¿Por qué se pierden los clientes y cómo evitarlo?

¿Te has preguntado alguna vez por qué se pierden los clientes? Existen varias razones, pero siempre es una señal de alerta. 

La pérdida de clientes, por definición, se refiere a la “migración, rotación o cancelación de clientes” y se ve reflejado en la tasa de abandono, métrica que también se conoce como churn rate. 

Si estás pasando por esta situación o simplemente quieres prevenir la pérdida de clientes, en este post te mostramos los 4 motivos principales de la deserción de clientes. ¡Adelante! 

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En este artículo aprenderás:

• ¿Por qué se pierden los clientes? 4 motivos
• ¿Cómo mantener clientes leales?

¿Por qué se pierden los clientes? 4 motivos 

1. Mal servicio al cliente

¿Sabías que más de un tercio (34%) de los consumidores afirmaron que nunca volverían a comprar con una empresa después de una sola mala experiencia de servicio al cliente?

La experiencia del cliente se ha convertido en la estrategia de negocios por excelencia para evitar la pérdida de clientes. 

De hecho, el 56% de los clientes están dispuestos a pagar más a empresas que proporcionan una buena experiencia del cliente. 

Las empresas que invierten en CX reportan ventajas como: 

• mayores tasas de retención;
• mejores índices de lealtad;
• mayores tasas de satisfacción de clientes.

Brindar una buena atención al cliente no solo significa ofrecer descuentos o precios promocionales. La atención que coloca al cliente en el centro ― customer centric ― se preocupa con todos los aspectos que hacen a la experiencia del cliente, como:

• canales de preferencia;
• rapidez en la resolución de problemas;
• opciones de autoservicio;
• atención omnicanal. 

¿Ahora entiendes por qué se pierden los clientes cuando no ofreces el mejor servicio al cliente? Descarga gratis el Informe CX Trends 2023 de Zendesk y entérate qué hacen las empresas hoy para atender las expectativas crecientes de los clientes.

2. Productos que no atienden las expectativas

Es posible que hayas visto (o vivido) esta situación: una empresa con un gran producto decide obtener un poco más de lucro al externalizar su producción a China o algún otro lugar donde pueda reducir los costos y, así, bajar el precio. 

Sin embargo, esta reducción de costos puede ser una verdadera trampa, cuyo resultado es una notable caída en la calidad de los productos o servicios.

El cliente siente esto de inmediato. Si el proceso de producción no está alineado, la reducción de costos tiene un impacto directo en la calidad del producto y esto hace que la marca pierda valor para el cliente. 

Recuerda que tu propuesta de valor para el cliente debe cumplir lo que promete. Para prevenir una pérdida de clientes por cambios en la producción, sé honesto y claro a la hora de comunicar los atributos de tu producto o servicio. 

Otro ejemplo simple de por qué se pierden los clientes: te gusta mucho la comida en un restaurante en particular. Decides ir a almorzar, pedir tu plato favorito y, en el primer bocado, lo sientes diferente, no son los mismos ingredientes. De hecho, al mirar el plato, la porción se ve más pequeña. ¿Volverías allí?

3. Precios altos en comparación con la competencia

Otra razón para la pérdida de clientes es el aumento abusivo y repentino de los precios. El precio más alto solo es bien aceptado por el consumidor si va acompañado de una ventaja adicional o un diferencial notable, que altera la relación costo-beneficio. De lo contrario, el cliente buscará lo que necesita en la competencia.

Esto no significa que debas competir por los precios todo el tiempo. De hecho, esta no es la mejor estrategia, pues la competencia siempre podrá colocar un precio más bajo. 

Concéntrate en ofrecer experiencias memorables, ya que como vimos, los consumidores están dispuestos a pagar más caro por ellas. 

4. Productos o servicios estáticos 

El mundo de los negocios cambia constantemente, así como los hábitos de los consumidores. Si no acompañas esa evolución ―en gran medida fomentada por la transformación digital― puedes quedar obsoleto para tus clientes muy rápido. 

Si no sabes cómo avanzar, ¡pide el feedback de tus clientes! Ellos te dirán qué necesitan, qué les gusta y qué no… Y así tendrás las pautas para optimizar productos, servicios y atención. 

Pero, ¿es posible anticipar el comportamiento de tus clientes? Una forma efectiva de hacerlo es recopilar los datos de los clientes durante todo el trayecto de compra.

De hecho, según el Informe CX Trends 2023 de Zendesk mencionado arriba, el 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas.

Un CRM de ventas, por su parte, te permite una recopilación de datos automatizada y coloca a disposición de los equipos herramientas integradas que muestran el contexto completo de la cuenta de un cliente. 

¿Cómo mantener clientes leales?

• Crea programas de fidelización: los programas de lealtad funcionan hace mucho tiempo y tienen gran efectividad por parte del público. Un ejemplo sería la implantación de programas de puntos que la persona puede cambiar por premios, como descuentos especiales u otros regalos.

Lee: Estrategias para fidelizar clientes que dan resultado.

• Usa canales de comunicación ágiles: redes sociales, mensajería, chat en vivo y chatbots son herramientas que brindan a los clientes la atención que necesitan. Algunas de sus ventajas son: 
• atención en tiempo real,
• agilidad de respuesta, 
• opciones de autoservicio,
• respuestas sin necesidad de contactar con un agente humano.

• Establece una relación de confianza: una vez que tu cliente confía en ti y cree en tu honestidad e integridad, has ganado su confianza. Eso sucede cuando cumples con lo prometido, cuando demuestras buenas intenciones y muestras flexibilidad frente a sus pedidos y opiniones.

Ahora que sabes por qué se van los clientes y qué puedes hacer para evitarlo, ¿qué tal poner manos a la obra? Proporcionar soporte en todos los canales es una estrategia que está a tu alcance. 

Zendesk Service te ayuda a evitar y prevenir la pérdida de clientes. 

Mira sus funciones: 

• Proporciona soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo. La conversación permanece conectada independientemente del modo de interacción que elijan (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).
• Capacita a los clientes para que se ayuden a sí mismos: Con un Centro de ayuda y un foro de la comunidad integrados, los clientes pueden resolver los problemas a su propio ritmo, y a la vez se reduce el tiempo de resolución de los agentes.
• Ofrece un toque personal a gran escala: Personaliza la experiencia para cada cliente, incluso mientras tu negocio crece. Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.

¡Y mucho más! Para de preguntarte por qué se pierden los clientes. La solución está aquí, solicita hoy una prueba gratuita o accede a una demostración sin cargo.