Primer contacto con el cliente: consejos para el éxito

El primer contacto con el cliente o contacto inicial representa el comienzo de la relación comercial entre el consumidor y la empresa. Es una de las interacciones más desafiantes y su resultado influye en toda la experiencia del cliente, puesto que la primera impresión, además de irrepetible, es duradera.

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, más de la mitad de los clientes se va con la competencia después de solo una experiencia negativa. Por eso, para entender cómo hacer el primer contacto con el cliente resulta necesario asumir dicha interacción como lo que es: uno de los más trascendentales momentos de verdad en el servicio al cliente. 

Si quieres aprender a tratar a tu cliente de forma especial y ofrecer una experiencia excepcional desde el contacto inicial, has llegado al lugar correcto.

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En este artículo aprenderás:

• Conceptos básicos sobre el primer contacto con el cliente
• ¿Por qué hay que cuidar el primer contacto con el cliente?
• ¿Qué es el contacto en las ventas y en atención al cliente?
• ¿Cómo se hace el contacto inicial con un cliente?
• Consejos para el primer contacto con el cliente
• • vía emailvía telefónica
  • vía redes sociales
• Buenas prácticas al interactuar con los clientes
• Cómo explora el máximo potencial del contacto inicial con Zendesk

Conceptos básicos sobre el primer contacto con el cliente

Antes de descubrir cómo contactar a un nuevo cliente por primera vez, resulta importante comprender algunos conceptos:

Punto de contacto

El concepto de punto de contacto se refiere a cualquier interacción entre el cliente y la empresa mediante un canal de comunicaciones y con una intención o propósito definido. 

La jornada del cliente está llena de puntos de contacto. Pueden encontrarse en cualquier momento del proceso de compra —antes, durante y también después de concretada la venta.

Por ejemplo, si en la página web de tu empresa un cliente potencial comenta sobre determinado contenido que has compartido, esta interacción constituye un punto de contacto.

Canales de comunicación

Los canales de comunicación son las vías a través de las cuales se produce el contacto entre el cliente y la compañía. Estos han evolucionado a lo largo de la historia y, en la actualidad, algunos de los más utilizados por las empresas son: 

• redes sociales;
• páginas web;
• chat en vivo;
• correo electrónico;
• comunicación telefónica — llamadas y mensajes de texto.

Omnicanalidad

Con el avance de la transformación digital surge un nuevo concepto: omnicanalidad. En esencia, se trata de integrar todos los canales que usa la empresa con el fin de mejorar la experiencia del cliente y ofrecer conversaciones mucho más fluidas.

No debes confundir la omnicanalidad con la multicanalidad. Mientras la última se centra en el incremento de los canales a disposición del cliente, la omnicanalidad los integra para lograr una sola comunicación con los clientes, sin importar qué medios decidan utilizar. 

¿Quieres aprender más sobre la omnicanalidad? Mira este video:

¿Por qué hay que cuidar el primer contacto con el cliente?

El primer contacto con el cliente tiene un significado muy especial. La calidad e intensidad de la imagen que tu negocio consiga dejar en el cliente potencial por primera vez marcará el resto de la relación.

Este punto de contacto puede ser reactivo o proactivo — no importa quién tome la iniciativa. Desde el momento de la interacción inicial, la organización es responsable de dejar una huella positiva y perdurable.

Para entender cómo hacer el primer contacto con el cliente, lo primero es aceptar que no se trata de una interacción comercial típica. Si el cliente siente que vienes a quitarle su dinero, no te abrirá las puertas. Ofrecer tu producto o servicio no es la razón de ser de este primer encuentro, sino crear una conexión emocional y brindarle tu ayuda para un desafío personal.

Algunas acciones determinantes para tener éxito en el primer contacto son:

• utilizar el tono adecuado; 
• hablar en positivo; 
• no hacer ningún comentario acerca de la competencia; 
• resaltar los beneficios de la relación que comienza; 
• aplicar la escucha activa.

Vale la pena destacar que el primer contacto con el cliente (especialmente en ventas) suele producirse con lo que se conoce como el lead o cliente potencial, que es aquella persona cuyas necesidades e intereses se enmarcan en apariencia con lo que ofreces, por lo que representa una buena oportunidad de negocio. 

Por tratarse de una relación incipiente, se hace imprescindible un manejo cuidadoso. Según un informe, solo el 25% de los leads son legítimos y deben convertirse en ventas. Antes de realizar el contacto inicial asegúrate de llevar a cabo un proceso de calificación de leads, el cual te permitirá determinar cuáles son aquellos en los que tu inversión de tiempo y recursos rendirá los mejores frutos.

Descubre por qué escuchar al cliente es la clave del éxito para una buena atención en tu empresa.

¿Qué es el contacto en las ventas y en atención al cliente?

Cuando vas a establecer el contacto inicial con un cliente, puedes hacerlo con dos propósitos distintos: 

El contacto en las ventas busca identificar y atraer a los clientes potenciales con el objetivo de cerrar un trato comercial. En ese contacto inicial el vendedor no solo se presenta, sino que estudia las necesidades del cliente y ofrece un producto o servicio como la solución para atenderlas.

El contacto en atención al cliente, en cambio, tiene como fin entender cuál es la necesidad del consumidor con el negocio y ayudarlo a resolverlo. Su objetivo no es vender, sino ayudar al cliente con cualquier duda o solicitud que tenga. 

Vale la pena destacar que ambos contactos van de la mano, y que la atención al cliente puede convencer al consumidor sobre un producto o servicio, motivándolo a la compra, así como en el proceso de ventas pueden surgir dudas que necesitan de la atención de un agente de servicio.

¿Cómo se hace el contacto inicial con un cliente?

1. Investiga a tu cliente potencial 

Si eres tú quien tiene la iniciativa de contactar al futuro cliente, debes investigarlo antes de conversar con él. Necesitas la respuesta a preguntas como:

• ¿Cuál es su nombre?
• ¿Cuáles son sus intereses?
• ¿Por qué y cómo se ajusta al perfil de tu buyer persona?

En la actualidad, los perfiles en las redes sociales ayudan mucho para recopilar información de interés sobre los prospectos. De hecho, el 72% de los especialistas en marketing asegura que este canal de comunicaciones es muy importante a la hora de generar leads para la empresa. Puedes utilizar estas y otras fuentes en tu preparación para el primer contacto con el cliente.

2. Sé empático

En el contacto inicial con el cliente y los subsiguientes, una de las prácticas más recomendables es ponerse en el lugar del cliente y ser empático. Esto te ayuda a entender sus necesidades, expectativas y puntos de dolor.

En ese sentido, quizás la mejor estrategia para ponerte en el lugar del cliente sea experimentar su recorrido por ti mismo: vive todas las etapas de tu embudo de ventas y presta atención a cuáles son los momentos del proceso que están funcionando bien y los que no.

Esto no solo te permitirá plantear acciones orientadas a mejorar el contacto inicial con el cliente, sino que también a optimizar toda su experiencia dentro del customer journey.

Customer journey: qué es, para qué sirve y cómo crear tu mapa.

3. Transmite los valores de tu organización

Esta es una época donde los consumidores priorizan la empatía y prefieren comprar a empresas que reflejan sus valores y visión de mundo. De hecho, un 54% de los consumidores quiere negociar con compañías que priorizan la diversidad, igualdad e inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo.

Todo esto forma parte de la experiencia del cliente, que se define como la suma de cada momento de servicio a lo largo de su recorrido, de una interacción a otra. Un primer contacto con el cliente exitoso es la llave para que se produzcan nuevas interacciones.

Si el cliente del siglo XXI coloca la experiencia en primer lugar, las empresas también deben hacerlo. Los negocios más exitosos se enfocan en agregar valor para el cliente y consiguen ganancias 60% mayores que aquellos que no se centran en el consumidor. 

Consejos para el primer contacto con el cliente

1. Vía email

Realizar el primer contacto con el cliente vía email puede ser una excelente idea. Que funcione o no, depende de diversos factores que descubrirás en este apartado.

Según un reporte de Statista, cada minuto se envían 156 millones de correos electrónicos. Una cifra nada despreciable, ¿verdad?

Ahora, ¿cómo consigues que las personas abran tus correos electrónicos? Existen varios puntos a tomar en cuenta:

• Para que el primer contacto vía email sea exitoso debes tener cuidado al formular el asunto, quizás la parte más importante de un correo electrónico. Un buen asunto va directo al punto del contenido que el lector encontrará en el correo, y además lo motiva a la lectura —más del 70% de los usuarios afirma que es más probable que abran un email si el asunto tiene un mensaje directo y personalizado.
• Presta atención al tamaño del email. En la comunicación con el cliente muchas veces menos es más, y esto también vale para los correos electrónicos. En promedio, los usuarios en Internet solo leen un 20% de los textos que les llegan. El texto, además de preciso, debe ser conciso.
• Es indispensable la concentración en una única intención. Lo correcto es enviar un email para cada acción que pretendes que el cliente tome. No lo abrumes, porque corres el riesgo de que te abandone sin conocerte.
• Usa un lenguaje claro y directo. Recuerda que se trata de lengua escrita, donde la forma es tan importante como el contenido. Nada de expresiones rebuscadas ni de jergas tecnológicas complejas.
• Sin importar el tipo de clientes, a todos les gustan las ofertas —En los Estados Unidos, por ejemplo, el 93% de los consumidores asegura que las promociones y descuentos son importantes a la hora de tomar una decisión de compra. Por lo tanto, asegúrate de incluir una oferta en tu primer contacto con el cliente y que el email explique con claridad las condiciones de la propuesta.
• Si quieres que el cliente tome una acción, díselo con total claridad y transparencia. No basta con describir la oferta en el correo electrónico: es necesario incluir un call to action o llamada a la acción. Los emails con este tipo de gatillos logran incrementar los clics en un 371% y las ventas en 1617%.

2. Vía telefónica

El uso del teléfono como canal de comunicación con los clientes ha crecido más de un 300% en los últimos años. Por ello, es importante que tomes en cuenta este medio para efectuar el primer contacto con el cliente.

¿Cómo realizar este contacto inicial vía telefónica? ¿Qué hacer en esta primera conversación para alcanzar la satisfacción del cliente y generar un vínculo estable y productivo?

• Cuidar la voz y el volumen a la hora de establecer el contacto inicial vía telefónica es de suma importancia. Esto se debe a que se convierten en los únicos recursos para transmitir la imagen del negocio, ya que el cliente no ve a la persona con quien conversa. 
• Llamar al cliente por su nombre. No puedes ofrecer un tratamiento personalizado si no eres capaz de memorizar su nombre y pronunciarlo de forma correcta. Recuerda que la personalización de la experiencia es importante – según el CX Trends 2023 mencionado anteriormente, el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de los clientes fluidas, personalizadas y sin problemas.

• Escuchar con atención al cliente. Recuerda que el consumidor es el protagonista de su propio viaje y quiere ser escuchado. Por lo tanto, déjalo ejercer su papel y toma en consideración sus comentarios y opiniones.
• Crear tu propio speech para el primer contacto con el cliente. Desarrolla un guión convincente y ensáyalo cuantas veces necesites. Recuerda que tu discurso debe facilitar la experiencia del cliente.
• Sé conciso: El 82% de los consumidores afirma que resolver el problema rápido es el factor n° 1 para calificar como excelente la experiencia del cliente. Por lo tanto, si quieres que tu contacto inicial con el cliente vía telefónica sea exitoso, es necesario que seas breve en la transmisión de la información.

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3. Vía redes sociales

¿Sabías que 4.7 billones de personas usan las redes sociales en su día a día? Eso representa más del 59% de la población mundial.

Dada la popularidad de este canal de comunicaciones, cada vez más empresas lo integran en sus procesos y lo utilizan para nutrir su relación comercial con los consumidores. Quizás te preguntes qué factores considerar al realizar el contacto inicial en redes:

• Brinda respuestas rápidas. Luego del contacto inicial, lo más probable es que tome lugar una conversación con el cliente. Dado que el 32% de los usuarios en redes espera que una empresa les responda en los 30 minutos siguientes a su contacto, es importante que al interactuar por este canal estés atento y te quedes dentro de la conversación hasta que el consumidor te diga que ya tiene todo lo que necesita.
• Sé breve. Ya sabes que los usuarios solo leen el 20% del texto que reciben en internet, pero en el caso de las redes sociales es preciso que seas aún más breve. ¿Por qué? No solo por el dinamismo de estas plataformas, sino porque suelen tener limitación de caracteres — tal es el caso de Facebook e Instagram. Si te extiendes mucho en tu mensaje, se perderá información y el cliente no podrá comprenderte.
• Personaliza el trato. Siempre que contactes con el cliente en las redes sociales, recuerda llamarlo por su nombre y presentarte. Recuerda que los clientes suelen utilizar este canal de comunicaciones para establecer conexiones personales con sus empresas favoritas, y una respuesta personalizada puede ser una herramienta efectiva para lograrlo.

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Buenas prácticas al interactuar con los clientes

Al momento de establecer el primer contacto con el cliente, existen una serie de técnicas y tips que puedes aplicar para mejorar tus resultados. Estas ideas se pueden implementar en todos los canales de comunicación, por lo que te resultarán muy útiles en cualquier contexto:

1. Incluye procesos automáticos 

El 50% de los clientes elige un canal basado en la rapidez con la que necesita una respuesta. Acortar los tiempos de espera es una prioridad, y en la medida que las empresas escalan también lo hacen las solicitudes. Puede ser problemático para los agentes resolverlas todas por su propia cuenta.

Si incluyes automatización de procesos dentro de tu flujo de trabajo, puedes reducir la carga para los agentes a la par que mejoras la experiencia de los clientes y reduces los tiempos de espera. 

Una de estas herramientas es el chatbot con Inteligencia Artificial, un software que puede actuar en todos tus canales de comunicación y ofrecerles respuestas inmediatas y detalladas a muchas de las dudas que suelen tener los clientes. Como trabaja 24/7, te aseguras de que tus consumidores siempre cuenten con alguien para atenderlos.

2. Haz preguntas relevantes

Utiliza la mayor parte del tiempo del contacto inicial para hacer preguntas clave al cliente. La idea es que consigas información detallada que te proporcione mayor información sobre el prospecto y que puedas identificar con claridad sus necesidades y puntos de dolor.

¿Quieres saber cómo hacer el primer contacto con el cliente de forma efectiva? No es mala idea entonces plantear diversas preguntas donde descubras:

• ¿Cuál es la situación en que se encuentra el cliente, su contexto?;
• ¿En qué consiste su problema, y por qué no ha podido solucionarlo hasta ahora?; 
• ¿Qué implicaría para este cliente entrar en una relación comercial contigo? ¿Qué puedes ofrecerle para atender sus necesidades?

3. Pide la opinión del cliente

Según un estudio, el 50% de los clientes no comparte sus experiencia positivas ni negativas en redes. Lo sorprendente de esto es que, mientras tanto, un 52% de los consumidores cree que las empresas deberían plantear acciones en función de sus opiniones.

¿Solución? Solicita de forma activa feedback a tus clientes y asegúrate de implementar cambios en tu organización con base en los insights que consigas. Aunque los consumidores no compartan sus opiniones de forma voluntaria todo el tiempo, es distinto si se los pides. Por otro lado, cuando escuchas las opiniones de un cliente y actúas en consecuencia, lo haces sentir parte de la construcción de marca.

Para pedir feedback, las encuestas de satisfacción son un recurso bastante útil. En ellas el cliente puede expresar, de forma detallada y sin prisa, sus opiniones respecto a los más diversos puntos de interacción con tu empresa, brindándote información súper práctica para saber qué funciona de la manera correcta y qué aspectos se pueden mejorar.

Aquí tienes 3 técnicas sencillas para pedir feedback a tus clientes.

Cómo explora el máximo potencial del contacto inicial con Zendesk

Si deseas sacar el mayor provecho del contacto inicial con el consumidor, Zendesk te tiene cubierto. Nuestra solución completa de servicio al cliente reúne todas las interacciones en un solo lugar, brindándote las herramientas para explorar todo su potencial.

La plataforma te proporciona los recursos necesarios para crear experiencias cohesivas y sin dificultades, desde la primera interacción hasta el soporte postventa, incluyendo:

• enfoque customer centric, para que ofrezcas un servicio que coloca al cliente en el centro, permitiéndole decidir dónde, cuándo y cómo interactuar contigo.
• omnicanalidad avanzada, que conecta diversos canales en una única interfaz, como mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono.
• personalización a escala, gracias a los recursos de automatización e inteligencia artificial.
• análisis, informes e insights valiosos, para que transformes los datos en conocimiento útil para tu negocio.

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