 

1. Incrementar el volumen de ventas

El crecimiento de un negocio depende, en gran medida, de que este consiga aumentar sus ventas. Es por eso que el cierre de negocios exitosos constituye un motivo de satisfacción y preocupación para empresarios y colaboradores —70% de las organizaciones comerciales afirma que “cerrar más negocios es su principal prioridad”. 

En este sentido, la comprensión del proceso de administración de ventas es esencial para garantizar el éxito de una empresa. 

Para aumentar el volumen de ventas se recomienda trazar objetivos realistas a la vez desafiantes para los integrantes del departamento de ventas y la organización en su conjunto. Determinar el perfil del cliente, así como contar con un conocimiento profundo sobre el producto o servicio, sus características y propuesta de valor es esencial para  alcanzar la satisfacción del cliente. Estas son algunas de las acciones que forman parte de las del proceso de administración de ventas y que están enfocadas en incrementar el volumen de las transacciones comerciales.

Aprende cómo construir y comunicar la propuesta de valor para el cliente. 

Los canales digitales son una herramienta muy útil para conseguir un ascenso cuantitativo en las ventas. Si quieres usarla a tu favor, no dejes de leer: Aumentar ventas por internet: 3 poderosas estrategias para tu empresa.

2. Mejorar productos y servicios 

La mejora continua de productos y servicios es uno de los más cruciales objetivos de la administración de ventas. Para ello resulta indispensable escuchar la opinión del cliente (66% de los clientes citan las características, el diseño y la calidad del producto o servicio como el factor principal que determinó la lealtad a la marca).

Sin embargo, no basta ofrecer un gran producto; la calidad de la experiencia del cliente junto con las características del producto o servicio impactan de manera directa en la lealtad del consumidor —75% de los clientes están dispuestos a gastar más en empresas que priorizan la experiencia del cliente. 

En el caso específico de los Millennials, el impulsor más importante de lealtad es un gran producto (77%), seguido por el reconocimiento de la marca y la confianza (69%).  

¿Quieres descubrir qué piensan los compradores sobre tu producto? Lee: Voice of the customer: la clave de oro para tu éxito y el del cliente.

3. Perfeccionar las relaciones con los clientes 

Antes de cerrar cada negocio, el cliente recorre un largo camino que no termina en el acto de compra. Acompañar al consumidor durante toda su jornada también forma parte de los objetivos de la administración de ventas. 

A continuación verás qué acciones de ventas y administración de ventas puedes diseñar para cada etapa del customer’s journey. 

Primera etapa: Aprendizaje y descubrimiento 

En esta etapa el cliente descubre necesidad, sabe que tiene un problema que precisa resolver, pero es  probable que aún no esté en busca de un producto.

Es el momento de mostrarle que tienes una solución para su problema potencial. El marketing de contenido (Inbound Marketing), branded content y las campañas de marketing emocional, son acciones que permiten informar al cliente potencial sobre el valor del producto y por tanto, debes considerarlas en tu proceso de administración de ventas.

Segunda etapa: Consideración de la decisión 

En la segunda etapa de su jornada, el cliente ya sabe que tiene un problema y comienza a buscar información para solucionarlo. Para ello, desde el proceso de administración de ventas deben diseñarse acciones que contribuyan con la educación del consumidor.

Dichas acciones se integran en lo que se conoce como lead nurturing, una estrategia en la que se nutre al cliente potencial para crear una relación de confianza.

Algunas estrategias que puedes usar en esta etapa son:

• contenidos  personalizados (ebooks, webinars, infografías…);
• invitación a eventos informativos;
• promociones especiales;
• ofertas de lanzamiento. 

Un lead magnet es un tipo de contenido que te ayudará a atraer clientes potenciales. ¿Quieres algunos ejemplos? Convierte a tus visitantes en leads con 6 tipos de lead magnet que funcionan.

Tercera etapa: Decisión de compra

Cuando el cliente toma la decisión de compra, muchas acciones de ventas y administración de ventas ya han impactado en él. Por ejemplo, para guiar al lead hasta la toma de decisión, seguramente usaste una estrategia de lead scoring (para analizar el grado de interés y la posibilidad de compra de un prospecto).

Aprovecha esta etapa para realizar una presentación más detallada del producto o servicio. Es también el momento idóneo para fomentar la interacción, para lo cual resultan muy útiles herramientas como las redes sociales. 

Las chances de cerrar un buen negocio son mayores cuando se utiliza un material visualmente agradable, de fácil lectura y que tenga todas las informaciones importantes para impulsar tu lead a tomar la decisión de compra. El modelo de propuesta comercial de Zendesk tiene más de 10 diapositivas y cuenta con campos para presentar tus productos, servicios, evidenciar las ventajas, resultados que pueden ser obtenidos y mucho más. ¡Descárgalo gratis! 

Cuarta etapa: Fidelización

La relación con el cliente no termina después de la compra, sino que a partir de ese momento comienza uno de los desafíos más arduos del proceso de administración de ventas: la etapa de postventa y fidelización  del cliente.

Algunas acciones de postventa y administración de ventas que contribuyen con la fidelización son: 

• disponibilizar canales integrados de servicio al cliente que atiendan 24/7;
• ofrecer programas de fidelización, entre ellos programas de referido y tarjetas de fidelización;
• aplicar estrategias de de upselling y crosselling. 

¿Te gustaría conocer todo sobre gestión de relaciones con el cliente y su importancia en ventas y administración de ventas? No dejes de leer: ¿Cómo hacer más eficiente la gestión de relaciones con el cliente?

4. Consolidar las relaciones con los proveedores 

Las relaciones con los proveedores es otro aspecto que tienes que cuidar dentro del proceso de administración de ventas. 

Alcanzar una sinergia con ellos durante el proceso de administración resulta crucial para que el proceso de ventas funcione con normalidad y puedas optimizar la gestión de entrega de mercancías.  

Si quieres entender mejor cómo funcionan las empresas B2B y cuáles son sus procesos de ventas, lee: 11 factores para tener éxito en estrategias de ventas B2B.

5. Capacitar a la fuerza de ventas 

Los integrantes del departamento de ventas son una parte fundamental del proceso de administración. Tienen ante sí un gran desafío, satisfacer las expectativas de los clientes –que aumentan cada vez más– y cumplir con sus metas de cierre de tratos. Esto implica contar con recursos humanos capacitados y motivados. 

¿Sabías que el 95% de los clientes prefiere negociar con un vendedor que les ofrezca un contenido sólido y convincente? ¿Cuentas con ese tipo de vendedor en tu negocio? Accede a la guía de Zendesk para la capacitación de la fuerza de ventas y podrás:

• identificar los tipos de capacitación en ventas;
• reconocer cuál o cuáles son los más idóneos para tu empresa;
• acceder de forma directa a contenidos imprescindibles para la capacitación de la fuerza de ventas.

Tipos de procesos de ventas

Proceso de ventas directas

Se diferencia de otros tipos de procesos de ventas por el hecho de que no participan intermediarios, sino que el producto va directo de su origen al cliente.

Empresas como Natura o Boeing constituyen ejemplos de este tipo de ventas, pues ofrecen sus productos directamente a sus consumidores.

Proceso de ventas indirectas

En este tipo de proceso de ventas sí existe la participación de intermediarios, en general comercializadoras minoristas o mayoristas. 

Un ejemplo clásico es el de  Coca-Cola: la compañía coloca sus productos en diferentes establecimientos y es ahí donde el cliente puede comprarlos.

Proceso de ventas industriales

Se denominan así aquellos procesos de ventas en los que tanto el comprador como el vendedor representan a organizaciones comerciales. Se trata de negocios entre empresas, también conocidos como B2B.

En estas ventas los productos pueden ser elaborados y adaptados de acuerdo con demandas específicas del consumidor. Es muy usual en el área de tecnología. Zendesk es un ejemplo de empresa que realiza este tipo de proceso de administración de ventas, ya que desarrolla y ofrece soluciones escalables tanto para PYMES como para empresas de mayor porte.

Proceso de ventas electrónicas

Según Statista, en América Latina, solo en el comercio minorista, las ventas e-commerce alcanzaron los 70.000 millones de dólares estadounidenses en 2019. Para 2023 esta cifra podría ascender a unos 116.200 millones. 

Por otro lado, el último Informe de tendencias en la experiencia del cliente Zendesk, reveló que un 65% de clientes quieren comprar en empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas.

¿Quieres saber cómo la experiencia digital impacta hoy en el proceso de administración de ventas? Descarga gratis el Informe de Tendencias 2021.

¿Cuáles son los procesos de la administración?

Las empresas cuentan con 5 etapas del proceso de la administración que debes conocer: 

• Planificación;
• organización;
• dirección;
• integración;
• control

Mira cada una de ellas en detalle a continuación.

Planificación

Toda empresa debe contar con una planificación, por lo menos trimestral o semestral, para organizar sus objetivos de ventas y qué caminos tomará para alcanzarlos. 

Para esta etapa del proceso de administración se recomienda trabajar con un documento que reúna: 

• objetivos;
• recursos materiales y humanos;
• presupuesto;
• estrategias;
• responsables;
• resultados esperados
• plazos.

Conoce las 6 etapas para una correcta planificación de ventas y operaciones. 

Organización

En la etapa anterior del proceso de administración definiste qué recursos humanos destinar a las acciones de ventas. En la organización realizarás la división de tareas, definirás las metas y comunicarás los resultados esperados. 

Es una buena idea compartir con el equipo cuáles serán los KPI que vas a utilizar para medir el desempeño y los resultados de ventas. 

• Algunas métricas de ventas que pueden ser útiles son: 
• Adquisición de nuevos clientes;
• tasa de retención de clientes;
• ventas por vendedor;
• tiempo de respuesta a los clientes potenciales;
• tasa de follow up. 

Conoce en detalle qué mide cada una y 5 indicadores clave para medir el éxito de tu negocio.  

También es importante contar con herramientas eficientes que faciliten esta etapa del proceso de administración de ventas. ¡Más adelante haremos algunas recomendaciones! 

Dirección 

En todo proceso de administración debe haber un líder asignado para analizar y dar continuidad a la planificación de ventas. 

¿Sabes cuáles son las principales funciones clave de un director o jefe de ventas? Te mostramos algunas:

• diseño e implementación de la estrategia de ventas;
• definición de objetivos de ventas (individuales y grupales);
• motivar a los vendedores;
• supervisar el trabajo de la fuerza de ventas;
• contratar nuevos colaboradores para el equipo.

Conoce el perfil completo de un jefe de ventas.

Integración 

Esta etapa del proceso tiene que ver con el funcionamiento general de la administración de ventas. 

¿Sabías que el 32% de los líderes de ventas dice que sus clientes quieren que estén al tanto del contexto completo de su negocio y los problemas que tratan de resolver? Esto solo se da con la integración de los diferentes sectores –ventas, marketing y atención al cliente– en el proceso de administración—26% de los líderes también dice que los clientes esperan una colaboración cercana entre los diferentes departamentos y los agentes de ventas (Zendesk Sales Trends Report). 

A la hora de planificar tu proceso de administración de ventas asegúrate de que incluyes a los sectores clave por el buen funcionamiento de la planificación de ventas: 

• marketing: define los planes de atracción de clientes según los objetivos de ventas y el perfil del cliente
• ventas: pone en marcha la estrategia de ventas
• atención al cliente: se encarga del servicio postventa y colabora con la fidelización y retención de clientes. 

Control 

Finalmente, la etapa de control requiere el análisis de las métricas de desempeño de la fuerza de ventas así como el estudio de los resultados. Esto permite conocer el impacto de la planificación y revisar la metodología para aplicar mejoras. 

Algunos métodos para la etapa de control del proceso de administración son:

• reportes periódicos (aprende a hacer un reporte de ventas en Excel);
• supervisión del control de ventas; 
• uso de datos centralizados (descubre cómo analizar grandes cantidades de datos). 

Conoce más sobre qué es control de ventas y cuál es su importancia.

Ventas y administración de ventas: 5 claves para vender más y mejor

Ahora que conoces todas las partes del proceso de administración, te damos 5 consejos para vender de forma inteligente y optimizar tu planificación. 

1. La estrategia de ventas 

El proceso de administración de ventas no sería nada sin una buena estrategia. Es en ella donde se reflejan las acciones, responsables y plazos establecidos para que el proceso de administración funcione de manera satisfactoria.

El foco principal de la estrategia de venta es aumentar la rentabilidad del negocio. Para ello se diseñan acciones dirigidas a captar y fidelizar clientes, así como las encaminadas para atraer nuevos posibles clientes potenciales. 

Si quieres conocer las estrategias de venta que pueden ayudarte a incrementar tus ingresos aún en tiempos de crisis, lee: Cómo incrementar las ventas: 19 estrategias que funcionan.

2. Integración entre departamentos

¿Sabías que el 91% de los equipos de ventas de alto rendimiento colaboran con todos los departamentos para cerrar grandes acuerdos de negocio? Existen dos elementos básicos para que la integración se produzca de forma efectiva: una eficiente comunicación institucional y un soporte tecnológico que impulse el flujo de trabajo de la organización.

Si deseas que las ventas aumenten y se produzca una mejora de tu equipo, necesitas aprovechar los datos que generan las distintas áreas y usar herramientas colaborativas para ofrecer una experiencia del cliente sin interrupciones.

Los datos no mienten: más del 70% de los clientes espera que las empresas colaboren en su nombre, y el 68% de los clientes se molesta cuando transfieren su llamada entre departamentos (Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente, Zendesk 2020). 

Si eres de los que conocen el valor de la comunicación corporativa y te preocupas por perfeccionarla, lee: Comunicación organizacional: tipos y 7 barreras para superar.

3. Evaluación continua 

El proceso de administración de ventas necesita de una evaluación continua. Los indicadores de desempeño – también conocidos como KPIs- son la fuente más fidedigna para esta medición. Entre las métricas más utilizados para medir la eficiencia del proceso de administración de ventas se encuentran:

• Leads generados; 
• Leads calificados; 
• Costo de adquisición de cliente; 
• Tasa de conversión;
• Ciclo de ventas

Conoce la Guía para calcular KPI de ventas  en tu empresa

4. Captación, selección y formación de los recursos humanos 

Los recursos humanos que integran la fuerza de ventas deben ser cuidadosamente seleccionados y contar con una capacitación continua en técnicas de ventas así como en aplicación de nuevas tecnologías.

Por otro lado, las ventas son un fenómeno cuya actualización es continua, por tanto, la formación de los profesionales también debe estar entre tus prioridades.

Podemos ayudarte a  que tu proceso de administración de ventas sea exitoso. Visita la página de webinars de Zendesk y elige entre decenas de capacitaciones para mejorar tu negocio.

5. Tecnología idónea para la fuerza de ventas 

Según un informe de Nielsen, el 87% de los usuarios compra a través de dispositivos móviles y utiliza varios canales para interactuar con las empresas sobre los servicios que desea adquirir. 

La pandemia de COVID-19 aceleró esa migración hacia el entorno digital que ya se gestaba. A su vez, los cambios generacionales en los clientes –que optan por el camino digital para hacer sus compras– demanda que las empresas ajusten sus procesos para cumplir con las demandas del nuevo consumidor. 

Lo cierto es que cada día resulta más difícil vender sin usar tecnología. Una solución recomendada son los CRM de ventas, que permiten una visualización completa del pipeline de ventas, la automatización de tareas repetitivas y el análisis de datos eficiente para ayudar en la toma de decisiones—algunos CRM de ventas consiguen elevar la productividad en un 14,6%.

¿Quieres aprender todo sobre CRM de ventas y cómo implementarlo en tu empresa? Lee la Guía definitiva para CRM de ventas.  

Zendesk para ventas: una solución tecnológica a la altura de tu proceso de administración de ventas

Ahora que ya sabes qué es el proceso de administración de ventas y qué necesitas para ponerlo en marcha, llegó el momento de presentarte algunas posibilidades para gestionarlo con eficiencia.

Zendesk para ventas facilita que empresas de todos los tamaños y de todos los sectores hagan negocios exitosos con sus clientes gracias a soluciones que forman equipos para el éxito y mantienen sus negocios sincronizados.

El CRM de ventas de Zendesk fue diseñado para mejorar la productividad, los procesos y la visibilidad del pipeline de los equipos de ventas. 

Este software puede ayudarte con la administración de tu proceso de ventas porque: 

1. Actualiza la información sobre tratos para que tu equipo pueda siempre tener acceso, analizar y colaborar de acuerdo con datos pertinentes.
2. Facilita  el seguimiento: la captura de datos está automatizada, de manera que los representantes y agentes se mantienen sincronizados.
3. Permite hacer llamadas, enviar correos electrónicos, programar reuniones y ver el historial de tratos desde un solo lugar, sin tener que documentar todo a mano.
4. Propicia el cierre de tratos sin importar la localización física.
5. Ofrece informes listos para analizar. Podrás entender los datos de tus clientes y usarlos para mejorar tu proceso de administración e interactuar con ellos. Esto también te permite hacer previsiones de ventas más certeras.

Entre las múltiples ventajas que te ofrece Zendesk para ventas se destacan:

• Aumenta las conversiones: puedes crear listas de clientes potenciales objetivo, identificar a los profesionales adecuados en cada cuenta y hacer prospecciones fácilmente en varios canales.
• Aumenta la productividad: porque sincroniza la información y las actividades entre tus equipos internos.
• Crea integraciones: es posible conectar Zendesk para ventas a las herramientas que utilizas todos los días por medio de integraciones listas para usar diseñadas para ampliar tu negocio y generar resultados inmediatos.

Consulta las funciones de Zendesk para ventas y descubre el universo de posibilidades que se abre ante ti con la adopción de esta tecnología y comienza hoy un recorrido gratis por el producto.