Procedimiento de atención al cliente: ¿qué es y cómo se relaciona con la norma ISO 9001?

El procedimiento de atención al cliente abarca el sistema de actividades que realiza la empresa a partir de  que recibe el contacto inicial de un usuario hasta que resuelve satisfactoriamente su consulta. 

Contar con este procedimiento es vital para diseñar un excelente servicio de atención al cliente. La información  que contiene el procedimiento de atención al cliente debe ser conocida por todo el personal de la empresa.

En este artículo abordaremos cómo implementar el procedimiento de atención al cliente  en el sistema de gestión de calidad de la empresa, sustentado en la aplicación de la norma ISO 9001/2015. 

La norma ISO 9001/2015 y su relación con los procesos de servicio al cliente

Los sistemas de gestión de calidad de la empresa: tipología

Los Sistemas de Gestión de Calidad adquieren cada día mayor relevancia en las empresas. No importa el tamaño , el encargo social de la organización, ni su forma de gestión.

Es que la asunción de este  método de trabajo permite mejorar la calidad de productos y servicios, e incide directamente en la satisfacción del cliente así como en la competitividad de la empresa.

Es possible definir el sistema de gestión de calidad como la gestión de servicios que se ofrecen, y que incluye planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos de una organización, que de alguna manera afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.” 

La utilización de un  sistema de gestión de la calidad le permite a la empresa controlar  y evaluar objetivamente el desarrollo de los procesos y de la organización en general. 

Estos sistemas generalmente contemplan también la superación continua de los  recursos humanos de la organización, contribuyendo a la calidad de productos y servicios.

Existen varios tipos de de sistemas de gestión de la calidad, entre los que se destacan:

• POES: Procedimientos Operativos Estandarizados.
• GMP-BPF: Buenas Prácticas de Fabricación (BPF).
• HACCP: Programa de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control.
• Normas ISO : Normas que especifican los requisitos para un sistema.

Veamos acerca de cada uno:

POE:

Del inglés Standard Operating Procedure (SOP), los procedimientos operativos estandarizados (POE), son regulaciones escritas que describen detallada y gráficamente  las instrucciones para un determinado proceso de trabajo.

Los POES son muy utilizados en la formación de nuevos colaboradores, sobre todo  en sectores estrictamente regulados, como la aviación o laboratorios de investigación. 

Un procedimiento operativo estandarizado no constituye por sí mismo un Sistema de Gestión de la Calidad, sino que se integra en la estrategia general de la empresa para alcanzar una eficiente gestión de la calidad.

BPF:

Del inglés  Good Manufacturing Practice (GMP), las Buenas Prácticas de Fabricación (BPF), también conocidas como Normas de Correcta Fabricación, se aplican fundamentalmente en los  procesos de fabricación de alimentos,  cosméticos, medicamentos y drogas. 

Son muy utilizadas en el campo de la medicina, tanto en procesos complejos que ocurren en grandes hospitales, como en la manipulación y producción de suministros destinados a la realización de ensayos clínicos. 

APPCC:

Conocido en inglés por HACCP, el Programa de Análisis de los Peligros y Puntos Críticos de Control (APPCC), es un sistema internacional que permite identificar y evaluar los peligros específicos de ciertos procesos,  propiciando su adecuado control.

El Sistema de Análisis de los Peligros y Puntos Críticos de Control contribuye a la seguridad alimentaria, por lo que la certificación de APPCC es obligatoria en varios países. En este sentido, la Unión Europea ha establecido un Reglamento.

Y, por fin, el ISO:

La  International Organization for Standardization, conocida por sus siglas en inglés  ISO, ha publicado más de 19.500 normas internacionales. Aunque su uso no es obligatorio, los estándares internacionales ISO son fundamentales  para conseguir el  acceso a diversos mercados nacionales e internacionales. 

Las normas ISO son internacionalmente reconocidas por  especificar requisitos y procedimientos que pueden emplear las organizaciones para asegurar que los servicios y productos  de la empresa alcancen sus objetivos.

El procedimiento de atención al cliente ISO 9001 y su relación  con los procesos de servicio al cliente

La norma  ISO 9001 es una norma de gestión de calidad, con reconocimiento internacional, que  regula los requisitos necesarios para diseñar y ejecutar un Sistema de Gestión de Calidad. Contempla un modelo de gestión, análisis y mejora continua.

Surgida en el 2008 con el objetivo de medir la calidad de los procesos, la norma ISO 9001 se sustenta en el cumplimiento de un sistema de gestión de calidad cuyo centro son  los factores de administración y optimización de una empresa. 

En el año 2015 esta norma fue actualizada. Fueron realizados cambios estructurales, añadiendo  el concepto de “Estructura de alto nivel”, sumando nuevos procesos, agentes y estándares más integrales.

Esta revisión se debe a que toda norma ISO es revisada aproximadamente cada 5 u 8 años, con el objetivo de optimizar la normativa en efectividad y sostenibilidad. 

Las organizaciones que han decidido adherirse a este estándar, son auditadas por un inspector ISO semestralmente. 

El informe anual ISO refleja que al finalizar el año 2018,  habían sido emitidos un total de 878.664 certificados que avalan el cumpliemiento de la Norma ISO 9001/2015 en diversas organizaciones.

¿Cómo aplicar la Norma ISO 9001 en mi empresa?

Para alcanzar la mejora continua del sistema de gestión de calidad a través de la aplicación de la Norma ISO 9001, ciertas características de la empresa deben ser consideradas:

• El clima y las necesidades de la organización;

• Los servicios o productos que la empresa ofrece;

• Los procesos existentes en la organización;

•  Las dimensiones de la estructura de la organización.

Aunque estas características se manifiestan de manera diferente en las diversas empresas, todas pueden ser analizadas con la metodología PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). 

La aplicación de la Norma ISO 9001 demande  de la organización que esta en su conjunto integre el pensamiento basado en riesgos, no solo para la previsión de incidencias, sino también para el aprovechamiento de oportunidades. 

Esta norma promueve un enfoque sustentado en procesos dirigidos a aumentar de forma continua la satisfacción del usuario, por lo que se relaciona de forma directa  con los procesos de servicio al cliente.

¿Cuáles son los procesos de servicio al cliente? Y qué relación tiene con ISO 9001

• Establecimiento del contacto;

• Escucha activa y recopilación de información;

• Resolución de problemas;

• Finalización y despedida.

Al establecer el contacto, el cliente viene cargado de legítimas expectativas, las que deben ser cubiertas por la organización. Es indispensable que el cliente reciba un trato excelente, exquisito y diligente. 

A esto debemos añadir que el cliente debe tener la percepción desde el primer instante que la persona que lo atiende está dispuesta a ayudarlo, con el objetivo de solucionarle sus problemas.

El cliente tiene que sentirse escuchado. Para eso debemos hacerle las preguntas precisas para establecer cuál es el motivo de su consulta y qué necesita específicamente el usuario.

La resolución de problemas es fundamental. Ya establecida una conexión positiva con el usuario y con un conocimiento preciso de su problema y de sus necesidades, el próximo paso es solucionar la situación.

El proceso de finalización exige dejar una sensación positiva en el cliente. Para ello  deberemos hacer uso de la cortesía y la amabilidad, y confirmar que el problema ha quedado resuelto satisfactoriamente. 

La Norma ISO 9001 regula la realización de encuestas de satisfacción u otros instrumentos de medición, que nos ayuden a evaluar si el servicio se está ofreciendo de una forma adecuada según la percepción del cliente.

Un soporte tecnológico resulta muy útil en la aplicación exitosa de la Norma ISO 9001/2015. Para ello puedes contar con Zendesk, una compañía que desarrolla programas de soporte, ventas e interacción con el cliente, diseñados para fomentar una mejor relación con el usuario. 

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