Por qué las marcas deberían preocuparse por el bienestar de sus clientes

Llegamos a 2023 e incluso sería redundante recordar lo desafiantes que han sido los últimos años. Muchos factores afectaron a las personas en diversos aspectos de su vida: salud, carrera, vida familiar, bolsillo, etc. Preservar el bienestar y la calidad de vida se ha vuelto obligatorio, y esto no ha pasado desapercibido en la relación entre clientes y marcas.

La edición 2023 del informe global Tendencias de CX mostró que los latinoamericanos necesitan que sus sentimientos sean tomados en cuenta por las marcas. Según la encuesta, el 77% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en una empresa que se preocupa por su estado emocional, muy por encima del promedio mundial, el 67%.

¿Pero cómo hacerlo? ¿Cómo convertir aspectos tan subjetivos y personales, como el bienestar y el estado emocional, en algo que pueda ser captado, analizado y devuelto al cliente como experiencia y satisfacción? La respuesta, una vez más, es el uso correcto de la tecnología. La Inteligencia Artificial, por ejemplo, es capaz de añadir automáticamente a las consultas, información muy valiosa, como la intención y el sentimiento del cliente.

Cuando un cliente te contacta, es posible utilizar la Inteligencia Artificial para evaluar su estado emocional a partir de la forma en que se manifiesta, ya sea utilizando una forma de escritura más directa, o incluso confusa y desconectada. Esto brinda a los agentes información importante para priorizar, posiblemente porque están frustrados con la experiencia o por dejar la empresa.

La relación con el consumidor ha cambiado a lo largo de los años. Si antes las personas sólo querían que les resolvieran sus problemas, hoy, en cambio, buscan mucha personalización, empatía y agilidad. Por ello, es fundamental que las marcas estén preparadas para cumplir con estas expectativas.

La personalización, el servicio sin fricciones y también la identificación de los sentimientos del cliente inevitablemente implicarán el uso de Inteligencia Artificial. El informe CX Trends 2023 mostró que 82% de líderes y gerentes encuestados creen que la IA/bots generarán enormes ahorros de costos en los próximos años.

Los chatbots han evolucionado mucho y se espera que en el futuro aumenten aún más su alcance. Actualmente, responden preguntas básicas basadas en reglas, lo que permite a los clientes resolver consultas “por sí mismos” y a los equipos de soporte que se concentren solo en los casos más complejos. Pero pronto podrán identificar cómo se siente el cliente y podrá comunicar a los agentes el escenario completo y la dirección de cómo atender a este cliente.

Si el cliente y sus expectativas se vuelven más complejas, el siguiente paso en CX debería ser traducir y simplificar esa complejidad. Anticiparse a lo que se espera, entender lo que no se dice verbalmente y, sobre todo, conseguir que el cliente quede satisfecho y sorprendido positivamente.