Políticas de ventas: 7 consejos prácticos para vender mejor

Las políticas de ventas definen las reglas, procesos y personas involucradas en las actividades diarias de un departamento comercial. Su objetivo es hacer que el flujo sea más claro, eficiente e intuitivo para todos.

En un escenario donde muchos empleados no reciben capacitación en sus lugares de trabajo y desarrollan sus habilidades de forma autodidacta, este documento juega un papel clave en la orientación de la toma de decisiones estratégicas.

En esta guía aprenderás:

• ¿Qué son las políticas de ventas?
• ¿Qué son las directrices de ventas?
• ¿Qué son las normas de ventas?
• ¿Cuál es la diferencia entre políticas, directrices y normas de ventas?
• ¿Por qué es importante tener políticas de ventas?
• ¿Cuál es la diferencia entre estrategias y políticas de ventas?
• ¿Cómo crear políticas de ventas por Internet?
• 7 consejos de formulación de políticas de ventas
• Ejemplos de políticas de ventas

¡Adelante!

¿Qué son las políticas de ventas?

Las políticas de ventas consisten en un conjunto de procedimientos que tienen como objetivo orientar la rutina de trabajo del equipo comercial y hacer más eficientes los procesos.

Generalmente utilizado internamente por los empleados de una empresa, el documento suele incluir reglas y principios que guían las acciones esperadas o deseadas del equipo de ventas en diferentes contextos.

En la formulación de políticas de ventas se pueden incluir elementos tales como: políticas de entrega, precio, facturación, abastecimiento y gestión de reclamos. Algunos documentos más detallados también incluyen un código de conducta con respecto a los clientes y las métricas de ventas.

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¿Qué son las directrices de ventas?

En el contexto de una empresa, el concepto de directrices de ventas se refiere a sugerencias que ayudan a los empleados a tomar decisiones en situaciones específicas. 

A diferencia de las políticas y las normas, las directrices no son obligatorias. Su objetivo es brindar orientación sobre cómo se espera que los empleados actúen en diferentes escenarios relacionados a sus actividades laborales.

Por ejemplo, una directriz de ventas de una compañía podría recomendar frases para decir a los clientes que piden un descuento más allá de lo posible.

¿Qué son las normas de ventas?

Por definición, las normas de ventas hacen referencia a reglas específicas que se deben seguir en una empresa. Suelen establecer estándares específicos, requisitos máximos o mínimos, que deben cumplirse para garantizar el éxito de las operaciones.

Ten en cuenta que las normas pueden ser técnicas, de seguridad, legales, etc.

Por ejemplo, una norma de ventas enfocada en seguridad podría establecer los requisitos para la gestión adecuada de la información de pago del cliente, como tarjetas de crédito o débito.

¿Cuál es la diferencia entre políticas, directrices y normas de ventas?

La diferencia entre políticas, directrices y normas de ventas es conceptual. Aunque los tres términos se refieren a tipos de documentos que establecen reglas y sugerencias de comportamiento en el ámbito empresarial, hay algunas diferencias importantes entre ellos.

El siguiente cuadro te puede ayudar:

	POLÍTICAS	DIRECTRICES	NORMAS
DEFINICIÓN	Son el marco general que guía el comportamiento de los empleados de una empresa.	Son sugerencias para ayudar a los empleados a tomar decisiones estratégicas en situaciones específicas. Como tal, no son obligatorias.	Son las reglas específicas que los empleados deben seguir en una empresa.
EJEMPLO EN VENTAS	Ser amable con todos los clientes, sin importar dónde se encuentren en el embudo de ventas.	Si el cliente ha estado en el mismo punto del embudo de ventas durante mucho tiempo, considera hacer A, B o C.	Cuando un cliente muestre interés en comprar un producto, ofrece X o Y para facilitar la decisión y acercarle a la conversión.

¿Por qué es importante tener políticas de ventas?

Tener una política de ventas es importante para guiar a los empleados hacia los objetivos, optimizar el flujo de trabajo, anticipar las objeciones de los clientes y evitar malentendidos.

1. Guiar a los empleados

De acuerdo con Forbes, los vendedores dedican alrededor del 65% de su tiempo de trabajo a actividades que no generan ingresos.

Esta cifra es demasiado alta para ignorarla – hay que encontrar soluciones para aumentar la productividad y dejar que los representantes comerciales hagan lo que mejor saben hacer: vender.

En este sentido, las políticas de ventas organizan toda la información necesaria para el trabajo en un solo lugar, además de expresar de manera organizada cómo comportarte en cada situación presente en la rutina laboral.

2. Optimizar el flujo de trabajo

Según el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk, el 71% de las empresas tiene previsto renovar el recorrido del cliente. Para ello, es fundamental que los procesos de trabajo sean estandarizados y eficientes.

En ese contexto, las políticas de ventas proporcionan pautas para la toma de decisiones estratégicas en el momento oportuno.

Por ejemplo, durante una llamada telefónica con un cliente potencial, el vendedor puede consultar el documento para ver si es posible aplicar un descuento o relajar la política de pago.

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3. Anticipar las objeciones

¿Sabías que los vendedores que entienden las objeciones de los clientes potenciales tienen una tasa de éxito del 64% en el cierre? Esto se debe a que son capaces de comprender las necesidades, expectativas y temores detrás de un simple “no”.

Un buen proceso de formulación de políticas de ventas tiene esto en cuenta y prepara a los representantes para situaciones adversas.

Lee también: Tipos de objeciones en ventas: ¿Cómo rebatirlas y mejorar resultados?

4. Evitar malentendidos

Un estudio de Sprout Social reveló que el 85% de los clientes se quedaría con una marca durante una crisis si esta tiene un historial de transparencia.

Esto significa que la honestidad es el pilar de la credibilidad de cualquier empresa, especialmente en la era de Internet, donde las malas noticias se propagan muy rápidamente.

Las políticas de ventas bien escritas pueden evitar que el Vendedor 1 diga una cosa y el Vendedor 2 diga algo completamente diferente –por ejemplo, en relación con el precio de un producto o posibles condiciones de pago.

¿Cuál es la diferencia entre estrategias y políticas de ventas?

Una estrategia de ventas es un plan de acción para lograr un objetivo específico. Generalmente, es utilizado por un grupo específico de profesionales, más alineados con el objetivo en cuestión.

Una estrategia de ventas puede ser, por ejemplo, crear anuncios en las redes sociales para aumentar la cantidad de leads de una marca en un 30% a fin de mes.

La política de ventas es un conjunto de procedimientos, normas y reglamentos que todos los empleados del departamento comercial deben conocer y seguir para tomar decisiones en el día a día.

Los ejemplos de políticas de ventas incluyen los pasos que debe seguir un cliente para solicitar un reembolso y los pasos que debe seguir el equipo para devolver este dinero, incluidos los casos en los que no se debe otorgar un reembolso por un motivo X o Y.

¿Cómo crear políticas de ventas por internet?

Según una investigación de Statista, se prevé que los ingresos en el mercado de comercio electrónico mexicano alcancen los 42.160 millones de dólares en 2023. Esto sugiere que muchas personas comprarán en línea y que debe planear brindarles un servicio excelente en todas las etapas del proceso de venta.

Aquí tienes 4 pasos para crear políticas de ventas por Internet. ¡Echa un vistazo!

1. Describe la jerarquía de tu equipo

Cuando ocurre un problema, es importante que los empleados sepan a quién acudir. Por lo tanto, las políticas comerciales deben comenzar por describir la jerarquía del equipo, con sus respectivos profesionales y roles desempeñados.

Esto promoverá una mayor claridad sobre los objetivos individuales y colectivos, además de facilitar la colaboración en diferentes niveles.

Te recomendamos leer: Fuerza de ventas: guía completa para empresas exitosas.

2. Mapea tus flujos de trabajo

¿Cuáles son los pasos para atraer un lead? ¿Y para nutrir a un cliente potencial? ¿Y convertirlo en un cliente de pago? Este es solo un ejemplo de un flujo de trabajo que debe describirse en tus políticas de ventas.

Tener el curso de una actividad claramente descrito permite que cualquier persona pueda llevarla a cabo, incluso cuando la persona responsable no esté disponible. Esto es especialmente importante en situaciones de crisis, donde todo tiende a salirse de control.

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3. Asigna responsabilidades

Con la jerarquía definida y los flujos de trabajo trazados, es hora de asignar responsabilidades. Evalúa la complejidad de las actividades de cada puesto e identifica qué profesionales tienen las mejores habilidades para desempeñarlas con éxito.

Recuerda informar a cada empleado de su nueva asignación y establecer criterios objetivos para evaluar el desempeño. De esa manera, te aseguras de que las personas estén satisfechas con lo que están haciendo y que sean evaluadas de manera justa.

Aprende más sobre el tema: Matriz de roles y responsabilidades: qué es y qué ventajas tiene.

4. Usa un lenguaje sencillo

Deja de lado la jerga y los términos técnicos cuando escribas tus políticas de ventas. Si bien este tipo de palabras cumplen una función específica en la vida corporativa, es importante que el documento sea lo suficientemente simple para ser consultado por profesionales de diferentes niveles de conocimiento.

Inspírate: ¿Qué es la comunicación no violenta (CNV)?

6 consejos de formulación de políticas de ventas

¿Estás en el proceso de formulación de políticas de ventas? Ten en cuenta estos consejos para sacar el máximo provecho de tu documento.

1. Sé generalista

Si echas un vistazo a los ejemplos de políticas de ventas, notarás que los documentos no logran contemplar todas las situaciones posibles.

Lo que sí puedes hacer es redactar tus reglas y directivas de manera amplia, pero con claridad para aplicarlas a diferentes circunstancias.

2. Sé relevante

En la formulación de políticas de ventas, es importante que se escriba el texto para una audiencia específica. Debes definir claramente con quién hablas y cómo la situación descripta les afecta.

También debes mencionar en qué circunstancias los procedimientos se aplican, cómo se deben hacer cumplirlos y cuáles son las principales excepciones.

3. Sé preciso

Si el cliente solo puede solicitar un reembolso en la situación X, Y y Z, pero no en los casos A, B y C, tus políticas de ventas deben ser claras al respecto. No asumas que los lectores sabrán lo que quieres decir si no lo explicas en detalle.

4. Asegura su validez

Algunas empresas operan en industrias que están reguladas por agencias gubernamentales, leyes específicas del lugar donde están ubicadas, medidas relacionadas con los tipos de productos o servicios que venden, entre otras cosas.

Es importante que tus políticas de ventas tengan esto en cuenta y ofrezcan información válida a los lectores.

5. Asegura su aplicación

No puedes aplicar lo que no sabes. Asegúrate de que los empleados conozcan la existencia de políticas de ventas y realiza talleres de capacitación regulares para que los procedimientos se conviertan en una segunda naturaleza para el equipo.

6. Asegura su monitoreo

La mejor manera de hacer que las políticas de ventas funcionen a largo plazo es invertir en la mejora continua.

Define métricas específicas para cada variable y realiza un seguimiento de su rendimiento a lo largo del tiempo.

Recuerda llevar un registro de esto para permitir la comparación en otros períodos.

Lee también: Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4.

Ejemplos de políticas de ventas

Te brindamos dos ejemplos de políticas de ventas para inspirar tu redacción.

Ejemplo de política de ventas reembolso

Hola, [nombre del cliente]! Gracias por comprar con nosotros.

Aquí tienes nuestra política de reembolso:

Ofrecemos reembolso dentro de los primeros 30 días de su compra. Si han pasado 30 días desde la fecha de la adquisición del producto o servicio, no se le ofrecerá un reembolso de ningún tipo. Lo mismo ocurre con los cambios de artículos.

Elegibilidad para reembolsos y cambios

• tu artículo debe estar sin usar y en las mismas condiciones en que lo recibiste, incluido el paquete original;
• para realizar la devolución, debes añadir el recibo o comprobante de compra;
• los artículos adquiridos en rebajas no se pueden devolver.

Ejemplo de política de ventas para comisiones

La empresa se reserva el derecho de cambiar las tasas de comisión o los requisitos de margen de beneficio según sea necesario para proteger la integridad financiera de la empresa.

[nombre de tu empresa] hará todo lo posible para pagar las comisiones mensualmente y solo sobre las ventas finales. En ningún caso [nombre de tu empresa] pagará comisiones después de una semana a partir de la fecha en que se reciba el dinero por la venta.

Más allá de las políticas de ventas

En esta guía aprendiste qué son las políticas, las directrices y las normas de ventas y por qué es importante tener estos documentos en tu empresa.

También descubriste cuál es la diferencia entre estrategias y políticas comerciales, seguido de un paso a paso de cómo crear políticas de ventas por Internet. Por fin, viste 7 consejos de formulación de políticas de ventas con ejemplos prácticos.

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