Mensajería instantánea para empresas: 3 usos prácticos

Según el Zendesk Benchmark, un tercio de las organizaciones latinoamericanas utiliza mensajería instantánea para empresas como parte de su estrategia de comunicación. 

El tiempo de resolución más rápido, la posibilidad de brindar soporte las 24 horas y crear experiencias enriquecedoras son apenas algunos de los motivos que impulsan su adopción.

Pero los clientes no son los únicos que se benefician de la agilidad y conveniencia de esa herramienta: el mismo informe revela que 18% de las empresas usan aplicaciones de mensajería para interactuar con otras compañías y el 4% las implementa para chatear con otros equipos.

Si deseas estimular conversaciones más relevantes en tu negocio, has venido al lugar correcto.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es mensajería instantánea para empresas?
• ¿Qué es un sistema de mensajería instantánea?
• ¿Cuál es la diferencia entre chat y mensajería instantánea para empresas?
• ¿Cuál es la importancia de la mensajería instantánea?
• ¿Cuáles son los beneficios de la mensajería instantánea para empresas?
• ¿Qué usos tiene la mensajería instantánea en la empresa?
• Ejemplo de mensajería instantánea para empresas
• ¿Por dónde empezar la mensajería instantánea para empresas?

¿Qué es mensajería instantánea para empresas?

La mensajería instantánea para empresas es una solución conversacional, generalmente presentada como una aplicación independiente o un software integrado, a través de la cual las organizaciones pueden intercambiar mensajes casi en tiempo real – ya sea con sus clientes o empleados.

¿Qué es un sistema de mensajería instantánea?

Un sistema de mensajería instantánea es un programa de comunicación basado en texto, donde dos personas entablan una conversación a través de dispositivos conectados a Internet, como computadoras, celulares y tabletas.

Según un estudio de Statista, las aplicaciones de mensajería instantánea más populares por usuarios activos mensuales, en millones, son: WhatsApp (2000), Facebook Messenger (1300), Wechat (1133), QQ Mobile (808), Snapchat (314) e Telegram (200).

Además de chatear, la mayoría de los programas de mensajería instantánea modernos permiten compartir archivos de audio y video. 

¿Cuál es la diferencia entre chat y mensajería instantánea para empresas?

Quizás te estés preguntando: ¿hay diferencia entre chat y mensajería instantánea? Sí, hay.

En un chat, las conversaciones ocurren en tiempo real y son públicas para todos los usuarios que están presentes en la plataforma. En el caso de las empresas, eso requiere que clientes y agentes estén conectados al mismo tiempo para interactuar.

Una aplicación de mensajería, por otro lado, puede ser en vivo o asincrónica y no implica el uso de sesiones. Eso significa que los clientes pueden retomar la conversación desde donde la dejaron y los agentes pueden atender a más clientes a la vez.

Además, el sistema de mensajería brinda más privacidad y permite un mayor control sobre los destinatarios de los mensajes. También puede contar con la ayuda de bots impulsados ​​por inteligencia artificial para automatizar algunos comandos.

Por ejemplo, responder preguntas frecuentes (FAQ) sobre horarios de atención de una empresa o estado de pedidos de una tienda en línea.

¿Cuál es la importancia de la mensajería instantánea?

Si bien cada compañía tiene necesidades de comunicación específicas, la mensajería instantánea para empresas cumple con los principios fundamentales de un excelente servicio al cliente: es rápida, personal, conveniente y segura.

Según el Informe “La Mensajería”, de Zendesk, estos son los principales motivos por los que las empresas ofrecen aplicaciones de mensajería instantánea:

¿Cuáles son los beneficios de la mensajería instantánea para empresas?

Según el Informe de Tendencias en Experiencia del Cliente 2021, de Zendesk, la pandemia de COVID-19 cambió las expectativas de los clientes al contactar a una empresa.

Para que te hagas una idea, casi el 70% de los agentes de soporte aseguran que la adaptación rápida y ágil se ha convertido en una prioridad.

Las cifras del estudio también revelan que para optimizar los flujos de trabajo, del 80% al 10% de las empresas utilizan tres o más canales para interactuar con los clientes.

La mensajería instantánea para empresas puede aportar más velocidad, eficiencia y clientes satisfechos para tu negocio. ¡Echa un vistazo a los principales beneficios de esta herramienta!

1. Mejora la eficiencia y productividad

Las herramientas de colaboración en línea aumentan la productividad en un 30%, según un estudio reciente. Y, como el nombre sugiere, la mensajería instantánea para empresas permite que tu equipo interactúe en tiempo real. 

Esta función es particularmente útil para las organizaciones cuyos equipos están dispersos en diferentes ubicaciones o trabajan de forma remota, porque hace que las personas se sientan conectadas y trabajen hacia un objetivo común.

2. Brinda conveniencia a los clientes

En 2020, el 64% de las personas utilizó un nuevo canal de atención al cliente y la mensajería instantánea para empresas fue la solución más popular en este período, de acuerdo con el Informe de Tendencias de Zendesk.

Las solicitudes de soporte aumentaron un 100% en WhatsApp y un 60% en Mensajería Facebook. Esto significa que las personas buscan un medio de contacto más conveniente, marcado por la inmediatez y la familiaridad, para interactuar con las empresas.

3. Ahorra dinero a la empresa

¿Has pensado cuánto dinero gastarías si no tuvieras chat y mensajería instantánea en tu empresa? Hacer llamadas internacionales, negociar con proveedores de otros países o expandir tu negocio alrededor del mundo sería mucho más difícil y costoso.

Un sistema de mensajería instantánea ayuda a reducir los costos operativos, además de ofrecer la posibilidad de escalar a medida que tu empresa crece. Es decir, si el volumen de interacciones aumenta en un año o dos, este es el tipo de solución lo suficientemente flexible como para acompañar tu éxito sin generar gastos adicionales.

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4. Registra las interacciones

La mayoría de las aplicaciones de mensajería instantánea para empresas ofrecen funciones de mantenimiento de registros. Esto es esencial para crear una base de conocimientos del cliente y registrar sus preferencias, quejas e historial de compras.

Esto también facilita la búsqueda de información por parte de agentes y representantes de ventas, quienes luego pueden brindar apoyo contextual y ofertas relevantes a los clientes. Es decir, un sistema de mensajería instantánea puede aumentar los niveles de satisfacción de los clientes.

¿Qué usos tiene la mensajería instantánea en la empresa?

La mensajería instantánea para empresas sirve para comunicarte internamente y externamente. También es útil para automatizar tareas repetitivas y generar un sentimiento de cercanía.

1. Comunicación interna y externa

Evidentemente, uno de los principales usos de la mensajería instantánea para empresas es la comunicación. Lo que quizás no sepas es que estas aplicaciones y software se utilizan para comunicarse tanto con los clientes que compran tus productos como con los empleados de tu organización.

Si trabajas con una plataforma inteligente que unifica todos los canales de comunicación en un solo lugar de trabajo, como Zendesk Service, eso significa más eficiencia y productividad para tus equipos.

2. Automatización de tareas repetitivas

Cuando se combina con inteligencia artificial, la mensajería instantánea puede ser una excelente manera de automatizar tareas repetitivas. De hecho, un estudio reciente reveló que el 78% de los líderes corporativos cree que la automatización de actividades aumenta la productividad de todos los involucrados.

Por ejemplo, configurar un flujo conversacional donde, después de responder algunas preguntas automatizadas simples, ya se puede establecer la prioridad en la resolución de problemas. O configurar un desvío automático a un agente calificado según el tipo de demanda de soporte.

3. Generar un sentimiento de cercanía

De acuerdo con un profesor de Harvard, el 95% de las decisiones de compra son inconscientes y la mayoría está motivada por la emoción. Cuando implementas la mensajería instantánea para empresas, tienes la oportunidad de conectar con tus clientes y generar un sentimiento de cercanía.

Esto ocurre porque estás utilizando canales de comunicación que les son familiares, además de menos formales, como el correo electrónico o las llamadas telefónicas. De esa manera, es posible estimular y fortalecer un vínculo más afectivo con tu marca.

Ejemplo de mensajería instantánea para empresas

Hace poco más de 5 años, Raúl Rodríguez, del equipo de Customer Success de Zendesk, tenía una empresa de servicios de veterinaria on-demand.

Consistía en solicitar servicios médicos para tu mascota (vacunación, estética, etcétera) a través de la app o la página web. De pronto se asignaba un doctor que estuviera en la zona, y en menos de dos horas tenías el servicio que necesitabas.

Como cualquier startup, comenzaron definiendo la base de clientes, el flujo de trabajo y de atención. En ese momento, estaban tan enfocados al modelo de negocio y a la atracción de usuarios, que nunca consideraron la importancia de la experiencia del cliente.

Las primeras experiencias de atención al cliente

Muy al estilo old school, empezaron a atender por correo y a tener este canal como el principal punto de contacto con los clientes. Después incluyeron teléfono y WhatsApp a sus canales de atención.

En el día a día, comprendieron que el usuario tiene una vida y una cotidianidad, sus planes cambian constantemente por lo que podían alterar los horarios fácilmente. Una cita a las 11:00 podría ser cancelada y reagendada para las 12:30, por ejemplo. ¡Así de casual!

Mientras más trataban con los clientes, su servicio de agenda por correo comenzó a dar un giro, tras enviar el primer mail, el usuario les marcaba por teléfono, y después mandaban un mensaje en WhatsApp para modificar la agenda.

Las necesidades del cliente dictan la elección de los canales

Finalmente, el correo quedó en el olvido e incluyeron el teléfono y WhatsApp a sus canales de atención.

Ahí fue cuando empezaron a identificar que para este tipo de servicios, en el que se involucra un interés sentimental (pues no trataban a animales comunes, sino “perrhijos o gathijos”), gestionar las citas por WhatsApp era mucho más sencillo, cercano y generaba la confianza que les daba un vínculo diferente con los clientes.

El volumen de mensajes fue tal, que incluso tuvieron que contratar a una persona que se dedicara absolutamente para contestar, cambiar, y organizar, todo desde su propio teléfono y WhatsApp.

Finalmente, cuando la colaboradora renunció, con ella se fueron conversaciones, datos y contactos vitales para el negocio.

¡Y descubrieron la importancia de la mensajería instantánea para empresas!

El uso de canales en vivo les funcionó en un principio y sin duda les acercaba más a los clientes. Sin embargo, los problemas no tardaron en llegar: gestionaban el WhatsApp así como lo hacían con los grupos de la familia.

Si bien les acercaba con sus usuarios y podían sostener conversaciones más personales, realmente no tenían una gestión funcional de la conversación. 

Necesitaban ordenar las interacciones de manera más estructurada y estratégica: no solo adoptar herramientas tecnológicas, sino realmente transformar sus canales.

Esta historia muestra cómo es esencial contar con una estrategia de negocio enfocada en el cliente, es decir, customer centric. Tener en cuenta lo que tu audiencia quiere y necesita es fundamental, así la empresa puede adelantarse a sus necesidades y siempre brindar una buena atención.

Fijarte en las tendencias y en la forma que el cliente quiere comunicarse con tu marca es un punto clave. En el caso de Raúl, tuvo que “sufrir” para entender que simplemente incluir un canal digital de atención no era suficiente, sino que era esencial tener una estrategia por detrás de esto.

Si quieres descubrir en primera mano cómo Zendesk puede ayudarte a implementar una mensajería instantánea exitosa, haz clic en el banner y empieza tu prueba gratuita.

¿Por dónde empezar la mensajería instantánea para empresas?

La historia de Raúl y su clínica veterinaria nos mostró la importancia de la mensajería instantánea para el éxito de un negocio. Pero, ¿por dónde empezar esta estrategia?

En primer lugar, para dar de alta la mensajería instantánea para empresas debes contar con una estructura, staff y procesos capacitados para manejar ese nuevo flujo de trabajo. Un curso de soporte técnico y técnicas de gestión de proyectos pueden ayudarte a facilitar los cambios.

En segundo lugar, debes asegurarte de que la interacción continúe por el canal elegido por el cliente y mantenga el historial de conversación intacto. De lo contrario, sería tan terrible como imaginar que al enviarle un mensaje de WhatsApp a un amigo, este te conteste por mail y debas continuar la conversación por teléfono.

La omnicanalidad te permite crear una experiencia unificada a través de diferentes canales, sin importar dónde comenzó la conversación. Mira cómo funciona esa estrategia:

Más allá de la mensajería instantánea para empresas

Mantener flujos eficaces de conversación por el medio que haya elegido el consumidor, sin duda te da la oportunidad de convertir la conversación en una venta o oportunidad.

Si logras un manejo eficaz de la mensajería conversacional, además de sentirse valorado y respetado, el cliente sin duda se sentirá más cercano a tu marca.

Perder el miedo a transformar tus canales de comunicación y conversar con tus clientes de una manera menos corporativa y más allegada a una plática entre amigos, sin caer en la falta de profesionalidad, crea un acercamiento soportado por la confianza. ¡Y esta es la base de nuestras elecciones y preferencias!

Por lo tanto, si quieres dar el siguiente paso e ir más allá de la mensajería instantánea para empresas, Zendesk te puede ayudar. Con el solución completa de servicio al cliente puedes:

• Unificar el entorno de trabajo del agente en una interfaz sencilla;
• Administrar y responder todos los mensajes desde un único lugar;
• Automatizar tareas repetitivas para impulsar la productividad;
• Ofrecer soporte de la manera más cómoda para tus clientes en cualquier canal que elijan;
• Personalizar la experiencia de los clientes a través de bots basados en la inteligencia artificial.

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